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外包專欄
外呼模式的探討之二系統(tǒng)篇
余騰云 2004/05/21
簡述：
“工欲善其事，必先利其器”，當企業(yè)的業(yè)務(wù)流程及各項應(yīng)用都趨于成熟，大量的外呼業(yè)務(wù)需求單擺在了呼叫中心經(jīng)理桌面的時候，作為管理層要考慮的首要問題，就是選擇一個什么樣的系統(tǒng)來讓呼叫中心發(fā)揮出積極的作用。
我們暫且不從技術(shù)角度去考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴展性等，僅僅從業(yè)務(wù)角度來考慮系統(tǒng)的選型，我們需要一個在項目運營中具有高度的靈活性和便利性，可以給到一線員工最大幫助，能有效提高呼叫中心生產(chǎn)效率的外呼系統(tǒng)。要達到如上要求，這個系統(tǒng)至少應(yīng)該具有以下功能：
預(yù)測式呼出功能
預(yù)測式的呼出功能可以說是外呼系統(tǒng)的核心部分，傳統(tǒng)的呼出業(yè)務(wù)都是將呼叫清單中的號碼逐次撥出，如果這個號碼未能接通，坐席才會撥下一個號碼。根據(jù)統(tǒng)計在一個外呼項目中，以撥打三個循環(huán)為限，外呼的結(jié)果會如下圖所示：
以上是以固定電話作為例子，如果呼叫清單全部是手機用戶，各種外呼結(jié)果的比例將有所不同，但總體趨勢不會有太大變化，至少還是有30％-40％的客戶是無法聯(lián)絡(luò)到的客戶。我們從以上的圖中可以看出，近一半的客戶是由于各種原因而無法聯(lián)絡(luò)到的，換句話來說，坐席代表花了大量的時間在處理一些無效的電話，而真正有效的話務(wù)時間（ACD％）50％左右。如果將這部分時間用來處理一些有效電話，那整個呼叫中心的效率將得到極大的提升。以下是一個電話呼出的過程：
在以上的一個外呼過程中我們把它劃分成五個不同的階段，如果這個客戶未能聯(lián)系到，實際上我們在A、B、C這三個階段的時間就處于無用勞動的狀態(tài)，白白耗費了人力資源。而這三階段的時間大約需要花費20-25秒/CALL,以一個月處理能力在30萬的呼叫中心來計算，我們耗費的時間為：
300000*（1-52.19％）*20/3600＝796.83小時
看到這一數(shù)據(jù)，精明的管理者可能要坐不住了。如何把這部分耗費的時間能有效的利用起來呢？而預(yù)測式的外呼系統(tǒng)正是用來解決這個問題的，其工作原理是系統(tǒng)在后臺根據(jù)某些設(shè)置條件成批的撥出電話，如果這個電話有人應(yīng)答系統(tǒng)將立即將這條線派給空閑的坐席代表，如果是占線或者無人接聽等情況，系統(tǒng)則自動記錄下這次的聯(lián)系結(jié)果然后再撥打另一個電話。其結(jié)果是系統(tǒng)通過后臺的預(yù)撥和篩選不斷的將有效電話派給坐席，外呼坐席實際上就像一個呼入坐席，在不斷的處理著系統(tǒng)自動接入的電話，整體的工作效率將大為改善！
預(yù)測式系統(tǒng)的關(guān)鍵性考慮指標有以下二項：
一、客戶呼叫響應(yīng)識別率
客戶呼叫響應(yīng)識別率是指系統(tǒng)應(yīng)能充分識別客戶的呼叫響應(yīng)（忙音、振鈴、傳真機、自動應(yīng)答機、留言信箱等），只有是在監(jiān)測到人聲的時候才把電話派給坐席代表進行處理。識別率的高低將直接影響到整個項目的運營質(zhì)量。有些廠商會告訴你，系統(tǒng)的識別率高于90％或95％，值得注意的是，我們需要確認這個識別率到底是針對全部呼叫結(jié)果的還是只針對某些呼叫結(jié)果的（例如傳真機、自動留言機等）。傳統(tǒng)對呼叫結(jié)果的識別是根據(jù)對方電話的不同信令回路做出判斷的，但現(xiàn)在隨著“彩鈴”、傳真復(fù)印一體機、真人錄音的語音提示的廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)的識別技術(shù)已經(jīng)受到了嚴重挑戰(zhàn)，對響應(yīng)識別率的要求也越來越高了。
