利用6sigma原理改善呼叫中心績(jī)效
王厚東
2006/07/17
人類總是有著驚人的能力把本來(lái)簡(jiǎn)單平凡的理念變得錯(cuò)綜復(fù)雜、高深莫測(cè)。以目前被企業(yè)所廣為推崇的6sigma為例，核心本來(lái)是一項(xiàng)通過(guò)不斷優(yōu)化生產(chǎn)過(guò)程，提高過(guò)程能力，降低差異，減少輸出差錯(cuò)的質(zhì)量管理理念。但在實(shí)際運(yùn)用中，我們首先發(fā)明了一系列6sigma測(cè)量統(tǒng)計(jì)工具，然后又創(chuàng)造出綠帶、黑帶及黑帶大師等頭銜來(lái)認(rèn)可人們所學(xué)習(xí)和掌握這些工具的程度，逐漸把6sigma推向了一個(gè)高深的層次，甚至讓某些想了解、學(xué)習(xí)它的人產(chǎn)生了不自信和畏難情緒。當(dāng)然，這里并不是否認(rèn)這些工具和稱謂對(duì)于更好地實(shí)施精細(xì)6sigma項(xiàng)目所起到的作用，而主要是想提醒管理者，6sigma的原理并不復(fù)雜，即使你一時(shí)掌握不了那些工具，不會(huì)用minitab，沒(méi)有得到“X帶”的稱號(hào)，也照樣可以實(shí)施6sigma改進(jìn)。
讓我們?cè)倩仡櫼幌?sigma的基本原理：要想改進(jìn)任何流程，先為它設(shè)定一個(gè)簡(jiǎn)單的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)或者標(biāo)桿參考；然后測(cè)量流程輸出結(jié)果與所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)的差異并追溯發(fā)現(xiàn)造成這種差異的根源；然后制定相應(yīng)的解決方法去消除這種根源，以改善流程；最后重新觀測(cè)流程的輸出結(jié)果是否達(dá)到設(shè)定要求。如此反復(fù)，循環(huán)不斷，以促成績(jī)效表現(xiàn)的持續(xù)提升。
下面讓我們來(lái)舉一個(gè)例子。某家預(yù)定呼叫中心一直一來(lái)在平均通話時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)上總表現(xiàn)不好，一天內(nèi)不同時(shí)段的值在340秒－420秒之間波動(dòng)很大，而其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的平均通話時(shí)長(zhǎng)為320秒左右，而且波動(dòng)不大。于是這家呼叫中心為自己的通話時(shí)長(zhǎng)設(shè)定目標(biāo)，要達(dá)到320秒甚至更短的目標(biāo)，并且要縮小波動(dòng)范圍，提高穩(wěn)定性。于是他們對(duì)整個(gè)通話過(guò)程運(yùn)用流程圖工具進(jìn)行一步步拆解，分析每一步的問(wèn)題所在。最后經(jīng)過(guò)集體討論，一直同意造成通話時(shí)間偏長(zhǎng)的主要原因?yàn)椋?、信息分散在不同的操作界面中，查找信息需要來(lái)回切換界面，影響了操作速度；2、口頭確認(rèn)客戶預(yù)定信息耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)。而造成波動(dòng)大的主要原因在于最近有一批新員工剛剛上崗，業(yè)務(wù)操作仍不是很熟練，當(dāng)一線值班人員中這部分員工比例上升時(shí)，平均通話時(shí)長(zhǎng)也隨之加長(zhǎng)。針對(duì)這些主要原因，該呼叫中心制定了針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃：一是請(qǐng)IT部門(mén)進(jìn)一步整合系統(tǒng)界面，提高操作效率；二是申請(qǐng)使用短信平臺(tái)來(lái)確認(rèn)客戶信息；三是進(jìn)一步優(yōu)化排班計(jì)劃，讓新老員工的比例分配更加合理，減少差異性。一個(gè)月以后，改進(jìn)效果開(kāi)始顯現(xiàn)，該呼叫中心的平均通話時(shí)長(zhǎng)已經(jīng)降到了330秒左右，并且波動(dòng)范圍也有了明顯縮小。
利用6sigma的基本原理來(lái)改善你的呼叫中心的績(jī)效表現(xiàn)，可能并不能讓你成為黑帶甚至是黑帶大師，但卻可以同樣讓你的呼叫中心
績(jī)效表現(xiàn)得到不斷的提升。當(dāng)然，如果有條件和能力，掌握更多的統(tǒng)計(jì)方法和分析工具也是邁向更高績(jī)效的必由之路。
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