奧迪堅(jiān)幫助中國(guó)企業(yè)更好地構(gòu)建IP分布式呼叫中心
2006/02/20
根據(jù)賽迪顧問公司通過對(duì)使用呼叫中心企業(yè)的調(diào)查、得出以下結(jié)論：91%的企業(yè)認(rèn)為，呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意程度：69%的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可以增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數(shù)目；66%的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低電話費(fèi)用；56%的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可減少業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)費(fèi)用；47%的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心對(duì)可降低銷售開銷；38%的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可增加企業(yè)收入。由此可見，呼叫中心作為90年代末的產(chǎn)物，在中國(guó)不再是一個(gè)新鮮的話題。2006年，伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)的提高、電話普及率逐年提高、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，呼叫中心其技術(shù)和應(yīng)用隨著網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)的革新而不斷向IP分布式方向進(jìn)行革新，IP分布式呼叫中心被奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司最早引入中國(guó)后，在短短的三四年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，已為越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用。
現(xiàn)在的呼叫中心不再是依托于傳統(tǒng)的構(gòu)建方式和信息交互方式，IP分布式呼叫中心可以充分利用Internet的優(yōu)勢(shì)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話、PDA等多種通信終端的接入和呼出，企業(yè)可以開展與客戶面對(duì)面的咨詢、答疑、聊天，客戶服務(wù)以及各種營(yíng)銷活動(dòng)。除此之外，IP分布式呼叫中心幫助企業(yè)將呼叫中心的功能充分?jǐn)U展到Internet上，使得呼叫中心能夠結(jié)合企業(yè)或用戶現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，成為在互聯(lián)網(wǎng)上的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)通訊的平臺(tái)。
隨著寬帶技術(shù)的發(fā)展，IP技術(shù)將越來(lái)越走近中國(guó)，越來(lái)越普及。而奧迪堅(jiān)也已經(jīng)充分的考慮到了這一點(diǎn)，為中國(guó)用戶提供了數(shù)字和模擬的橋梁。在一套系統(tǒng)中，可以根據(jù)實(shí)際需求靈活的使用模擬電話機(jī)或IP電話機(jī)，比如在初建系統(tǒng)時(shí)，更多使用模擬電話機(jī)，隨著未來(lái)的發(fā)展和需求的增長(zhǎng)逐步替換成為IP話機(jī)。
奧迪堅(jiān) IP分布式呼叫中心采用IP內(nèi)核一體化技術(shù)，構(gòu)建在IP-PBX之上，不需要外掛媒體\語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)就可以實(shí)現(xiàn)分布式的構(gòu)架，可以實(shí)現(xiàn)座席員與客戶之間的VoIP通訊以及座席可以實(shí)現(xiàn)任意移動(dòng)，并且可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，對(duì)企業(yè)分布資源的統(tǒng)一分配和管理。企業(yè)通過奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)各地統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼，并調(diào)動(dòng)整合各地各分支機(jī)構(gòu)的資源，實(shí)現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配、最合理的運(yùn)用；也可以通過奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)幫助企業(yè)將龐大的客戶服務(wù)電話應(yīng)答隊(duì)伍建設(shè)在人力成本相對(duì)較低的地區(qū)，大大降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，而客戶根本不會(huì)在意應(yīng)答電話的聲音來(lái)自北京、上海還是其他地方。奧迪堅(jiān)幫助企業(yè)在Internet上構(gòu)建IP分布式呼叫中心，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)可以通過IP傳輸，大大降低了企業(yè)及客戶的通訊成本，同時(shí)利用各種強(qiáng)大的功能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)分布式呼叫中心的集中管理，例如：統(tǒng)一錄音、統(tǒng)一報(bào)表、網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)班長(zhǎng)席、網(wǎng)絡(luò)化系統(tǒng)廣播、DINA
manager,、SuperQ、網(wǎng)絡(luò)ACD管理和分配以及主叫和被叫號(hào)碼支持多層轉(zhuǎn)接不丟失等各種功能。值得一提的是奧迪堅(jiān)錄音管理功能，她非常強(qiáng)大，作為呼叫中心不可或缺的功能之一，她可以幫助企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量管理，各分支點(diǎn)的座席通話可以做到集中錄音和錄音管理。奧迪堅(jiān)采用了先進(jìn)的電腦數(shù)字化技術(shù)，配以功能強(qiáng)大可靠的VR
Manager軟件，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念，并支持隨機(jī)進(jìn)行基于分機(jī)的通話錄音功能，具有多線同時(shí)錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，并且新增了基于外線的通話錄音功能，通過IP分支，本地的座席，管理員，用戶都能夠輕松實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程工作，無(wú)需任何特殊IP模塊，可以是一臺(tái)帶有聲卡的電腦，也可以是一臺(tái)支持H.323協(xié)議的IP話機(jī)，甚至是通過手機(jī)登錄到奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)端，就可以和本地座席一樣方便地處理語(yǔ)音和數(shù)據(jù)，外線錄音功能可以對(duì)遠(yuǎn)程座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。錄音之后，可以進(jìn)行實(shí)時(shí)重播，實(shí)時(shí)監(jiān)聽，打印功能，錄音重現(xiàn)，錄音信息查詢，可以大大方便企業(yè)對(duì)座席人員進(jìn)行統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量考核管理，保證了企業(yè)呼叫中心在物理上實(shí)現(xiàn)分布，但是服務(wù)卻是統(tǒng)一的。
奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)大大提升呼叫中心的人性化程度和綜合利用效率，讓呼叫中心發(fā)揮更大的價(jià)值水平，幫助企業(yè)更好地利用VoIP降低企業(yè)通訊費(fèi)用、采用分布式構(gòu)架減少建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理成本和風(fēng)險(xiǎn)以及多元化應(yīng)用為企業(yè)增加收益。奧迪堅(jiān)作為全球領(lǐng)先的CTI通訊平臺(tái)的提供商和IP分布式通訊解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者，憑借其靈活簡(jiǎn)單的系統(tǒng)構(gòu)架，電信級(jí)的穩(wěn)定性，以及眾多的利于IP分布式呼叫中心應(yīng)用的功能和特性，現(xiàn)在已經(jīng)得到了廣大用戶的認(rèn)可和喜愛，成功打造了北京市環(huán)保局、大連市旅游局、徐匯區(qū)網(wǎng)格工程、浦東發(fā)展銀行、上海大眾出租車、上海城建熱線12319、文新報(bào)業(yè)集團(tuán)、天津日?qǐng)?bào)、中國(guó)燃?xì)�、紅河煙草、明佳航空、百聯(lián)集團(tuán)、北京煙草等眾多呼叫中心平臺(tái)，引領(lǐng)中國(guó)IP分布式呼叫中心的發(fā)展。
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奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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