二、外呼用戶未接通率
外呼用戶未接通率是指系統(tǒng)在撥通用戶后，將呼叫回撥到坐席代表組時，由于缺乏空閑坐席代表而導(dǎo)致用戶被迫等待繼而放棄的比率。由于外呼是我們主動發(fā)起的，接通后如果被迫等待，用戶會產(chǎn)生反感，導(dǎo)致不配合后續(xù)調(diào)查、營銷工作，甚至產(chǎn)生投訴。
該指標取決于三個因素：
·預(yù)測算法
·坐席數(shù)/同時外撥的中繼數(shù)
·外呼系統(tǒng)回撥到外呼坐席的時間
其中預(yù)測算法是核心技術(shù)，系統(tǒng)會根據(jù)坐席代表的平均通話時長、平均的事后處理時間、呼叫清單的有效性等各項數(shù)據(jù)自動的調(diào)節(jié)撥號的速度及撥出的數(shù)量。好的系統(tǒng)具有學(xué)習(xí)功能，會在運行一段時間后精度越來越高。值得注意的是在預(yù)測式外呼模式下，坐席數(shù)越大，預(yù)測算法越準確，未接通比率也就越低。按筆者的經(jīng)驗而言，如果低于50個坐席，預(yù)測式模式基本發(fā)揮不了應(yīng)有的作用。
在預(yù)測式撥號系統(tǒng)中有“硬撥號”和“軟撥號”二種不同的模式，所謂“硬撥號”指的是撥號系統(tǒng)本身是由專門的服務(wù)器配以軟件來實施的，而“軟撥號”通常是一張語音板卡再配以撥號程序來運作。相對而言，“硬撥號”的處理速度、判斷準確率及穩(wěn)定性都會較“軟撥號”要更勝一籌，但價格也要貴的多。大家可以根據(jù)公司的實際情況選擇最適合的產(chǎn)品。
項目管理功能
這里的項目管理功能主要是指外呼策略的制定及執(zhí)行管理。在實際運營過程中各個項目的情況可能都不同。例如，你的呼叫清單上的客戶都是商業(yè)用戶，那辦公時間致電將是一個最好的選擇；而如果是家庭用戶那18：00之后致電可能是一個明智的選擇。如果一個項目中的客戶同時具有家庭電話、辦公電話、移動電話三種聯(lián)絡(luò)方式，呼叫的策略是橫向撥打還是縱向撥打，這恐怕是考驗管理人員的一道難題了。在一個大型的呼叫中心，如果有多個外呼項目同時在進行時，我們完全可以利用項目管理的功能進行一些設(shè)定，讓系統(tǒng)來控制項目按照我們的要求自動運行，這個模塊需要考慮如下要點：
·對于時間及撥打策略的設(shè)定
·同一項目中多份清單的管理
·呼叫清單撥打次序的管理
·技能組的管理
智能腳本功能
外呼項目是一個大規(guī)模的集體作業(yè)活動，為保證服務(wù)標準的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性，通常在項目運營之前都會編寫應(yīng)答腳本、FAQ、FAB等支持文檔。呼叫中心的同仁們都知道，這些支持性文檔在項目運營過程中也會根據(jù)實際情況經(jīng)常更新的。因此，我們外呼系統(tǒng)中需要一個該模塊給客戶代表提供一個用戶界面，來幫助他們與客戶進行各種溝通。智能腳本的模塊就可以按照通話者的需要，制定一個完整的呼叫腳本并執(zhí)行，客戶代表就會在適當?shù)臅r候問適當?shù)膯栴}，這樣可以產(chǎn)生高質(zhì)量的交互并消除數(shù)據(jù)項錯誤。因此外呼系統(tǒng)必須具有強有力的智能腳本設(shè)計功能,該系統(tǒng)的主要考慮指標有：
一、腳本的邏輯性跳轉(zhuǎn)功能
