在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中應(yīng)用未開發(fā)信息以改善服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)
2006/12/06
電信網(wǎng)絡(luò)中有相當(dāng)數(shù)量的信息有待開發(fā)。服務(wù)提供商應(yīng)充分使用未開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息這一資源，以便提高自身的競爭優(yōu)勢和收入。通過獲取未開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息，服務(wù)提供商可以為用戶提供新服務(wù)，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和客戶服務(wù)的質(zhì)量。
為什么這些信息重要呢？有多少信息是真正所需的呢？這些信息可以以一種節(jié)約有效的方式獲得么？本文指出獲得這些未開發(fā)信息是可能的，而且其在商業(yè)的影響是巨大的。
這些信息從何而來？
關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的未開發(fā)信息存在著一些要素。首先，有些信息甚至都不是來自網(wǎng)上。需要收集的信息總是藏在不同的業(yè)務(wù)和運營支撐系統(tǒng)里，對于相關(guān)組織部門的信息使用者來說，想接觸到每個功能數(shù)據(jù)倉庫以外的信息是非常困難的。更重要的是，即使可以得到原始數(shù)據(jù)，把它轉(zhuǎn)換成有意義的商業(yè)信息也不容易，而且用于計費以外的數(shù)據(jù)使用經(jīng)常會被忽略。
在信息迷題中被忽略的部分
關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的未開發(fā)的信息包括服務(wù)使用和使用者經(jīng)歷等重要信息。它包括以下具體的服務(wù)細節(jié)：
- 服務(wù)使用環(huán)境：服務(wù)被應(yīng)用的位置，服務(wù)應(yīng)用的具體時間（每天什么時候），以前使用的服務(wù)等等。
- 服務(wù)使用特點：基本服務(wù)應(yīng)用的方式。以彩信服務(wù)為例。該服務(wù)的使用特點包括文本彩信，文本加圖片彩信，文本加視頻彩信等。
- 用戶層面上對服務(wù)問題和質(zhì)量的信息。這種信息通常是從服務(wù)傳遞層面獲取，和相關(guān)用戶沒有關(guān)聯(lián)。例如，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)要素出問題了，服務(wù)提供商擁有的信息通常只是可能會影響到的用戶數(shù)量，而不是實際影響到的用戶數(shù)量。
對于發(fā)展銳意進取、有競爭力的商業(yè)策略，所有的這些信息是至關(guān)重要的。
引進信息挖掘人
為了得到這些隱藏的信息，服務(wù)提供商需要一個靈活的融合采集系統(tǒng)。這樣的系統(tǒng)能有效挖掘所需網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息，將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價值商業(yè)信息。這是通過采集系統(tǒng)的高級事件處理性能實現(xiàn)的。采集系統(tǒng)收集所有相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，將原數(shù)據(jù)編譯成有意義并易用的商業(yè)信息，將信息發(fā)布到應(yīng)該使用這種信息的商業(yè)和運營支撐系統(tǒng)（這個過程與ETL處理（Extraction提取,
Transform轉(zhuǎn)化, and Load加載）完全不同），由于信息的來源是來自不同的網(wǎng)絡(luò)要素，而不是數(shù)據(jù)庫，轉(zhuǎn)換流程包括處理詳單的唯一操作。采集系統(tǒng)越好，為實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的可見性所做的工作也就越少。額外信息產(chǎn)生的價值通常會大于所需的相關(guān)小投資。
獲得所需信息
根據(jù)可獲得的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息的級別，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可見性有三個明顯級別：
- 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可見性——僅指明一種服務(wù)是被使用的。
- 中級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可見性——提供服務(wù)過程中不同方面顯示的服務(wù)使用信息細節(jié)（服務(wù)持續(xù)的時間，傳遞的數(shù)據(jù)量，傳遞的數(shù)據(jù)類型等等），以及在服務(wù)層面上服務(wù)信息的總體質(zhì)量。
