挑戰(zhàn)運營商計費系統(tǒng)
Comverse亞太區(qū)區(qū)域市場總監(jiān) Sherie Ng 2006/09/01
有了IPTV，人們隨意點播海量節(jié)目的夢想正在世界各地變?yōu)楝F(xiàn)實。隨著電信運營商紛紛進入這個歷來一直由有線和衛(wèi)星電視公司主宰的市場，競爭變得日益激烈。對于運營商來說，抓住這一創(chuàng)收機遇的關(guān)鍵在于賬務(wù)和客服系統(tǒng)，其核心就是實時財務(wù)管理控制和全面的客戶數(shù)據(jù)資料，它是IPTV最終制勝的法寶。
世界上最具影響力的媒體——電視正在接受因特網(wǎng)革命的改造。許多希望獲得大量資金回報的電信運營商把IPTV列入了重要議事日程。根據(jù)咨詢公司Infonetics
Research預(yù)測，到2009年IPTV用戶將達到5300萬戶，設(shè)備收入和服務(wù)收入將分別激增至60億美元和380億美元。吸引并保住這些新用戶是頭等大事，傳統(tǒng)電話公司現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)庫使其處于獲取成功的有利地位。
計費系統(tǒng)的新挑戰(zhàn)
電信運營商面臨的一大挑戰(zhàn)是它們的賬務(wù)系統(tǒng)能否支持IPTV新服務(wù)及新型營銷模式帶來的要求。全球許多運營商當前面臨這樣一個共同問題：現(xiàn)存的賬務(wù)系統(tǒng)不能為新型業(yè)務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)提供配套服務(wù)，而這些恰恰是推進行業(yè)增長所必需的。
這些現(xiàn)有賬務(wù)和客服系統(tǒng)大多數(shù)運行在一個比較封閉的環(huán)境中，不能方便地與處理客戶生命周期管理的其他應(yīng)用很好地相互通信。換言之，存在太多的“移動部分”，無法使不同的流程無縫對接。如果賬務(wù)、客服、訂單和其他系統(tǒng)之間不能實現(xiàn)無縫通信，那么這將成為橫在運營商面前的攔路虎，使其不能實現(xiàn)新的IPTV業(yè)務(wù)目標。
很簡單，在一個強調(diào)整合的世界里，運營商不能忽視對所有服務(wù)提供精確賬務(wù)管理的重要性。
多頻道視頻服務(wù)的賬務(wù)系統(tǒng)需要支持按使用和事件計費以及按統(tǒng)一費率計費的技術(shù)。系統(tǒng)還應(yīng)提供各種折扣選項，如對現(xiàn)有用戶介紹新客戶提供折扣和獎勵；也應(yīng)提供各種不同付費方式，如預(yù)付、現(xiàn)付和后付。此外，不同類產(chǎn)品的捆綁打包能力對于推廣新增的語音和數(shù)據(jù)服務(wù)也顯得尤為重要。
通過實施統(tǒng)一賬務(wù)系統(tǒng)，運營商通過一個途徑便能獲得海量客戶信息以及各種管理功能，從而降低總體擁有成本，實現(xiàn)多業(yè)務(wù)的有效捆綁和靈活折扣能力（移動、固定、數(shù)據(jù)和電視），并在單一賬單上列出這些服務(wù)的費用。
以客戶為中心
IPTV能為客戶提供色彩繽紛的新服務(wù)，從視頻點播到符合個人喜好的視頻選擇，再到熱播的電影。但是，這對后臺系統(tǒng)提出了新的要求，就是必須要提供高質(zhì)量的服務(wù)并使業(yè)務(wù)獲得盈利。
運營商在擴張進入多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域時，在規(guī)劃后臺系統(tǒng)方面必須防止按用戶使用的業(yè)務(wù)或付費方式人為地將客戶分開。
