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從客服中心獲取商務(wù)智能

2006/03/14

　　如今，公司們?cè)絹?lái)越把自己的客服中心當(dāng)作一個(gè)商務(wù)價(jià)值的發(fā)動(dòng)機(jī)，而不僅僅是一個(gè)純粹的“消費(fèi)站”;質(zhì)量監(jiān)測(cè)工具幫助做出了這個(gè)轉(zhuǎn)變。

　　傳統(tǒng)上，質(zhì)量監(jiān)測(cè)技術(shù)一般被當(dāng)成一種規(guī)則性工具，用以檢查和訓(xùn)練代理商等;而如今該技術(shù)發(fā)生了很大的發(fā)展。一些主流廠家正在開(kāi)發(fā)一種新的分析工具，它可以從所記錄的客戶交互信息中獲得其商務(wù)智能(BI)信息。

　　Elizabeth Herrell是美國(guó)麻省Cambridge市的Forester研究中心的分析員。他說(shuō)，“最初，這種客服中心是被當(dāng)作一個(gè)服務(wù)型組織，并需求盡可能高效的去工作。質(zhì)量監(jiān)測(cè)作為客服中心的應(yīng)用軟件，它也被‘灌輸’了這種最初的目標(biāo)，要求提高客戶進(jìn)程。但是如今它有著更高的價(jià)值，那就是開(kāi)發(fā)客戶智能。”

　　各組織部門逐漸意識(shí)到所儲(chǔ)存的這些客戶交互信息是一種很有價(jià)值的財(cái)富。這些信息可以顯示購(gòu)買趨勢(shì)，以及某個(gè)公司從事于一些新產(chǎn)品和服務(wù)的情況等。

　　還有著很多很多有用的商務(wù)智能工具;例如言詞分析工具可以通過(guò)對(duì)于某些單詞及短語(yǔ)的查詢統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)引發(fā)某些客戶問(wèn)題的原因等。單詞定位以及短語(yǔ)鑒別工具可以提供一些關(guān)于電話記錄的信息。情感探察工具可以監(jiān)測(cè)一些問(wèn)題客戶的范圍、聲勢(shì)、意見(jiàn)等的變化情況。

　　然而，對(duì)于這些進(jìn)程的采用還是有些為時(shí)過(guò)早。將質(zhì)量監(jiān)測(cè)用以客戶智能，其最大的推動(dòng)力不是來(lái)自呼叫中心，而是來(lái)自商務(wù)用戶。

　　Herrell說(shuō)，“將一些智能工具用于客戶分析是商務(wù)體系或者說(shuō)市場(chǎng)體系的需求。還有一些客服中心沒(méi)有與商務(wù)體系進(jìn)行整合。他們還將其看作是一種‘無(wú)為的花費(fèi)’。”

　　Herrell說(shuō)，一些前瞻性的組織部門也把他們的想法傳遞給了客服中心等，用以提高客戶滿意度，這些都是質(zhì)量監(jiān)測(cè)工具在商務(wù)智能中的很好的應(yīng)用。

　　他說(shuō)，“只有一些上層的公司了解這些分析工具對(duì)于其提高公司收入的價(jià)值。對(duì)于大部分的聯(lián)系中西管理者來(lái)說(shuō)，這不是他們的職責(zé)和權(quán)利所在。他們并沒(méi)有具體的提高公司收入的要求和目標(biāo)。在某些場(chǎng)合下，一些商務(wù)體系在客服中心的管理中有著很多的涉及，這是一種很好的方式。他們了解這不是一種純粹的消費(fèi)體，而是與客戶交流的窗口。”

　　質(zhì)量監(jiān)測(cè)和商務(wù)智能BI能夠很好的將客服中心與商務(wù)所有者們聯(lián)系起來(lái)。Herrell在最近的一次報(bào)告中說(shuō)，客服中心的管理如今在很多的場(chǎng)合都占有一席之地，因?yàn)樗梢蕴岣呖蛻艚?jīng)驗(yàn)，增長(zhǎng)收入或者降低一些錯(cuò)誤策略的概率。

　　她說(shuō)，“在我看來(lái)，與那些數(shù)據(jù)存儲(chǔ)以及信息的排序和分類等相比，任何一種市場(chǎng)智能管理都是相對(duì)比較簡(jiǎn)單的�！�

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