從撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)到VoIP
2005/04/15
一個(gè)需要建立特殊的、具有緊急響應(yīng)能力網(wǎng)絡(luò)的機(jī)構(gòu)，如何從舊有的呼叫中心系統(tǒng)(CTI)平穩(wěn)過(guò)渡到基于IP的電話(huà)語(yǔ)音系統(tǒng)(VoIP)？這一轉(zhuǎn)變將帶來(lái)哪些好處，又將面臨哪些應(yīng)用上的挑戰(zhàn)？
當(dāng)一個(gè)正處于緊要關(guān)頭的患者需要救治，而電話(huà)呼叫撥打至呼叫麥哲倫海峽健康服務(wù)公司（Magellan Health Services Inc）時(shí)，迅速安排一位合適的臨床醫(yī)師接聽(tīng)電話(huà)，是非常迫切需要做的事情。
這個(gè)位于美國(guó)康涅狄格州、服務(wù)于精神健康和食物誤用的健康關(guān)注公司，正將業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在此類(lèi)求助熱線(xiàn)上，并為此在19個(gè)月前設(shè)計(jì)了公司的呼叫中心（call center）網(wǎng)絡(luò)。電話(huà)容量相當(dāng)大：遍布全國(guó)的22個(gè)呼叫中心每天可以同時(shí)處理3萬(wàn)個(gè)電話(huà)。
節(jié)約是目標(biāo)
“一個(gè)實(shí)時(shí)語(yǔ)音必須在30秒內(nèi)答復(fù)每一個(gè)呼叫，”IT運(yùn)營(yíng)部和通信部的高級(jí)副總裁Robert Odenheimer解釋說(shuō)，“我們沒(méi)有暫緩回答電話(huà)求援的理由，任何一個(gè)電話(huà)都有可能來(lái)自正在試圖自殺的人，給我們的時(shí)間只有3到4分鐘而已�！�
在這種情況下，使電話(huà)導(dǎo)向和語(yǔ)音平衡上做出恰當(dāng)分配，使所有電話(huà)能夠在更大空間范圍內(nèi)合適地分配到電話(huà)接聽(tīng)隊(duì)伍中，成為麥哲倫海峽公司的VoIP開(kāi)發(fā)者們首要的任務(wù)�！拔覀儽仨氉龅教钛a(bǔ)每個(gè)盲點(diǎn)，” Odenheimer說(shuō)，“而找到合乎要求的、有經(jīng)驗(yàn)的臨床醫(yī)生則是我們面臨的最大挑戰(zhàn)�！�
通過(guò)將撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)槁酚蒝oIP網(wǎng)絡(luò)，麥哲倫海峽公司計(jì)劃優(yōu)化人員利用效率，以降低相關(guān)費(fèi)用�！懊刻熘杏�3到4個(gè)小時(shí)，醫(yī)師中的相當(dāng)一部分人并不是繁忙的，” Odenheimer解釋說(shuō)，“如果我們能夠很好地平衡呼叫路徑，我們可以用相對(duì)少的人提供更好的服務(wù)�！�
在所有站點(diǎn)的優(yōu)化工作完成之后，依靠接替方式或者異步傳輸模式（Asynchronous Transfer Mode）服務(wù)，打入電話(huà)現(xiàn)在已經(jīng)可以在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行路徑變更，這樣就降低了瞬時(shí)并發(fā)電話(huà)呼叫數(shù)量。所以麥哲倫海峽公司已經(jīng)沒(méi)有必要再對(duì)最后一公里的T1帶寬追加投資。
另外，通過(guò)變更路徑，一個(gè)擁有800個(gè)州內(nèi)電話(huà)的辦事處每個(gè)月可以為公司節(jié)約5000美元，因此麥哲倫海峽公司已經(jīng)關(guān)掉了州際電話(huà)功能�！捌鋵�(shí)州際電話(huà)費(fèi)用更便宜，我們下一階段將會(huì)在站點(diǎn)中嘗試更多的節(jié)約方式。” Odenheimer說(shuō)，他希望通過(guò)這一方式每年節(jié)約50萬(wàn)美元的開(kāi)支。
結(jié)構(gòu)原理
麥哲倫海峽公司當(dāng)前已經(jīng)在5、6個(gè)站點(diǎn)采用了Avaya Definity數(shù)據(jù)PBX，每一個(gè)都配備了VoIP網(wǎng)關(guān)卡。局部已經(jīng)構(gòu)建好的網(wǎng)絡(luò)仍然使用有線(xiàn)數(shù)據(jù)電話(huà)終端；VoIP只被用于打入電話(huà)方面。在已經(jīng)部署了VoIP的站點(diǎn)，使用者使用Avaya的軟電話(huà)，使他們可以通過(guò)筆記本電腦使用VoIP電話(huà)。
“每一個(gè)筆記本電腦都具有VPN功能，”O(jiān)denheimer說(shuō)，“使用者可以使用電話(huà)和VPN軟件從任何地方撥打電話(huà)，在公司外也可以使用�！�
與其他公司實(shí)現(xiàn)VoIP的方式不同，麥哲倫海峽公司并沒(méi)有花錢(qián)去改變有線(xiàn)的IP電話(huà)以使其獲得移動(dòng)功能，一部分原因是，通常公司每年都會(huì)對(duì)工作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行重新部署。
