從數(shù)據(jù)看日本的呼叫中心和離岸外包業(yè)務(wù)
西島和彥 2006/09/29
大家好！今天是以中國呼叫中心業(yè)界人士為中心的一個論壇，亞太地區(qū)也來了很多專家，能夠見到大家我很高興。首先我要感謝北京太公網(wǎng)科技發(fā)展有限公司的總經(jīng)理慕紅云女士為我做翻譯。在我講演之前我有兩個說明，大會介紹我為日本JTA也就是日本電話營銷協(xié)會的常任理事，這是我四五年前和咱們中國的客戶世界機(jī)構(gòu)剛開始接觸時候的職務(wù)，現(xiàn)在有一些改動�，F(xiàn)在我同時還是這個協(xié)會信息委員會的委員長，在這個職務(wù)上，我每年會來中國進(jìn)行考察和研究工作。我很榮幸在2003年受聘擔(dān)任中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會的“海外顧問”。這樣就是為了說明，我今天來不僅僅是代表JTA，而且是受中國信息產(chǎn)業(yè)部以及客戶世界機(jī)構(gòu)的邀請來做這個講演，談?wù)勎覍τ谥袊袌龅囊娊狻?/p>
今天我講演的內(nèi)容有兩個部分：
一個是通過一個典型的對日本呼叫中心的調(diào)查結(jié)果，來向大家介紹一下現(xiàn)在日本實(shí)際的呼叫中心狀況。
另外，因?yàn)槭窃谥袊v演，所以我想談一下關(guān)于日本的呼叫中心通過離岸的方式在中國進(jìn)行服務(wù)的問題。這種模式近來非常引人關(guān)注，我想針對這一點(diǎn)給大家介紹一下現(xiàn)在的狀況。
今天介紹的數(shù)字都來自于日本，在日本有一個呼叫中心的專業(yè)雜志叫做《Computer Telephony》，它類似于我們中國的行業(yè)媒體《客戶世界》，同時也是《客戶世界》的全球戰(zhàn)略合作媒體。它每年都要對日本的呼叫中心進(jìn)行調(diào)查，我們引用它的調(diào)查結(jié)果。這次調(diào)查已經(jīng)是第三次了，大概每次參加的企業(yè)是220多個企業(yè)。這220個公司都是在日本比較有名的，而且都是在呼叫中心業(yè)界做得非常有影響的公司。
從這張表可以看到，這些公司的坐席數(shù)都是比較多的，規(guī)模比較大。從行業(yè)分類來說主要是以金融業(yè)為主，還有其它。這個其它比較多的是指通訊行業(yè)。這個結(jié)構(gòu)同時又是日本原來叫做“通產(chǎn)省”，現(xiàn)在叫“經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省”，它是針對各個行業(yè)進(jìn)行的一個調(diào)查，可以看到它調(diào)查的結(jié)果，同樣也是在制造業(yè)，還有金融業(yè)，通訊業(yè)是在資料中心這個領(lǐng)域占很大的比例。
那么和剛才雜志社調(diào)查的結(jié)果是一樣的。這個數(shù)字又是政府方面調(diào)查的結(jié)果，他們調(diào)查的很細(xì)，對很小規(guī)模的，比如說1-4人的呼叫中心都進(jìn)行了調(diào)查，并且看到這種小規(guī)模的呼叫中心還占有很大的比例�？梢钥吹剑�10人以下的呼叫中心可能在這個結(jié)果里面占了基本上高于50%，所以可能得到一個結(jié)論，就是在日本小型的呼叫中心非常多。
有關(guān)其他內(nèi)容可能大家看手頭的資料都可以看得比較清楚，今天我就大家比較難以理解的一些問題做一些說明，因?yàn)闀r間關(guān)系我們加快速度。
可以看到呼叫中心的工作時間是8-12個小時，基本上是這個時間段占了一半的比例。那么，工作24小時的比例占到13%，而且這個趨勢還在增加。
