也談呼叫中心壓力管理
王厚東
2006/06/15
昨天跟客戶討論問題的過程中談到了呼叫中心員工減壓的話題，客戶想了解用什么樣的方法才能夠更好地給員工減壓。其實(shí)，員工壓力問題是一個(gè)呼叫中心業(yè)界普遍性的問題。很多時(shí)候在培訓(xùn)、咨詢的過程中，都會(huì)有客戶問到這方面的問題。個(gè)人覺得，員工壓力的舒緩與解除是一個(gè)系統(tǒng)問題，而決不僅僅是有好的減壓方法的問題。
創(chuàng)造一個(gè)有利于員工放松的工作環(huán)境
從坐席布局的安排、工位規(guī)格的設(shè)計(jì)、家具的選擇、裝修的色調(diào)、燈光照明到配套的休息、餐飲等相關(guān)必要生活設(shè)施等等都對(duì)物理工作環(huán)境的營(yíng)造起著重要的作用。寬松開放的布局、舒適的辦公家具、明快的裝修格調(diào)、充足但柔和的照明以及完善的配套生活及休息娛樂設(shè)施無疑會(huì)對(duì)員工的工作心情和壓力起到潛在的舒解作用。
創(chuàng)造一個(gè)有利于充滿關(guān)愛和互助的工作氛圍
員工的壓力通常都來自于工作的強(qiáng)度、客戶的指責(zé)和誤解、績(jī)效考核的壓力等等，甚至有時(shí)個(gè)人生活上的一些壓力也會(huì)帶到工作中。這時(shí)，一個(gè)充滿關(guān)愛、互幫互助、足夠支持的工作氛圍對(duì)于這些壓力的緩和與淡化都會(huì)起到非常重要的作用。當(dāng)員工剛剛結(jié)束一個(gè)憤怒客戶的抱怨和指責(zé)通話時(shí)，其班組長(zhǎng)、主管或者是更高層的領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)微笑、一個(gè)點(diǎn)頭的認(rèn)可或者走過去輕輕的拍一下該員工的肩膀，都會(huì)使員工感到莫大的安慰，也同時(shí)增強(qiáng)了其以后應(yīng)對(duì)類似情況的信心。當(dāng)員工在電話中遇到困難，無法順利解決客戶的問題或者抱怨時(shí)，同事或者班組長(zhǎng)的及時(shí)援助或者轉(zhuǎn)接也都會(huì)讓員工感覺到集體的力量，自己并不是孤立無援。此外，給予員工足夠的培訓(xùn)、合理的授權(quán)、高效的工具以及知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的支持，讓員工能夠從容應(yīng)對(duì)大多數(shù)客戶的請(qǐng)求，也是減少員工壓力產(chǎn)生機(jī)會(huì)的必要條件。
創(chuàng)造一個(gè)有利于從容應(yīng)對(duì)的工作計(jì)劃
業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確，服務(wù)目標(biāo)設(shè)定合理、實(shí)際，人員排班高效兼具人性化，使呼叫中心的日常管理技能持續(xù)一致地滿足服務(wù)所設(shè)定的服務(wù)水平目標(biāo)，又能夠讓員工大部分時(shí)間都能保持一個(gè)平衡的工作節(jié)奏，不出現(xiàn)或盡量少出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度沒有喘息機(jī)會(huì)的繁忙時(shí)刻，也是從根本上減少壓力產(chǎn)生的方法之一。
給予員工適當(dāng)?shù)淖晕覝p壓技巧的培訓(xùn)
壓力一旦產(chǎn)生，及時(shí)的舒解對(duì)于員工工作狀態(tài)的恢復(fù)和身心健康的保證也是非常重要的。呼叫中心可以對(duì)員工進(jìn)行一些有效的有關(guān)情緒壓力管理的培訓(xùn)，幫助員工在遇到壓力時(shí)積極主動(dòng)地自我減輕工作或生活中的自身壓力。此外，呼叫中心的管理者也應(yīng)該了解一些基本的心理學(xué)及壓力管理方面的知識(shí)，主動(dòng)幫助員工進(jìn)行壓力的緩解。
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