VOIP技術(shù)的采用正改變呼叫中心的業(yè)務(wù)方式
王厚東編譯
2006/06/02
VOIP廠商交互智能（Interactive Intelligence）公司最近對100多家呼叫中心的管理者進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，讓他們列出哪些商業(yè)或者技術(shù)趨勢對他們的影響最大。交互智能（interactive
intelligen-ce）公司是一家專注于客戶聯(lián)絡(luò)中心自動化、企業(yè)IP電話、一體化通信和自助服務(wù)自動化的商業(yè)通信軟件提供商。據(jù)這家公司的市場通信總監(jiān)Christine
Holley講，在參與調(diào)查的對象中，有37%的受訪者回答說正被廣泛采用的VOIP技術(shù)已經(jīng)在過去幾年對他們產(chǎn)生了最大的商業(yè)影響，而這個答案一點(diǎn)也不令人驚奇。
VOIP技術(shù)的廣泛采用已經(jīng)蓋過了其它幾項(xiàng)同樣非常熱門的商業(yè)趨勢，比如像法律遵守，有17%的人選擇；離岸外包，占13%；分布式組織，也占13%，以及家庭或移動勞動力資源，占7%等等。
另外，有83%的受訪者表示部署在呼叫中心的先進(jìn)技術(shù)能夠幫助他們贏得競爭優(yōu)勢，盡管也有17%的人并不贊同這樣的觀點(diǎn)。有47%的人說站在技術(shù)發(fā)展趨勢的前沿對業(yè)務(wù)運(yùn)作來講是非常重要的，其中有27%的人說站在技術(shù)的前沿是非常關(guān)鍵的，20%的人說是非常重要的。令外也有3%的人認(rèn)為只是具有某種程度上的重要性，而還有3%的人認(rèn)為這根本不重要。
交互智能公司（Interactive Intelligence）全球市場副總裁Joseph A. Staples先生說，這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明，呼叫中心（客戶聯(lián)絡(luò)中心）管理者們正把注意力轉(zhuǎn)向提升客戶滿意度方面，并且正利用VOIP和其它新興技術(shù)來實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。
“客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們真的是每天一起床就考慮超越傳統(tǒng)商業(yè)驅(qū)動因素之外的東西，”Staples說。
在接受調(diào)查的105家公司里，有73%說他們已經(jīng)部署了VOIP或正打算在下一年度部署，僅有27%稱他們沒有VoIP部署計劃。同時，這項(xiàng)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有21%的企業(yè)目前正在評估VoIP和會話發(fā)起協(xié)議（SIP）技術(shù)。企業(yè)同時進(jìn)行評估的其它技術(shù)還包括增強(qiáng)的電話路由，占19%的選項(xiàng)；災(zāi)難恢復(fù)/業(yè)務(wù)可持續(xù)性技術(shù)，占18%；質(zhì)量監(jiān)控，11%；語音識別，10%以及視頻會議系統(tǒng)，8%。
當(dāng)被問到VoIP技術(shù)對他們的業(yè)務(wù)有多重要時，有40%的人認(rèn)為重要，23%的認(rèn)為很重要，20%的人認(rèn)為很關(guān)鍵。
總體來講，受訪的大多數(shù)呼叫中心（客戶聯(lián)絡(luò)中心）管理層都認(rèn)為部署VoIP技術(shù)的驅(qū)動因素是改善客戶服務(wù)水平。在評估溝通聯(lián)絡(luò)工具時，有43%的受訪者認(rèn)為最重要的是要能夠改善客戶服務(wù)水平。
與此類似，也有43%的受訪者把提高客戶滿意度作為他們尋求呼叫中心運(yùn)營優(yōu)化解決方案的主要原因。31%的人想利用通過在呼叫中心引入新的技術(shù)來改善投資回報和總擁有成本，另有17%的人說他們的目的是要提高生產(chǎn)效率。
Staples說，這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明了呼叫中心（客戶聯(lián)絡(luò)中心）管理者一種思想上的轉(zhuǎn)變。呼叫中心（客戶聯(lián)絡(luò)中心）管理者們現(xiàn)在開始尋求新技術(shù)如VoIP以及它的各種功能等所帶來的附加價值，而不再是主要盯緊財務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)。
“客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理者們的確正努力在各個方面增加價值，”他說。
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