Odenheimer認(rèn)為真正的VoIP的投資收益率將通過(guò)無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)方式得到保護(hù)，而應(yīng)用無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)，則可以避免大樓中有過(guò)多的布線(xiàn)。
他認(rèn)為麥哲倫海峽公司的現(xiàn)實(shí)狀況更接近于有限的Wi-Fi部署，并且會(huì)在有必要時(shí)進(jìn)行更寬層面的部署，他同時(shí)也表示確信可以保障Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)的安全。
麥哲倫海峽公司正在計(jì)劃采用Avaya基于Linux的S8700多媒體服務(wù)器，以支持更高容量的呼叫中心環(huán)境。到時(shí)候所有的電話(huà)都將通過(guò)公司位于馬里蘭州的圣路易斯和哥倫比亞兩地的呼叫中心的S8700進(jìn)行路由。
“集中呼叫中心和PBX設(shè)備的最主要目的之一是加強(qiáng)IP管理效能�！蔽挥贛orris Plains的呼叫中心和IP電話(huà)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、前鋒通信公司（Vanguard Communications Corp）總裁Don Van Doren說(shuō)。
“電路交換環(huán)境下的所有附屬性電話(huà)設(shè)備都必須設(shè)置在相關(guān)范圍內(nèi)，而使用IP交換方式，交換機(jī)可以置于網(wǎng)絡(luò)中央且可管理，而電話(huà)的使用范圍則變得極為自由，”Van Doren說(shuō)，“這樣就使電話(huà)部署變得更為簡(jiǎn)單，甚至可以很容易地?cái)U(kuò)展連接到其他呼叫中心�！�
Odenheimer表示，麥哲倫海峽公司也在積極關(guān)注思科系統(tǒng)公司的CallManager IP PBX，而現(xiàn)在該公司網(wǎng)絡(luò)中已經(jīng)采用了思科的廣域網(wǎng)路由器，以轉(zhuǎn)發(fā)PBX中的VoIP流量數(shù)據(jù)。但是他們對(duì)CallManager為支持電話(huà)功能所采用的微軟Windows平臺(tái)還有所顧慮�！皩�(duì)于我們的運(yùn)營(yíng)而言，我們不能有一個(gè)電話(huà)掉線(xiàn)。”他反復(fù)強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)的重要性。
防護(hù)可靠性
思科公司語(yǔ)音電話(huà)部門(mén)的產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理Craig Cotton反駁了認(rèn)為CallManager平臺(tái)使用的微軟Windows 2000 Server和Windows Advanced Server定制版本，能夠提供高可控環(huán)境和高可用性的觀點(diǎn)。
“我們也提供了CallManager的Server軟件，”他說(shuō)，“通常當(dāng)你添加了第三方應(yīng)用時(shí)，會(huì)產(chǎn)生軟件沖突，并產(chǎn)生可靠性問(wèn)題�！�
因?yàn)閾艽虻胶艚兄行牡碾娫?huà)往往涉及極端敏感的話(huà)題，所以麥哲倫海峽公司在網(wǎng)絡(luò)中使用了加密技術(shù)。并且，由于這一特殊應(yīng)用不能忍受過(guò)多的語(yǔ)音延遲，就需要對(duì)VoIP數(shù)據(jù)包進(jìn)行優(yōu)先排列，同時(shí)QoS也必須得到保障。
但是使用加密技術(shù)，又會(huì)在QoS方面出現(xiàn)新的問(wèn)題。根據(jù)規(guī)則，加密數(shù)據(jù)包將使其優(yōu)先級(jí)標(biāo)志也被隱藏，“這種QoS和加密技術(shù)之間的矛盾妨礙了我們進(jìn)一步展開(kāi)應(yīng)用�！監(jiān)denheimer說(shuō)。
可以確定的是，即使思科廣域網(wǎng)路由器使用Cisco Voice and Video Enabled IPSec VPN, or V3PN的軟件功能，通過(guò)將QoS標(biāo)志到一個(gè)新的、外部的IPSec包頭的方式，也無(wú)法將QoS和IPSec加密技術(shù)很好地結(jié)合起來(lái)。
因此，Odenheimer表示麥哲倫海峽公司的部分應(yīng)用仍然有“很大程度的手工操作，這就是為什么我們要開(kāi)啟QoS功能而關(guān)閉加密功能，而后我們將觀察情況如何，接著我們加密鏈路，不斷地修正、測(cè)試，而后再修正、再測(cè)試�！�
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