一種新的商務(wù)工具——即時(shí)管理
唐曉輝 編譯
2003/12/02
在商界，電子郵件已經(jīng)被公認(rèn)為是一種商務(wù)工具并被廣泛應(yīng)用。記錄管理者每天會(huì)查看電子郵件信息并做相應(yīng)的保留和回復(fù)。人們使用電子郵件幾乎可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)(real time)的交流。但是電子郵件是一種通過(guò)非同步書(shū)寫(xiě)來(lái)實(shí)現(xiàn)交流的中介，從這種角度來(lái)看，電子郵件只是和紙張信件等價(jià)的電子版本。
即時(shí)管理(Instant Management, IM)改變了這一模式。IM是一種同步的書(shū)寫(xiě)交流方式，這就像電話(huà)是一種同步的語(yǔ)音交流方式一樣。實(shí)際上，IM拓展了電話(huà)的功能，它可以實(shí)現(xiàn)同步、異步、群體以及并行的交流。IM允許用戶(hù)同時(shí)展開(kāi)多路IM話(huà)路并同時(shí)做其它工作(比如，同時(shí)參加一項(xiàng)會(huì)議、打電話(huà)、寫(xiě)一封電子郵件或者瀏覽網(wǎng)頁(yè))。IM允許用戶(hù)邀請(qǐng)其他人員來(lái)參加一個(gè)會(huì)議或者話(huà)路。電子郵件或者紙張信件只能包含單獨(dú)的交流文檔，IM則允許涉及到兩個(gè)或者多個(gè)個(gè)體的同步的、連續(xù)的、自由流暢的意識(shí)流交流。一封電子郵件是是一項(xiàng)事務(wù)記錄，IM則是一系列的事務(wù)記錄：IM自由形態(tài)的本質(zhì)對(duì)電子文檔管理是一種很大的挑戰(zhàn)。
什么是即時(shí)管理
IM可以實(shí)現(xiàn)單線(xiàn)路的、個(gè)人對(duì)個(gè)人的交流，IM軟件可以讓電腦使用者在不影響其它應(yīng)用程序使用的情況下實(shí)現(xiàn)文本形式的交流。公眾網(wǎng)絡(luò)和各種在線(xiàn)服務(wù)的出現(xiàn)(比如American Online, AOL)把IM引入人們的生活。ICQ(“I Seek You”)是第一款具有市場(chǎng)規(guī)模的IM軟件，該軟件可以免費(fèi)使用也加快了其在網(wǎng)絡(luò)上的傳播。
IM允許用戶(hù)把其他IM使用者設(shè)定為“好朋友”或者“朋友”。通常情況下，IM軟件的用戶(hù)用自己的賬號(hào)登陸，然后就可以生成一個(gè)好朋友列表。如果列表上的用戶(hù)登陸了，軟件就會(huì)發(fā)出提示，這兩者之間就可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)交流。如果要發(fā)送即時(shí)消息，雙擊要發(fā)送消息用戶(hù)的名字，然后在彈出的對(duì)話(huà)框中輸入信息就可以發(fā)送了。接受者的反饋信息也會(huì)出現(xiàn)在同一窗口中。用戶(hù)也可以建立一個(gè)IM會(huì)議對(duì)話(huà)框，邀請(qǐng)其他用戶(hù)參與該會(huì)議。一些支持IM軟件的無(wú)線(xiàn)用戶(hù)(比如手機(jī))也可以參與IM會(huì)議。
除了ICQ外，也有許多其它的IM軟件，如AOL Instant Messenger、Yahoo Messenger以及MSN Messenger等等都只能在自己的服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)內(nèi)交流。還有很多能夠和其它服務(wù)網(wǎng)絡(luò)交流的軟件。IBM的Lotus Sametime(也稱(chēng)作 IBM Lotus Instant Messenger)就能夠和AOL Instant Messenger整合在一起。另外，Microsoft也提供Exchange 2000 Instant Messaging服務(wù)， Sun Microsystems則提供Sun ONE Portal Server，這是一款即時(shí)合作包。每款軟件的主要功能各有差異，但是都能夠提供核心的即時(shí)消息服務(wù)。
從個(gè)人消遣軟件到公司的商務(wù)工具
The Information Management Journal7/8月刊的一篇文章“Instant Messaging Goes Corporate(即時(shí)消息走進(jìn)公司)”概述了IM軟件從個(gè)人消遣到公司商務(wù)工具的轉(zhuǎn)變。隨著這種轉(zhuǎn)變，組織必須對(duì)記錄管理予以新的認(rèn)識(shí)。
記錄管理者應(yīng)該注意IM兩方面的問(wèn)題。第一，信息趨向于隨機(jī)性和具有隱含意義，用戶(hù)會(huì)使用日常個(gè)人交流中使用的速記和簡(jiǎn)寫(xiě)代碼。這些代碼的含義通常不是很明確。使用者還通常會(huì)使用一串字符表示笑臉、皺眉反對(duì)等意思。IM的隨機(jī)性本質(zhì)也鼓勵(lì)用戶(hù)更加口語(yǔ)化的語(yǔ)言，而不像是非常正式的交流。第二，IM信息交流的自由流暢性。兩位用戶(hù)可能開(kāi)始一個(gè)話(huà)題，不知不覺(jué)轉(zhuǎn)到另外一個(gè)上去，也許幾分鐘或者一個(gè)小時(shí)后又轉(zhuǎn)到原來(lái)的話(huà)題上去。IM軟件并不具有傳統(tǒng)的文檔生成和分類(lèi)功能。在很大程度上，它更像電話(huà)的記錄。