那么，業(yè)務(wù)內(nèi)容的分類主要以客戶服務(wù)，還有基礎(chǔ)支持為主，這跟中國可能沒有多大的區(qū)別。這個表可以看出INBOUND是占主要的比例，并且有關(guān)咨詢的電話是最多的。這個資料就介紹了到底是為什么？什么目的來建立這個呼叫中心？最多的還是顧客的滿意度�，F(xiàn)在可以看到每年的比例還是在增長。
第二個就是對一些技術(shù)支持的業(yè)務(wù)，希望提高他的效率所以建立呼叫中心，這也是第二大目的。
看一下座席代表，雇傭的形式很少有，呼叫中心的公司是都用正式的職員，用一些臨時的座席在日本是非常普遍的現(xiàn)象。這個是現(xiàn)在日本一個比較被關(guān)注的一個現(xiàn)象，尤其在呼叫中心這個行業(yè)，大概有90%的座席代表不是正式的職員，比如像是他們叫Part
Time像小時工這樣的，以另外一種方式來簽訂合同的這些人。因?yàn)橛?0%的職員不是正式員工，所以對呼叫中心的運(yùn)營、穩(wěn)定性，人員的穩(wěn)定性就有很大的威脅，尤其現(xiàn)在日本已經(jīng)開始警惕，這些職工就開始轉(zhuǎn)向別的行業(yè)，現(xiàn)在日本呼叫中心存在招不到人的問題。而且由于他們不是正式的職員，所以呼叫中心的一些經(jīng)驗(yàn)和知識就很難積累起來。這是呼叫中心的公司對他的職員，作為一個座席代表需要具備的一個技能要求調(diào)查，可能大家看到的結(jié)果會比較吃驚，這些最基本的會話，還有交流能力的要求基本上占60%，相反，對專業(yè)知識的要求公司倒不是非常的嚴(yán)格。那么怎么樣讓這些流動性比較大的，而且不穩(wěn)定的資源能夠不斷的積累知識，在這方面，我認(rèn)為日本做得也不是很好，就是因?yàn)樗麑ε嘤?xùn)的時間不充分，不是很多。但是座席是需要被鼓勵的，所以他們是怎樣來鼓勵員工，提高服務(wù)這一段，這個結(jié)果可以看到主要是以獎勵，還有表彰為主，另外還有一些辦法就是什么也不做。
以上的狀況導(dǎo)致的結(jié)果就是離職率比較高，我聽說中國的離職率大概在11%左右，我們看這張表可以判斷出日本的離職率在30%左右。平均來說日本呼叫中心的離職率是在15%左右。但是這個15%的比例是包括自建的這些呼叫中心的公司，如果單純按外包呼叫中心來算的話就在30%-35%，這個離職率很高。這是日本平均通話率，這個數(shù)字大概和中國的8.73%這個數(shù)字是很接近的。那么平均通話時間隨著業(yè)務(wù)、種類不同，所以一般在幾分鐘到幾十分鐘這樣一個通話時間，我看到中國平均通話時間是2.07分，所以感到中國的呼叫中心可能是非常簡短的，效率非常高的來接電話。這個表是CPI的比例，藍(lán)的顏色可以看到基本上60%的企業(yè)都導(dǎo)入了CPI系統(tǒng)。而且有3/4的呼叫中心都已經(jīng)開始使用CM軟件。數(shù)據(jù)的應(yīng)用情況可以看到基本上，大部分公司還沒有進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，有可能將來會使用這些數(shù)據(jù)，我認(rèn)為中國的公司可能也處在就是還沒有充分地利用這個數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，來應(yīng)用這個數(shù)據(jù)的階段。這個數(shù)據(jù)應(yīng)用的目的到底是什么？很多公司還是為了提高他的服務(wù)質(zhì)量，改善他的管理，是為了這個目的來應(yīng)用的。
