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信息時代的“新CTI”
顏君 2006/11/13
十多年前，CTI還只是語音板卡的代名詞。
如今，在QQ、MSN、短信平臺等話音業(yè)務的浪潮中，傳統的CTI廠商已然搭乘了信息時代的快速列車，向著綜合信息服務提供商的站點行進……
“轉型”，已經成為所有通信企業(yè)提到最多的一個詞：傳統的單一電信業(yè)務向綜合的信息服務業(yè)轉型，電信運營商向信息服務提供商轉型，通信廠商向信息服務設備提供商轉型……緊跟這場變革而來的，是信息服務業(yè)成為一個整體大行業(yè)的“新通訊”時代。
傾心增值業(yè)務
隨著信息時代溝通、交流手段的豐富，現在用戶關注的不再是網絡本身，而是基于網絡之上的各種內容、應用和體驗。用戶群體的個體化需求越來越細分，無論是地區(qū)、年齡、職業(yè)、收入水平、消費觀念不同的個人用戶，還是規(guī)模、行業(yè)、實力不同的企業(yè)/行業(yè)用戶，要求的業(yè)務功能差異性都越來越大，傳統只依靠通信網絡就可提供的基礎語音業(yè)務不可能滿足區(qū)別越來越明顯的需求。電信行業(yè)因此必須將重心由網絡承載轉向信息服務，以實現精細、持續(xù)化發(fā)展。正因此，作為信息服務業(yè)“二維一體”的“伴生物”，承載信息服務的增值業(yè)務在這兩年無論在種類還是在用戶數量上，都出現了大規(guī)模的“井噴”。
按電信用戶需求劃分，增值業(yè)務可以分為溝通類、信息類、娛樂類、商務類。因為互聯網的興起，信息類增值業(yè)務最先被看好的是，移動上網、語音雜志等，成為后短信時代進入市場最早的增值業(yè)務。雖然開始并不順利，但這幾年已經顯出厚積薄發(fā)的態(tài)勢，用戶數量增長迅速，實現的功能越來越豐富多彩；娛樂類業(yè)務在這兩年風光無限，彩鈴、彩話、IVR、手機網游，都打著娛樂旗幟成為增值業(yè)務中的明星。此外，針對商業(yè)應用的增值業(yè)務在2006年也以令人矚目的速度崛起。特別是中國電信和中國網通，在互相進軍對方市場時都將重點放在了對行業(yè)、企業(yè)用戶的爭奪上，分別推出“商務領航”和“寬帶商務”，而嗅覺敏銳的設備提供商、服務商也開始邁出實質性的步伐，如東進技術正在全力推動的商務應用平臺等商務類業(yè)務。
不同類型的增值業(yè)務興起有先有后，卻并非此漲彼消的關系，而是將電信用戶的不同需求細分、深挖，從而使“電信”的范圍越來越大，徹底改變以往枯燥、單一的通話世界。
把握增值應用的價值
增值業(yè)務已經成為電信業(yè)的主力，由此引發(fā)的種種新趨勢、新需求層出不窮，從而與過去傳統意義的電信業(yè)務越走越遠。
首先，隨著應用增值業(yè)務群體的細分，需要增值業(yè)務更有針對性，更為個性化。過去的電信業(yè)務是讓用戶去附和電信行業(yè)提供的業(yè)務，而現在需要電信行業(yè)以業(yè)務去附和不同特征的電信用戶群體，特別是傳統行業(yè)和越來越多的企業(yè)用戶，使不同的用戶真正能夠增值。
其次，仍處于成長期的增值業(yè)務充滿不確定因素。增值業(yè)務的多樣性、不確定性，運營模式、收費模式遠比傳統電信業(yè)務類型和封閉式運營模式、收費模式復雜得多。技術的發(fā)展，使電信行業(yè)具備了提供各種增值業(yè)務的條件，但市場和用戶不一定會買賬；電信行業(yè)使出全身解數以拓展新業(yè)務，但是用戶需求卻越來越難捉摸。隨時出現的新業(yè)務可能對現在的業(yè)務造成沖擊甚至替代，也可能只是曇花一現、后繼無力，能否把握準、搶先占領某項新業(yè)務，關系到運營商的業(yè)績、SP的生死問題及廠商的市場地位。
由此，增值業(yè)務出現了向集多種信息服務為一體的多元化、綜合性的捆綁式業(yè)務發(fā)展的趨勢。如語音聊天業(yè)務平臺上集成了彩話、QQ、超級變聲功能；商務語音增值平臺可以提供彩話、電話QQ、超級變聲、會議、傳真、短信等多種應用。未來，增值業(yè)務平臺的可成長性要求會更高，無論網絡規(guī)模、新業(yè)務添加、業(yè)務容量，都要開放、靈活、強大的擴展能力，以便可以隨時根據實際需要對業(yè)務流程和業(yè)務內容進行修改。
