客戶服務(wù)中心座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃
董穎 2006/08/24
職業(yè)生涯規(guī)劃是指個(gè)體為未來職業(yè)發(fā)展所作的策劃和準(zhǔn)備。它是對一個(gè)人一生所有與工作相聯(lián)系的行為與活動(dòng)，以及相關(guān)的價(jià)值觀、愿望等的連續(xù)性經(jīng)歷過程的勾畫。一個(gè)立身人世的人，都應(yīng)該設(shè)計(jì)自己的職業(yè)生涯。凡事預(yù)則立，沒有規(guī)劃的生涯最終會(huì)失去方向，事倍功半。在規(guī)劃職業(yè)生涯時(shí)，個(gè)人應(yīng)該圍繞自己的工作制定發(fā)展目標(biāo)，并通過有效的方法和手段去逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。企業(yè)需要做的是幫助員工找到個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)的結(jié)合點(diǎn)，為員工提供心理上的滿足，優(yōu)化配置企業(yè)的人力資源。
客戶服務(wù)中心的座席代表的工作緊張且充滿壓力，人員流失相對較高。從業(yè)人員的年齡平均在25歲左右，其中不乏剛走出校門的學(xué)生，年齡在30歲以上座席代表的可謂鳳毛麟角。不同的職業(yè)生涯階段有不同的規(guī)劃，我們應(yīng)該為座席代表們做好職業(yè)生涯的第一個(gè)五年規(guī)劃。這正是他們職業(yè)生涯的起步階段，在這個(gè)五年中，職業(yè)旅途經(jīng)過迷茫到確立自己的奮斗目標(biāo)與方向，大部分人也沒有家庭負(fù)擔(dān)。而過了這五年，家庭的重?fù)?dān)就開始?jí)涸诩缟希櫦暗绞聵I(yè)與家庭，如果到了這時(shí)候方向仍未確定，還過著盲目尋找新工作的日子，那就意味著人生的第一班快車已經(jīng)被徹底錯(cuò)過。
職業(yè)生涯規(guī)劃是企業(yè)和個(gè)人雙重的責(zé)任。職業(yè)生涯規(guī)劃可以由個(gè)人、企業(yè)分別制定，或企業(yè)充分參考個(gè)人的意愿，并參照績效考核的結(jié)果，與員工共同完成。個(gè)人在設(shè)計(jì)生涯時(shí)要“知己知彼”，特別是真正地認(rèn)識(shí)自我，認(rèn)清自己的長處與短處都是什么、自己的脾氣秉性如何、自己的職業(yè)適應(yīng)性是什么、自己的才能是什么、自己可能在哪個(gè)方面取得成就與成功。由此看來，做好職業(yè)生涯規(guī)劃并不是一件簡單的事情，需要有扎實(shí)的管理基礎(chǔ)和深厚的專業(yè)知識(shí)，我認(rèn)為應(yīng)該由人力資源部門及客戶服務(wù)部門共同完成。制訂職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)要注意下面的幾個(gè)問題：
績效考核與激勵(lì)機(jī)制：考核指標(biāo)應(yīng)該是明確、具體，并且是可以衡量的，且不要設(shè)定很多指標(biāo)。我認(rèn)為工作效率、一次性解決率、客戶的滿意度就足夠了。主觀的指標(biāo)要盡量少，要讓每個(gè)座席代表都清晰了解。
崗位描述與能力：要把客戶服務(wù)中心的每個(gè)崗位的職責(zé)與描述，及這個(gè)職位所需要的技能清晰而明確。
培訓(xùn)：通過確定座席代表的職業(yè)性向及基本技能，幫助他們認(rèn)清其職業(yè)發(fā)展方向，并提供與之適應(yīng)的相關(guān)培訓(xùn)，以便他們可以實(shí)現(xiàn)自己的規(guī)劃。
有些公司在規(guī)劃員工職業(yè)發(fā)展時(shí)，往往單純的認(rèn)為員工的職業(yè)發(fā)展道路是：員工--主管--部門經(jīng)理--部門總監(jiān)--副總經(jīng)理--總經(jīng)理。這樣員工面臨的只有擠獨(dú)木橋。而且讓一個(gè)普通的座席代表成為總經(jīng)理，有些時(shí)候也很不現(xiàn)實(shí)。一個(gè)客戶服務(wù)中心的普通員工人數(shù)眾多，管理崗位數(shù)量有限，或者他的主管一直工作得很出色，他得到晉升的可能性就會(huì)很小，從而會(huì)產(chǎn)生離開公司另謀發(fā)展的念頭。另外，有些座席代表雖然工作很出色，但并不適合做管理的工作。如果把一個(gè)業(yè)務(wù)水平出色但管理平庸的人提拔到管理崗位，將會(huì)減少一個(gè)合格的客戶服務(wù)人員，同時(shí)增加一個(gè)不合格的管理者。可見，這種單線職業(yè)方向是不利于員工發(fā)展和公司發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃。以我們公司的客戶服務(wù)中心為例，我們可以將客戶服務(wù)中心的崗位分為管理類和專業(yè)類。比如組長、主管、經(jīng)理等屬于管理類崗位；客戶服務(wù)、電話訂購、專家座席、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)控、培訓(xùn)等屬于專業(yè)類崗位。
另外，座席代表對公司的流程、相關(guān)規(guī)章制度十分了解，如果有可能，不妨通過崗位輪換到其他部門。座席代表一般來說心理素質(zhì)極好，具備良好溝通與傾聽能力，強(qiáng)有力的應(yīng)變及控制能力；學(xué)習(xí)能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也都較強(qiáng)，還有較強(qiáng)的責(zé)任心。具備這些能力的人，哪個(gè)部門會(huì)不需要呢？
客戶世界
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