然后第二個應(yīng)用的目的就是多聽客戶的聲音，然后通過這些意見來反應(yīng)場景和服務(wù)的開發(fā)。日本的企業(yè)非常習(xí)慣于經(jīng)常用外包商，他們使用外包商原因還挺多，因?yàn)槊總�企業(yè)的業(yè)務(wù)高峰期不一樣，有的時候一天有兩個高峰，有的時候根據(jù)季節(jié)，某一個季節(jié)，比如說像空調(diào)公司，他可能在夏天和冬季電話非常多，那么為了適應(yīng)這種高峰期他習(xí)慣于把這個溢出的話務(wù)量委托給外包商。
第二個目的就是因?yàn)橥獍鋈タ梢詼p少他們的人力成本。這是呼叫中心地點(diǎn)數(shù)量的調(diào)查，中國是逐漸增長的趨勢，但是日本有很多呼叫中心在整合，有可能把多點(diǎn)的呼叫中心整合到一起，統(tǒng)一起來，看到這是一個政府的調(diào)查結(jié)果，他每隔三年的調(diào)查可以看到他有18%的一個減少率。
這是各個呼叫中心業(yè)務(wù)市場的占有率，從這個圖可以看出基本上所有的銷售額大部分都是讓大型的外包公司占據(jù)了，現(xiàn)在通過這個結(jié)果可以看出來，現(xiàn)在前六名的外包商占有70%的銷售額。剛才講到企業(yè)外包的一個理由就是減少人員費(fèi)用。
那么，我們看一下這張表就是對呼叫中心各個成本比例的分析，可以看到人員費(fèi)用占到70%以上。那么中國現(xiàn)在人員是占到45%左右，可以看出來，比較一下日本的人員成本是非常高的。實(shí)際上中國是把大部分的精力放在改善系統(tǒng)，加強(qiáng)開發(fā)，據(jù)我所知中國把25%的成本都用在這個方面。那么看歐盟的人員成本也是在60%左右，所以日本相對在國際上是很高的，因?yàn)槿毡具@個國家工資本身就是很高。這是外包商的成本分析，我們可以看到它的工資是占65.9%，雖然比剛才71%要低一些，但是也是可以看出日本的成本是很高的。所以怎樣控制人員成本是呼叫中心管理者要解決的一個最重要的課題。這個是呼叫中心所設(shè)點(diǎn)的表，設(shè)在哪個地方的一個統(tǒng)計(jì)�？梢钥吹竭�是東京和大阪，就是商業(yè)活動非常活躍的城市，呼叫中心的數(shù)量是非常多的。這張表可以看到最左邊是北海道，最右邊是沖繩，雖然這兩個城市在商業(yè)上不是很活躍，但是它的呼叫中心數(shù)量是比別的縣要多得多。這個原因看這張表可以明白，東京的一個女生高中畢業(yè)以后工資是16萬日元，沖繩是12萬日元，他的人員成本占很大的優(yōu)勢。
所以日本的呼叫中心在建點(diǎn)之前，首先要考慮的問題就是成本，那么在日本是成本很高，他們現(xiàn)在就考慮向國外發(fā)展，我們看這張表可以看到，既使是沖繩和橫濱在跟其他城市，國際的其他城市相比較也是很高的，現(xiàn)在開始在首爾、香港、臺北在亞洲地區(qū)開始擴(kuò)展。
這一塊就是日本業(yè)務(wù)在海外進(jìn)行服務(wù)，這個方式叫做offshore（離岸），在離岸的業(yè)務(wù)當(dāng)中，不光是看成本，還要看這個國家綜合的一些指標(biāo)，比如說人員的智力情況，還有整個IT環(huán)境等等，這個是國際調(diào)查的一個結(jié)果，可以看到印度是作為離岸服務(wù)的，現(xiàn)在排名第一，第二名是中國。這個調(diào)查明顯都在進(jìn)行，可以看到印度和中國，就是印度和中國的差距越來越少，中國在追趕印度！這張表實(shí)際上已經(jīng)說明日本有60%的業(yè)務(wù)都是拿到中國來做的。這個比例不光是針對呼叫中心，它很大一部分比例是軟件開發(fā)，這個數(shù)字是軟件開發(fā)和呼叫中心等等整體的IT這一塊外包的比例。今天下午有一個講座，可能是要匯報(bào)一下大連做外包的情況，我想他的情況很好。實(shí)際上在軟件開發(fā)這個領(lǐng)域里，不光是大連，北京、上海也都做得很好。今天我是想講“呼叫中心”核算的這一塊，拿到中國來做的，到底做得怎么樣？