實質(zhì)上，為了甄別訂單和提供正確的服務(wù)，服務(wù)供應(yīng)商基礎(chǔ)設(shè)施中的所有應(yīng)用平臺都必須能夠獲取客戶信息，包括他們的賬戶、網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備信息。為了使利潤最大化，運營商必須能夠跟蹤、管理和了解來自每一筆交易的收入。
通過將客戶資料存儲在一個客服和賬務(wù)系統(tǒng)的做法，可以充分調(diào)動組織各個方面的積極性，更為重要的是可以為客戶提供最佳服務(wù)。通過一個平臺就能實現(xiàn)對每個客戶的“全面了解”，這對需要深入了解客戶喜好和興趣進而提供更加個性化的整合服務(wù)的運營商來說顯得十分重要。
良好的客戶體驗不能僅限于電視機開著的時候，同樣應(yīng)體現(xiàn)在客戶給服務(wù)供應(yīng)商打電話或者通過機頂盒向服務(wù)供應(yīng)商預(yù)定新服務(wù)的時候。通過每一種可能的渠道，如呼叫中心、機頂盒、因特網(wǎng)或移動設(shè)備擴展延伸高質(zhì)量的客戶服務(wù)，這一點對于成功至關(guān)重要。
實時客戶服務(wù)功能在點播環(huán)境中顯得尤為重要。例如，對于視頻點播服務(wù)，如果點播訂單發(fā)生問題，呼叫中心代表必須立即了解情況，這樣他們才可以及時地為客戶解決問題。
通過對所有后臺應(yīng)用系統(tǒng)的無縫集成，客戶服務(wù)鏈上的各個部分能夠分享客戶賬戶信息、相關(guān)信息的變更、財務(wù)狀況或者技術(shù)問題等方面的詳細情況。在應(yīng)對多業(yè)務(wù)（如移動、固定、數(shù)據(jù)和電視）客戶需求時，設(shè)備的日常維護需要一個有效的工作訂單管理系統(tǒng)。
在因特網(wǎng)即時性的影響下，客戶也許需要即時獲取自己的賬戶信息，這樣能夠跟蹤和管理家庭開支，甚至監(jiān)視孩子用于玩視頻游戲的時間。運營商可以通過各種實時系統(tǒng)把控制權(quán)交給客戶，使他們能夠通過自己想要的方式（預(yù)約、實時或延后）了解實時的賬務(wù)情況、賬單，無需聯(lián)系呼叫中心就可維護賬戶信息和更新服務(wù)。
隨著新內(nèi)容的不斷增加，跟蹤和管理眾多風(fēng)格各異的合作伙伴變得非常復(fù)雜。全面集成的集中式賬務(wù)系統(tǒng)與收入結(jié)算分攤解決方案協(xié)同工作，可以實現(xiàn)對內(nèi)容合作伙伴的高效管理，達到管理自動化，收入最大化。
IP網(wǎng)絡(luò)越來越豐富的功能和實時互動的特點可以改變廣告影響客戶的方式。作為廣播廣告以外的選擇，廣告商可以利用IP技術(shù)自身獨特的特點，制造既“拉”又“推”的效果，使用戶能夠通過電視直接表達對產(chǎn)品或服務(wù)的興趣。
另外，通過利用運營商從賬務(wù)和客服系統(tǒng)獲得的信息，廣告商可以更加全面地了解電視觀眾，根據(jù)客戶個人興趣和實際喜好有目標地策劃廣告活動，而這些都需要賬務(wù)和客服系統(tǒng)的支持。
實現(xiàn)融合通信并能夠提供引人注目和具有競爭力的IPTV業(yè)務(wù)的運營商將收獲豐厚的回報。有了集成的單一賬務(wù)和客服系統(tǒng)這個以業(yè)務(wù)為中心的工具，它們將能夠快速捕捉市場，持續(xù)提供新服務(wù)，包括將服務(wù)進行捆綁打包，提供符合個人興趣的定制內(nèi)容，更為重要的是，提供卓越的客戶服務(wù)。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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