- 高級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可見性——提供在服務(wù)使用環(huán)境的信息，服務(wù)使用特點（服務(wù)分類）和在用戶層面上服務(wù)信息的質(zhì)量。
實現(xiàn)目標(biāo)的手段
擁有高級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可見性的好處，可以從以下的例子中反映出來：
1.服務(wù)訂單增加
假設(shè)可以從用戶使用服務(wù)的過程中獲得足夠信息，每個現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可以被用于多種市場需求。零碎服務(wù)信息能在基本服務(wù)特點的基礎(chǔ)上定義更多的零碎訂單（分支服務(wù)）。另外，這也可能在服務(wù)使用環(huán)境的基礎(chǔ)上，定義創(chuàng)新的計費方案。例如，當(dāng)用戶在家或在著名商業(yè)地點使用某項服務(wù)，如彩信；那么一條彩信的價格是平常的一半。一般來說，越分散的訂單，越能更好的滿足用戶的需求，進而提高使用量。
2.改善服務(wù)
有兩種方法可以以增強網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的可見性的方式改善服務(wù)。第一種方法是通過用戶層面具體的使用信息，找出各種類型的問題并解決。用戶層面具體的使用信息顯示出所有類型的問題，有助于解決那些較低級別的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可見性（在服務(wù)層面只起到對主要錯誤提出警告的作用）不易發(fā)覺的問題。第二種方法是使用服務(wù)和應(yīng)用環(huán)境中收集的額外信息，充分有效地了解使用類型和趨勢，更好地認(rèn)知成功和失敗因素，以便更好地做出提前計劃。
3.增強客戶服務(wù)
由于得到個人用戶使用過程中更多信息，這樣才能為用戶提供更好的服務(wù)。沒有用戶對服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的信息，正確解決個人用戶的問題是不可能的。在很多個案中，受影響的用戶會去呼叫中心或本地的服務(wù)中心尋求幫助，或者在問題多次發(fā)生后去理論；而只有這樣服務(wù)提供商才有機會糾正問題。
以中國信息產(chǎn)業(yè)部為服務(wù)和計費仲裁頒發(fā)的新規(guī)定為例，它規(guī)定了受理用戶投訴的程序，指出運營商和相關(guān)的服務(wù)提供商應(yīng)共同研究接到用戶投訴后如何解決。運營商必須提供調(diào)查結(jié)果的反饋，如果問題被證明屬實，服務(wù)提供商必須提供賠償。這條新規(guī)定的重點是它要求運營商和服務(wù)提供商共同提供相關(guān)證據(jù)，以防與用戶發(fā)成爭端。這使用戶不再有尋找證據(jù)的麻煩。正確的采集解決方案，可以為減少客戶服務(wù)支出和投訴仲裁時間，提供恰當(dāng)?shù)目赡苄浴?br />
在很多個案中，用戶并沒有對服務(wù)問題進行投訴（因此服務(wù)提供商甚至不知道存在著服務(wù)問題），而是干脆取消了有問題的服務(wù)。好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可見性能改變這種不幸的情況。從客戶層面上實時收集服務(wù)問題信息，服務(wù)提供商在每個服務(wù)問題發(fā)生的時候都能得到及時的通知，可以根據(jù)信息提前做出反應(yīng)。提前反映的好處是通知用戶，她所面臨的問題源于一個具體的網(wǎng)絡(luò)問題，而這個網(wǎng)絡(luò)問題正在被處理中。這個相對簡單而直接的反映，讓用戶感覺到服務(wù)提供商知道她的問題，會幫助她把問題的影響控制到最小，會免去她去呼叫中心咨詢投訴的煩心事。否則，她只會被通知問題的原因目前不明，問題將被調(diào)查。這樣，不僅消費者滿意度增加，不必要的打給呼叫中心和仲裁處的電話花費也會減少。
結(jié)束語
融合采集系統(tǒng)幫助服務(wù)提供商獲取高水平的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)可見性。這種可見性可以激發(fā)巨大的商業(yè)價值。服務(wù)提供商可以以相對較少的投資，提供更適合客戶的創(chuàng)新服務(wù)。同時，通過更嚴(yán)格對用戶服務(wù)使用的監(jiān)控，服務(wù)質(zhì)量也可以獲得提升，而且對服務(wù)問題的前期反應(yīng)也可以極大地提高客戶服務(wù)質(zhì)量。在用戶層面的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的零碎信息可以提供豐富的商機，提供更好的客戶服務(wù)，提升其市場競爭力。
Amdocs公司供稿 CTI論壇編輯
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