現(xiàn)在大連有三家在做日本的業(yè)務(wù)，日本呼叫中心業(yè)界的人士都知道他們做的這個業(yè)務(wù)情況。那么從市場現(xiàn)象這個眼光來看，覺得他們是用一些特殊的方法，比如說搞一些七夕呀等等這些，就是別人不用的一些方法，但是結(jié)果認(rèn)為他們做得是很失敗的。這家公司采用了一個特殊的培訓(xùn)制度，就是在日本招日本人，希望他們在大連，平時工作時間在呼叫中心里工作，然后晚上送他們到中國的學(xué)校去學(xué)習(xí)中文，然后他們的合同是兩年，是這么一種方式招的日本人。雖然他們雇傭的都是日本人，但是他們只給中國人水準(zhǔn)的工資，所以成本上是沒有問題。但是因?yàn)楹艚兄行氖且粋�經(jīng)驗(yàn)和知識積累這樣一個業(yè)務(wù)，只雇傭兩年就讓他走人這種方式，使得這個呼叫中心是無法積累很好的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，這樣的話，這個呼叫中心的客戶，他這么做的結(jié)果，導(dǎo)致他的客戶就全都流失了，就不再委托他做業(yè)務(wù)了。所以他們?yōu)榱斯?jié)省人員成本，把雇傭時間定為短短的兩年，這樣使得他整個業(yè)務(wù)的運(yùn)營是以失敗的結(jié)果告終。所以需要關(guān)注他在國內(nèi)的運(yùn)營情況怎么樣？結(jié)果一調(diào)查，了解到他的職員最多只做六個月，他認(rèn)為到大連以后我用這個成本做兩年，我可能能夠得到很多的利潤，他是這樣設(shè)想的，拿過來做，所以他的出發(fā)點(diǎn)本身就是不對的。
第二個公司寫了這么一個題目，可能大家看不太清楚，不明白。他是一個銷售信息終端的公司，比如說像電話機(jī)、傳真機(jī)等等，他是為他的客戶來預(yù)定銷售人員在拜訪的時間，他是用呼叫中心來做這個業(yè)務(wù)。然后他打電話報(bào)名的時候，他說是他在代理NTT，NTT是日本電信電話公司，相當(dāng)于中國電信這樣比較有信譽(yù)的大公司。然后他就以NTT的某一個關(guān)聯(lián)公司的名義，使得客戶一聽這個電話，覺得這個是NTT公司這樣一些電話，一些業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。然后他的推銷對象都是日本中小企業(yè)的大叔們，所以他采用直接就用中國人的名字，比如說我是李，我是秦，用這些名字直接給這些日本人打電話，日本人就覺得，哎，是中國人打的電話，中國人打的電話很吃驚，就聽他說什么，一開始這么做，倒是引起了他們的興趣。但是什么樣的通話質(zhì)量，沒有做過商業(yè)日語的培訓(xùn)，都沒有，以后的質(zhì)量效果是非常差的。所以最終的結(jié)果還是不好，所以這個業(yè)務(wù)就沒有做下去，在日本他的銷售額一開始有一點(diǎn)增長，然后一下子就有點(diǎn)下降�，F(xiàn)在這家公司在大連已經(jīng)關(guān)閉了。
第三個例子是大家都知道的美國銷售電腦的一個很大的公司，他們用離岸的方式在大連做它日本的推銷。最近說這家公司的電腦老起火。在印度他們做美國的離岸，然后現(xiàn)在大連做日本的離岸。這兩家離岸的公司最終就都不做了，印度轉(zhuǎn)到菲律賓，然后大連這個轉(zhuǎn)到日本的宮崎縣。
印度的情況我不太清楚，就我調(diào)查大連的情況，我覺得他們不是因?yàn)樵诖筮B做還是在中國做，而是因?yàn)樗旧砭蜎]有管理。
那么除了日本人員成本問題，他的第二大問題就是信息泄漏的問題。這只是在報(bào)紙上發(fā)表，網(wǎng)上發(fā)表的他信息泄漏的事件，還沒有公開的部分還有更多。實(shí)際上看這個表可以知道，他泄漏的原因有70%以上是因?yàn)閮?nèi)部管理的問題。實(shí)際上日本要把這個業(yè)務(wù)挪到中國來，第一個是它人員成本的問題；第二個是它的信息保護(hù)，看中國是否能做到。除此以外，他還是對資料上寫的內(nèi)容是非常關(guān)注的。比如說，這個公司是不是合法？是不是有正式的許可等等。
