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如何選擇電話營銷的軟件系統(tǒng)

游卉耘（小悠） 2004/12/20

　　隨著呼叫中心技術的發(fā)展，電話營銷作為一種快捷、方便、高效的營銷方式已經在許多企業(yè)開始應用。它有效的幫助企業(yè)擴大和維護客戶，增加企業(yè)效益。具有省時、省力、低成本等優(yōu)點。

　　但我們知道電話營銷并不是隨便打出大量電話就可以獲得成功。事實上要做一個好電話營銷項目，并非一件很容易的事情。它需要一定的策略和技巧，否則就會事倍功半，甚至導致整個電話營銷項目的失敗。如何組織、管理和監(jiān)控，如何進行成本控制，如何充分利用現(xiàn)有設備資源，最優(yōu)化地應用技術，如何制定戰(zhàn)略和規(guī)劃等等都非常值得探討。

　　今天筆者在此僅對電話營銷中使用的軟件工具做個簡單分析，什么樣的電話營銷軟件系統(tǒng)才是你您真正需要的。

預撥號系統(tǒng)

　　預撥號系統(tǒng)是近期以來在呼叫中心行業(yè)曝光率非常高的一個名詞，其內涵在于通過過濾無效外呼來提高外呼坐席的實際人工效率。據(jù)統(tǒng)計資料顯示，如果采取傳統(tǒng)的手動預覽外撥方式，外呼坐席的真正有效工作時間為整個工作時間的20%-30%，而使用預撥號系統(tǒng)則可以將許多浪費人工效率的情形（如無人應答、占線等無效呼出）由系統(tǒng)自動過濾，從而將人工效率提高至70%-80%。但是從人性化的角度來看，筆者認為預撥號系統(tǒng)并不能適應很大一部分的電話營銷項目。

　　首先，預撥號系統(tǒng)在接通客戶電話之后有一個時間的滯后過程，即客戶在經歷幾秒鐘的沉默之后才有人開始進行營銷，客戶心理是一個微妙的過程，尤其在國內，民眾對于電話營銷的接受程度并不太高，這個短暫的靜默尷尬無疑將影響電話營銷的實際效果。

　　其次，預撥號系統(tǒng)對于采用電話營銷方式進行作業(yè)的公司來說，缺乏對于長期項目的支持。尤其是針對大客戶的關懷式營銷，更加需要人性化的方式來操作。在這方面，提升人工效率的意義遠遠小于對客戶的有效把握。

　　通過以上原因分析，筆者認為預撥號系統(tǒng)并非如同某些廠家所說的是電話營銷成功的靈丹妙藥，其優(yōu)勢應該應用在主要以強勢外呼的電話營銷或者問卷調查一類的密集型外呼項目中，對于重點客戶或者VIP客戶的營銷和關懷活動，預撥號系統(tǒng)的使用則反而很可能會導致營銷項目成功率的降低，甚至整個項目的失敗。對于一些長期的電話外呼項目，預撥號系統(tǒng)則幾乎起不到任何作用。同時好的預撥號系統(tǒng)的高昂投資也并不能為許多有需要進行電話營銷的企業(yè)所接受。

積累的工具

　　因為營銷目標客戶的不同、營銷方式的不同、營銷業(yè)務內容的不同，每一個電話營銷項目實際上都非常個性化。我們無法找到一個真正完美的工具來適用于每一個電話營銷項目，基于這一點，我認為一個好的電話營銷工具系統(tǒng)應該是一個能夠不斷幫助電話營銷者進行積累的工具系統(tǒng)。

　　在客戶方面：該工具應該能夠在不斷的進行外呼的同時擴充自己的客戶信息，新增客戶名單，收集和確認客戶信息。當您對客戶越了解，您的客戶資料越詳盡，外呼成功的可能性就越大。此外，客戶對于電話營銷的接受程度和對所營銷產品的接受程度都不盡相同，作為電話營銷的軟件工具很有必要對客戶做這方面的相關性分析，找出最合適的電話營銷受眾，如果我們能夠將精力放在最有效的客戶身上，無疑將起到事半功倍的效果。

　　在坐席方面：坐席作為電話營銷系統(tǒng)一個不可分割的組成部分，在整個系統(tǒng)中有舉足輕重的作用，通常電話營銷軟件系統(tǒng)僅僅提供簡單的坐席業(yè)務統(tǒng)計報表，這自然遠遠不夠。每一個坐席的呼叫經驗和通話技巧都各不相同，如何使得坐席的經驗能夠得以積累，做到經驗分享和共同進步，對于提升電話營銷的成功率有非常實際的意義。好的電話營銷軟件系統(tǒng)應該能夠幫助每一個坐席制定計劃，尋找問題，并能夠進行分析和解決，最好能夠再加上激勵機制，使得每一個坐席都能夠揚長避短，發(fā)揮最大的潛能，而不是一個簡單進行績效考核的工具。

　　在操作經驗方面：雖然每一個電話營銷項目都有自己的個性，但仍然有許多的共性在里面，例如最佳的通話時長、最佳通話間隔、最佳的客戶坐席比例等等。通過大量的電話營銷案例，無疑可以總結出一套非常有借鑒意義的項目操作流程和經驗。一個好的電話營銷系統(tǒng)應該能夠提供這些智慧的結晶，并且引導客戶建立自己的電話營銷項目操作特色模型。

　　在項目方面：目前許多企業(yè)進行電話營銷將注意力過多的關注于外呼的數(shù)量和成本控制等方面，而忽略了項目完成之后的總結工作，事實上每進行一個電話營銷項目，除了收獲客戶之外，還應當花時間來分析結果。營銷腳本的設計是否合理，客戶定位是否有偏差，營銷策略是否值得改進，這些分析結果對于開展下一次的電話營銷項目具有很高的參考價值。一個好的電話營銷軟件系統(tǒng)應該能夠幫助客戶完成這一總結過程，更能夠在下次電話營銷項目的準備階段，將以前的分析結果和改進方案付諸實施。

　　總而言之，在選擇電話營銷軟件系統(tǒng)之前，企業(yè)應先對自身呼叫中心平臺和電話營銷項目的特點做詳細的分析，才能真正做到有的放矢。能夠最大限度保護已有投資，能夠人性化、可持續(xù)化、具備延伸性的工具才是企業(yè)的明智選擇。

作者聯(lián)系方式：游卉耘（小悠） youhuiyun@sina.com

作者供稿 CTI論壇編輯


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