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澳大利亞呼叫中心見聞—張琳的觀察與思考

linda 2006/07/17

呼叫中心：明天就在眼前

　　久聞澳洲呼叫中心管理水平先進，員工滿意度甚高，終于有幸身臨其境，原來廬山真面目離我們并不遙遠。呼叫中心運營管理的關(guān)鍵之處在經(jīng)營理念。澳洲大型呼叫中心累積了數(shù)十年的經(jīng)驗，市場相對成熟，運營體系健全。好比大浪淘沙，真正優(yōu)秀的呼叫中心，不斷汲取管理精華，不斷超越自身，歷經(jīng)千錘百煉，而且觀其背后必定還有一個優(yōu)秀的品牌。

南半球的深秋，秋高氣爽，姹紫嫣紅

　　五月初的悉尼，應(yīng)該是秋末冬初，出發(fā)前準備好了重回冬天的裝束，可是一下飛機竟然是秋高氣爽、二十幾度的夏末天氣。澳洲的天空湛藍清澈，猶如西藏，空氣相對干燥，太陽下溫度很高，而且紫外線異常強烈，跟美國西岸舊金山一帶的感覺很相似。

　　悉尼的城市建筑有傳統(tǒng)英式，也有現(xiàn)代澳式，市內(nèi)交通非常發(fā)達，公共交通除了公車地鐵，還有環(huán)城火車。由于只有幾百萬人口，徜徉在偌大的城市顯得悠然自得。難怪人們經(jīng)常拿香港日本來比較，的確澳洲的工作和生活節(jié)奏明顯緩慢很多，享受自然，享受生活在這里是最自然不過的事了。

熱情奔放的民族，常年笑容滿面
　　沐浴在燦爛的陽光下，這里的人們也是純樸自然，熱情似火。游客在這里感覺到家鄉(xiāng)般的自在，移民在這里更是入鄉(xiāng)隨俗。

　　由于澳洲是移民國家，所以這里的文化匯聚了全世界的精華，人們友好相處，互相幫助，文明優(yōu)雅，完全沒有一些歐洲和亞洲國家的冷漠和高傲。輕松自由，安全溫暖，是在這里最直接的感受。

　　筆者住在達伶港會展中心旁邊，附近就是著名的悉尼唐人街，在這里可以隨意走進任何一家餐館，有地道的臺灣小吃，香港茶餐廳，川菜粵菜潮州菜，比歐洲等地的中餐味道更純正，而且你可以聽到親切的四川話，上海話，買東西也可以直接說國語，簡直是身在祖國的感覺。

大型呼叫中心，如何留住人才

　　熱情好客的淳樸民風(fēng)，對高水準的客服有不可低估的貢獻。國內(nèi)很多呼叫中心的座席代表在上班時被百般培訓(xùn)才有那種職業(yè)笑容，筆者家附近一家剛剛落成的五星級酒店的前臺接待也還是那副一點也不意外的“橫眉冷對賓客，俯首笑迎上司”的表情。這里的孩子從小跟父母兄弟姐妹生活在溫暖熱鬧的大家庭里，浸潤在熱情友好的社會中，在他們眼里的陌生人跟熟人不需要區(qū)別對待。陌生人隨便問個路，他們都恨不得告訴你后還要帶著你走一段。他們每天的表情中笑容是最多的，毫無表情是最少的，冷漠高傲是沒有的。這樣一個群體，讓他們怠慢客戶簡直難以想象。

　　筆者走訪了悉尼和墨爾本的幾家大型呼叫中心，重點了解了一下如何留住人才，降低人才流失率的問題。

　　Colonial公司是一家大型的銀行業(yè)務(wù)呼叫中心，座落在悉尼市區(qū)最熱鬧的喬治大街附近，相當(dāng)于我們的上海淮海路。這里的幾百個座席分布在寫字樓的好幾個樓面，所有座席都是使用大北歐的無線耳嘜－GN9120。筆者記得上月去東京參觀HONDA的呼叫中心，那里只有不到三十個一線的座席代表使用無線耳嘜，這里則是所有人都配備了這種先進的無線設(shè)備。筆者看到不少員工站著工作，還有少數(shù)走動辦公，員工在座位上可以輕松轉(zhuǎn)身，隨時調(diào)整姿勢，讓身體處于松弛狀態(tài)，這種輕松自如想必電話線那頭的客戶也感同身受。呼叫中心的經(jīng)理Venessa告訴筆者，這里的服務(wù)內(nèi)容比較豐富，對員工的業(yè)務(wù)能力要求很高，所以他們?yōu)閱T工提供一流的工作環(huán)境以減少人員流失率，降低招聘和培訓(xùn)成本，提高客戶滿意度。

