eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案的人力資源管理
2006/06/14
eQueue 人力資源管理工具以自動配置人力資源的先進(jìn)技術(shù)，充分滿足您的需求。熟練的管理人員、進(jìn)程和技術(shù)之間的關(guān)系對于能否最大限度的發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心的性能至關(guān)重要。在正確的地方使用正確的人員，在正確的時間，從事正確的工作對于能否為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)起著決定性作用。在您的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營預(yù)算中，當(dāng)與人員有關(guān)的開銷占到60%到70%時，安排和管理您的座席生產(chǎn)率就成為確保最佳運(yùn)營狀況的基本任務(wù)。
在考慮到個人時間安排的同時，eQueue資源管理使您的雇員和管理者享有針對聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營目標(biāo)的工作靈活性。功能強(qiáng)大的動態(tài)人力資源管理系統(tǒng)使您能夠合理的制定人員計劃，從而做到客戶互動需求和人力資源的最佳配比，同時又滿足客戶互動的需求。同時一個非常合理的人員計劃能夠幫助您用最低的可能勞動力成本達(dá)到您的服務(wù)目標(biāo)。
追求最佳性能的完全集成
作為eQueue應(yīng)用的完全集成組件，eQueue人力資源管理實現(xiàn)自動實時的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營信息傳遞，實時的系統(tǒng)信息和歷史事件報告使您能夠在監(jiān)視座席狀況的同時，創(chuàng)建合理的人力資源配置預(yù)測和基于技能級的工作表劃分。eQueue系統(tǒng)提供的大量統(tǒng)計數(shù)字，將成為eQueue資源管理系統(tǒng)用來管理聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)行效率，座席的工作狀況和服務(wù)水平的關(guān)鍵依據(jù)。同時，eQueue資源管理系統(tǒng)還與時間、考勤和薪資系統(tǒng)鏈接，從而大幅度縮減了操作時間，減少了手工勞動帶來的差錯和費(fèi)用。
客戶聯(lián)絡(luò)量的預(yù)測
eQueue人力資源管理系統(tǒng)提供三層結(jié)構(gòu)預(yù)告，項目預(yù)告和日內(nèi)預(yù)告，用于預(yù)測客戶聯(lián)絡(luò)容量。同時eQueue人力資源管理系統(tǒng)還提供一種有效的初始手段，它可以通過僅三個月的歷史數(shù)據(jù)提供精確的預(yù)測。當(dāng)收集足夠的數(shù)據(jù)用來支持三層預(yù)報時，eQueue人力資源管理系統(tǒng)還能采用多種選擇和精確預(yù)測方法。
配比人員需求與服務(wù)級別
使用eQueue人力資源管理系統(tǒng)，您可以限定不同的服務(wù)等級目標(biāo)，對不同類型的客戶互動服務(wù)預(yù)定適當(dāng)?shù)娜藛T配置方案。服務(wù)級別可以按照語音、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天分別設(shè)定。
基于技能的工作安排
eQueue通過先進(jìn)的基于技能的路由功能，將客戶互動服務(wù)分配至最合適的座席。eQueue資源管理系統(tǒng)使預(yù)測不同技能級的客戶互動發(fā)生量成為可能�；诩寄艿墓ぷ靼才趴紤]到各種不同技能級別以及座席間需要的任意交叉培訓(xùn)，在特定的時間段內(nèi)，預(yù)定最有利的座席服務(wù)計劃。
What-If建模功能
eQueue人力資源管理系統(tǒng)允許管理者在實施新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之前對調(diào)整帶來的影響進(jìn)行檢測。What-If功能可以被用于檢測各種不同的全職和兼職座席服務(wù)混合比例對成本和服務(wù)級別影響。
eQueue人力資源管理的主要優(yōu)點(diǎn)
工作計劃的完全靈活性管理者可在提前幾個月安排員工的工作任務(wù)，并且可以在員工工作期間內(nèi)制定和修改。
動態(tài)安排座席提供最佳服務(wù)靈活的人力資源規(guī)劃通過協(xié)調(diào)員工喜好和聯(lián)絡(luò)中心的需要大大提高員工的工作熱情。
未來人員配置計劃分析支出預(yù)算功能使聯(lián)絡(luò)中心的管理員能夠分析運(yùn)營成本，預(yù)測未來人員計劃支出。報告顯示部門成本，部門中的職位成本和員工加班工資。
綜合的報告功能eQueue人力資源管理所提供的標(biāo)準(zhǔn)報告包括：待發(fā)布的日、周、或年人員計劃安排，工作效率報告，以及各種顯示預(yù)測和人員安排精確度的報告。
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