雖然是做日本的業(yè)務(wù)，但是因?yàn)槭窃谥袊觯砸獙χ袊捏w制等做相關(guān)的規(guī)定，比如像許可證還有通訊的一些限制，因?yàn)橛玫娜耸侵袊�，對《勞動法》的一些�?guī)定，這些是不是能做得很好的公司，日本真正的業(yè)務(wù)是要選擇一個真正合法的，正規(guī)的一些公司來一起合作的。
還有要求就是這個公司要有透明性，因?yàn)橹袊暮芏嗍虑槿毡救丝床坏剑鲜鞘茯_上當(dāng)，在和中方合作的時候，就希望很多事情要拿到桌面上能夠認(rèn)可的。還有對這個網(wǎng)絡(luò)安全也是非常敏感的，還有業(yè)務(wù)做的持續(xù)性，有一家小公司做幾年就不做了。會不會發(fā)生這樣的事情，影響各方面。通過這種離岸外包服務(wù)是不是能夠提高自己在日本業(yè)務(wù)的銷售額等等，是不是有幫助？因?yàn)樵谌毡舅麄儾惶髮I(yè)性，所有通過離岸這種方式，他們希望能夠加強(qiáng)這方面的能力。但是他要求的比較嚴(yán)格，但是由于文化、語言的限制，他不可能把日本的業(yè)務(wù)拿到菲律賓，拿到印度去做，還是要在亞洲像中國這樣的，使用漢字的國家來做。因?yàn)槿毡镜奈幕旧隙际菑闹袊鴤鬟^去的，所以在這方面的溝通應(yīng)該是比任何一個國家都很有優(yōu)勢的。
我在日本是做呼叫中心評選委員會的委員。我這個評選做了三年，第一年22家公司，第二年21家，到今年是只有17家來參加評選。但是中國不一樣，聽說去年有480家參加，今年有600家，大家都非常踴躍地來參加評獎，就說明大家要互相競爭，互相學(xué)習(xí)來把這個服務(wù)做好。這個資料下邊右下角畫的這個圓圈里邊說的意思就是，中國從原來2000年前就開始從日本呼叫中心學(xué)習(xí)很多文化，那么是不是中國的呼叫中心的一些做法，一些好的東西，也要傳到日本來，這是我的預(yù)感。
這個介紹放到最后了，后面的資料就是針對我所服務(wù)的質(zhì)量源咨詢公司的一個介紹，大家有時間可以看一下。非常感謝！
現(xiàn)場問答：
我想提的問題是給西島和彥先生的，剛剛他談到有關(guān)“中國支持日本呼叫中心離岸外包業(yè)務(wù)的一些觀點(diǎn)”，我想提的第一個問題就是說對于中國支持日本的呼叫中心運(yùn)營，在他印象當(dāng)中有沒有成功的案例，在中國成功的案例？另外一個問題是說對于中國，在中國支持日本的客戶一些主要成功的因素，他認(rèn)為是哪些？
西島和彥：剛剛您問到的是不是“有沒有成功的案例？我認(rèn)為從現(xiàn)在開始剛出現(xiàn)成功案例。
第二個問題，有關(guān)成功的因素。我認(rèn)為是不能光關(guān)注成本，只解決人員成本問題，但是其他方面失敗的話，這個最終的結(jié)果還是失敗，不光是在成本上下工夫，還在其他方面要顧全，就是在剛才那個資料之后講的那些是不是合法的？是不是具有透明性？還有就是日本公司非常關(guān)注他的網(wǎng)絡(luò)安全這一塊所做的情況，個人信息是非常在乎的，非常關(guān)注的，所以在中國是不是能夠把這些因素，這些環(huán)境做得很好，讓日本企業(yè)放心，這些都是非常重要的。這個回答可以嗎？
�。ū疚臑槿毡居讶宋鲘u和彥先生于2006年9月19日在上海參加“2006（第二屆）中國呼叫中心高峰論壇”時的主題演講；根據(jù)現(xiàn)場錄音整理。）
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