新通訊時代要求創(chuàng)新
增值業(yè)務既給通訊產業(yè)發(fā)展增添了活力和機遇，同時也給整個電信行業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。以通信廠商來說，他們面對的用戶群體更廣，要求更細：如企業(yè)，需要開放的分布式架構、強大的功能組合能力、能夠附加所需的各種通信應用，并且具有高效、穩(wěn)定、易用的特性；而電信運營商更是需要開放性強、擴展性強、功能強大、大容量、可靠的“綜合信息服務”業(yè)務平臺，以方便、迅速地滿足各種電信運營應用的業(yè)務需求。面對充滿變數的增值業(yè)務市場，創(chuàng)新對通信廠商來說是必行之路。
記者在采訪中了解到，國內主流的傳統CTI廠商——東進技術和五岳鑫等，一年以來都在從不同的角度突破創(chuàng)新，將各種新技術進行整合，打造適應電信、行業(yè)、企業(yè)等不同用戶的產品。如達到了運營級的東進商務應用平臺，把客戶的工作流、業(yè)務流與通訊、互聯網等融合在一起，可以實現大容量IVR、大容量傳真、大容量會議、視頻、短信等多種應用；而語音增值業(yè)務綜合平臺在容量和業(yè)務類別上都具有擴展性，以在規(guī)模、容量、加載新業(yè)務等方面開放、靈活、強大性能得到了各地固網、移動運營商的高度認可。在“業(yè)務創(chuàng)新”上，東進為浙江網通打造的“eFAX超級網絡傳真系統”，融合了電信運營商、企業(yè)的多種業(yè)務模式，將電信應用和互聯網應用結合，可以實現自動分發(fā)、自動檢測對方狀態(tài)、多種文件格式支持、強大的統計分析等多種功能，并有著優(yōu)秀的運營管理支撐系統，可以很好地發(fā)揮運營商合作伙伴的優(yōu)勢合力拓展市場。而五岳鑫公司則為全國電信行業(yè)量身打造大量服務于電信增值業(yè)務的先進設備。如移動IVR、電話QQ、彩鈴、彩話、回撥預約等語音增值業(yè)務平臺，將現在主流的語音增值業(yè)務和差異化的特殊應用整合在一個系統平臺中，推出了具備性價比的語音增值業(yè)務綜合平臺，實現了各種業(yè)務統一接入、綜合運營。同時還為運營商提供各種信令的采集、分析和監(jiān)控系統．
為滿足用戶完全個性化的需求，就必須充分了解用戶的價值創(chuàng)造流程和價值鏈上下游，并整合所有相關資源。為此，傳統的CTI廠商紛紛與SP、系統集成商等合作伙伴合作，同時還在整合跨產業(yè)資源。
2006年，電信業(yè)向信息服務業(yè)轉型開始進入實質性的階段，傳統的CTI廠商們也或快或慢地走上了新的征程。在“新通訊”時代，運營商和用戶都有望享受更好的增值業(yè)務平臺，傳統的CTI領域也名副其實地開始了信息時代的新業(yè)務拓展。
相關鏈接 何為電信增值業(yè)務
憑借公用電信網的資源和其它通信設備而開發(fā)的附加通信業(yè)務，其實現的價值使原有網路的經濟效益或功能價值增高，故稱之為電信增值業(yè)務，有時稱之為增強型業(yè)務。
增值業(yè)務廣義上分成兩大類：一是以增值網（VAN）方式出現的業(yè)務。增值網可憑借從公用網租用的傳輸設備，使用本部門的交換機、計算機和其它專用設備組成專用網，以適應本部門的需要。例如租用高速信息組成的傳真存儲轉發(fā)網、會議電視網、專用分組交換網、虛擬專用網（VPN）等；二是以增值業(yè)務方式出現的業(yè)務。主要包括在原有通信網基本業(yè)務（電話、電報業(yè)務）以外開發(fā)的業(yè)務，如數據撿索、數據處理、電子數據互換、電子信箱、電子查號和電子文件傳輸等業(yè)務�！ �
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