為方便坐席代表的工作，提高工作效率，管理人員在設(shè)計應(yīng)答文稿時就已經(jīng)考慮到客戶可能出現(xiàn)的種種反應(yīng)，并設(shè)計了相應(yīng)的應(yīng)答對話，因此，系統(tǒng)應(yīng)該支持根據(jù)之前的設(shè)置規(guī)則，在坐席代表選擇了答案后自動跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的界面。
二、界面是否友好
由于支持文檔是需要經(jīng)常變化、更新的，運營管理人員需要不斷的進行補充、發(fā)布，因此一個友好的界面對于運營管理人員來講是非常重要的。最好是有圖形化的界面來進行腳本的設(shè)計及邏輯關(guān)系的設(shè)定。筆者曾經(jīng)使用過一個功能非常強大的智能腳本系統(tǒng)，但是每次設(shè)計或修改腳本時卻必需要用JAVA進行編程操作，這樣無形中會給呼叫中心帶來不少麻煩，畢竟運營管理人員不是程序員。而如果每一次都依賴IT部門去協(xié)助的話，及時性又會大打折扣了。
數(shù)據(jù)篩選功能
在一個外呼項目中所接觸到的數(shù)據(jù)量是非常多的，一個50個坐席的呼叫中心一個月可以處理20-25萬的數(shù)據(jù)，因此，在項目正式運營前就要對數(shù)據(jù)進行整理、篩選，否則將會浪費坐席代表很多寶貴的時間，項目的運營指標也會因此而降低。目前在各個企業(yè)手中的客戶資料，有相當一部分電話號碼由于升位等原因發(fā)生錯誤，這種情況在大中城市最為普遍，利用數(shù)據(jù)篩選的功能我們就可以預(yù)先設(shè)定call list的有效位數(shù)，由系統(tǒng)去自動檢測所有電話號碼是否滿足要求，不足位的可以按照升位原則自動補位，這樣就在一定程度上提高了呼叫清單的準確率。但目前市場上的外呼系統(tǒng)通常都不配帶此功能，需要進行二次開發(fā)。另外，利用此功能還能滿足某些特定業(yè)務(wù)的要求，例如，將一些特定的號碼進行篩選，從清單中剔除這些號碼，避免對這些特定的客戶進行打擾等。在這部分功能中要特別注意系統(tǒng)對數(shù)據(jù)格式的兼容性及對海量數(shù)據(jù)的處理能力。
以上所列舉的只是在外呼系統(tǒng)所獨特具有的幾項功能，在選型時還要綜合考慮話務(wù)、報表、監(jiān)控等基本方面，但這些在呼入系統(tǒng)中都是一些必備的常規(guī)功能，因此在本文中就不累述了。無論最終選擇哪個系統(tǒng)都應(yīng)該能結(jié)合呼叫中心的實際情況考慮，“小馬拉大車”及“大馬拉小車”都是不可選的。最好在決策前能先確定自己的實際需求，系統(tǒng)的功能需要符合工作流程的設(shè)計和業(yè)務(wù)的實際需要的，千萬不要貪大求全。在選型過程中應(yīng)該把應(yīng)用案例放在首位，看應(yīng)用案例實際是對供應(yīng)商產(chǎn)品、服務(wù)的綜合考察，是一種非常節(jié)省時間的方法。這樣通過實地了解和不斷的比較，相信您能選到最合適的解決方案。
作者簡介：余騰云，曾服務(wù)于中國移動、SUNDAY、新世界翔龍等多家大型電信公司，負責呼叫中心的運營管理。對呼叫中心的流程設(shè)計、質(zhì)量監(jiān)控、話務(wù)預(yù)測等具有豐富經(jīng)驗。目前在深圳市金融聯(lián)客戶服務(wù)中心股份有限公司任職運營部經(jīng)理。聯(lián)系方式：
yty66@sina.com
外呼模式的探討之一應(yīng)用篇
外呼模式的探討之三運營管理篇
呼叫中心論壇供稿 CTI論壇編輯
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