　　無獨有偶，筆者在墨爾本參觀澳洲最大銀行ANZ公司呼叫中心時也得到了一樣的信息。這里的負責(zé)人Campbell介紹他們管理的KPI是：員工的健康安全；客戶滿意度；運營管理效率；運營成本。談到筆者比較關(guān)心的耳嘜選擇的標(biāo)準，他解釋說：“我們選擇的耳嘜必須是安全和健康的，任何有可能傷害到員工健康的產(chǎn)品都是無法接受的。我們有一個專門的技術(shù)測試部門，所有耳嘜必須經(jīng)過兩個測試環(huán)節(jié)，一個是封閉的技術(shù)部門測試，包括各項技術(shù)和安全指標(biāo)，健康指數(shù)等。當(dāng)產(chǎn)品通過技術(shù)測試后，我們還要進行現(xiàn)場測試，未經(jīng)技術(shù)測試通過的產(chǎn)品根本無法接觸我們的員工�！迸阃救藚⒂^的代理商業(yè)務(wù)人員補充道：“我們這里有全世界最嚴格的TT4呼叫中心噪音標(biāo)準，那些質(zhì)量低劣的產(chǎn)品無法通過嚴格的測試，所以根本無法與我們競爭。”為了更好地提供安全的聽力保護，他們專門采用大北歐公司的超輕降噪耳嘜(GN2120)和含有DSP技術(shù)（Digital Signal Processing ）的數(shù)字適配器(GN8210)與話機相連，有效地阻隔了各種擾人的噪音和可能傷害聽力的聲震信號。

　　Campbell還告訴筆者，他們除了保護員工的健康，還為員工提供一系列職業(yè)發(fā)展機會。比如那些工作經(jīng)驗少于五年的年輕人基本做一些聯(lián)絡(luò)和客服的工作，等到他們經(jīng)驗豐富后就可以提拔到專門的業(yè)務(wù)部門，比如理財部，接觸更高端的客戶和更復(fù)雜的業(yè)務(wù)。這令筆者想到了交通銀行的大學(xué)生客服人員，也是這樣的概念，對員工的重視和關(guān)愛，以及給員工的職業(yè)發(fā)展，這是兩條留住優(yōu)秀人才的重要法寶。在ANZ，不少優(yōu)秀的業(yè)務(wù)骨干在這里已經(jīng)工作了十年以上。

我愛我POD，我飾我POD

　　Pod，這個詞在英文里最初指豆莢，因為是像搖籃一樣可以讓豌豆或蠶豆躺在里面，后來在太空領(lǐng)域這個詞演變成各種各樣的“艙”。在澳洲最大的電信運營商Telstra的外包呼叫中心UCMS（United Customer Management Solutions Pty Ltd），Pod這個詞應(yīng)該譯成“座席區(qū)段”，其實就是十五人為一組的一個座席小組。在每一個Pod里，除了普通的座席用辦公屏風(fēng)隔斷，最有意思的是，每個Pod都被裝飾成各種風(fēng)格，筆者感覺是走進了呼叫中心的“世界之窗”。由于這里面對的客戶來自五湖四海，需要多種語種服務(wù)，所以座席代表來自于不同的國家，為了體現(xiàn)座席代表的多文化和創(chuàng)造力，豐富他們的業(yè)余生活，加強交流和互動，管理者別出心裁地舉辦了“最佳Pod裝飾大賽”，就是讓每個Pod用他們喜歡的文化風(fēng)格裝扮座席區(qū)域，并進行友誼比賽，獲勝者將有獎勵。

　　由于這種獨特的管理方式吸引了眾多的同行前來參觀，該中心特別安排了熱情的Sally負責(zé)導(dǎo)游。Sally帶我們參觀說的第一句話就是：“我真是喜愛我們的呼叫中心，這里的年輕人富有創(chuàng)意，充滿激情，他們非常喜歡在這里工作。”于是我們參觀了“蜘蛛俠”，“蒙娜麗莎”，“大英帝國”，“典雅餐廳”，“熱帶公園”，“幾何世界”，“海底世界”，“白色圣誕節(jié)”等不同的Pod，實在是好像到了聯(lián)合國。

　　Sally告訴筆者，他們的KPI是“80％/30秒”，就是80％的來電可以在30秒內(nèi)被接聽，這個水平與國內(nèi)優(yōu)質(zhì)呼叫中心大致相同。論硬件我們的管理可能達到了他們的水平。論軟件，特別是管理的細致程度，管理的創(chuàng)新能力，顯然我們還有改進的空間。

　　筆者在國內(nèi)也走訪過數(shù)個運營商呼叫中心，大多數(shù)比較擁擠，環(huán)境噪音大，座席代表工作壓力大，所以臉上經(jīng)常是沒有笑容的。雖然有很多公司為員工準備了休息室和健身房，然而高強度和快節(jié)奏的工作還是讓這些少男少女無暇放松，更不要說有心思把座席區(qū)域當(dāng)成自己的家來精心裝扮了。

　　寫到這里，筆者不由感嘆，呼叫中心這個特殊行業(yè)，其實每天都有新技術(shù)和新方案帶給我們更高的效率和更低的成本，然而真正能夠把呼叫中心當(dāng)成一個品牌的窗口去經(jīng)營，讓“客戶至上”的品牌精神延伸到每一個座席代表的眉宇唇間，讓客服質(zhì)量經(jīng)得起“短板原理”考驗，讓員工真正熱愛這個崗位，愿意為此發(fā)自內(nèi)心地“微笑服務(wù)”，這里面還有很多“內(nèi)功”需要練就。

　　( 本文刊載于《客戶世界》2006年6月刊。感謝Venessa，Sally和Campbell的熱情接待和介紹，感謝GN澳洲公司所有同事和代理商的關(guān)心和幫助，有了他們的配合和支持，本人才得以實地參觀采訪并撰此文 )