IM的傳播很快，很多信息系統(tǒng)部門(mén)對(duì)此卻準(zhǔn)備不足。一些組織已經(jīng)實(shí)施了內(nèi)部的IM解決方案，但是很少有組織能夠用IM軟件和企業(yè)外的商務(wù)伙伴聯(lián)系，能夠和朋友、家人聯(lián)系的情況就更少了。不過(guò)企業(yè)內(nèi)個(gè)人IM軟件使用的增長(zhǎng)卻是不可忽視的，據(jù)Gartner預(yù)測(cè)：截止2002年底，約有70%的企業(yè)在使用未批準(zhǔn)的個(gè)人IM軟件。對(duì)記錄管理者而言，企業(yè)內(nèi)員工或者客戶(hù)大量使用IM軟件，這讓系統(tǒng)的記錄存儲(chǔ)幾乎是不可能的事情。
對(duì)很多組織來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者IM應(yīng)用軟件的使用甚至也是一種潛在的安全隱患。從管理者的角度來(lái)看，IM軟件也給了雇員一個(gè)濫用時(shí)間和資源的機(jī)會(huì)。在一些行業(yè)中，使用未經(jīng)批準(zhǔn)的IM軟件有極大的商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。2003年6月，美國(guó)證券商交易協(xié)會(huì)(National Association of Securities Dealers, NASD)規(guī)定，IM記錄必須保存至少3年的時(shí)間。NASD在一份給其會(huì)員的聲明中說(shuō)，“……即時(shí)消息的非正式性并不是說(shuō)公司在和公眾交流時(shí)可以不考慮一般的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)。”該聲明引用了美國(guó)證券及交易委員會(huì)(Securities and Exchange Commission, SEC)17a-4(b)(4)條法規(guī)和NASD的3110條法規(guī)，建議其會(huì)員至少保留3年的即時(shí)消息記錄。
IM使用中可能存在的問(wèn)題
NASD和SEC的規(guī)則要求組織保留和其商務(wù)活動(dòng)相關(guān)的交流信息。這對(duì)記錄管理者而言并不是什么新奇的事情。記錄管理者必須確認(rèn)商務(wù)相關(guān)的信息交流并以一定的形式把它們保留一定的時(shí)期。一些公司已經(jīng)在開(kāi)發(fā)能夠把電子郵件和IM信息歸檔的軟件/服務(wù)。一些組織則把IM看作是一種電話(huà)交流或者是語(yǔ)音郵件，不做記錄也不歸檔。然而，如NASD所說(shuō)，很多業(yè)務(wù)可以并且通常就是通過(guò)交流中介來(lái)完成的，不把這些交流記錄起來(lái)是拿組織自己冒險(xiǎn)。同時(shí)，很多組織并不把IM信息的記錄和歸檔當(dāng)作一回事或者把所有的IM信息不予區(qū)別的都用歸檔系統(tǒng)放在一起，這可能是這些組織認(rèn)為“這些記錄毫無(wú)用處”。
一個(gè)IM歸檔系統(tǒng)能夠自動(dòng)的收集IM信息。讓用戶(hù)去收集他們自己的IM信息是有一定的風(fēng)險(xiǎn)的。第一，用戶(hù)傾向于選擇簡(jiǎn)便的方式――對(duì)他們交流信息的收集可能有選擇性，也可能不及時(shí)的提交他們的記錄。第二，大多數(shù)IM軟件的信息收集都只是把記錄保留為簡(jiǎn)單的text文本文檔，用戶(hù)可以很容易的對(duì)這些文檔進(jìn)行編輯，失去保留原始記錄的作用。一位用戶(hù)可能把一段對(duì)話(huà)中最關(guān)鍵的一部分刪除，如果他們認(rèn)為有必要這樣做。這種不完全的記錄的權(quán)威性就很值得懷疑。另外，允許用戶(hù)直接登陸進(jìn)行相關(guān)操作也降低了整個(gè)軟件的安全性。
在制定相關(guān)政策保留IM交流信息的同時(shí)，組織還必須強(qiáng)調(diào)的是：
不要對(duì)隱私期望過(guò)高。用戶(hù)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到在組織IM系統(tǒng)上所交流信息的隱私程度比較低。這一點(diǎn)可能會(huì)受到當(dāng)?shù)胤苫蚍ㄒ?guī)的約束，但一般來(lái)說(shuō)，組織有權(quán)知道他們用戶(hù)和雇員使用其系統(tǒng)的情況。
IM技術(shù)的使用范圍。組織必須強(qiáng)調(diào)何時(shí)何地可以安裝并使用IM軟件。
明確濫用IM的范疇，并制定相關(guān)的懲罰措施。
IM的將來(lái)
IM的功能正被整合到其它的軟件中去并被提升到“存在感知(presence awareness)”的水平上(比如，當(dāng)其他用戶(hù)上線(xiàn)后就發(fā)出提示)。這一功能可以讓用戶(hù)在公司的網(wǎng)絡(luò)中找到誰(shuí)也和他一樣在使用某些信息。這些軟件還可以提示某一信息使用者在某一方面的專(zhuān)長(zhǎng)。比如，一個(gè)經(jīng)常訪(fǎng)問(wèn)某一類(lèi)信息文檔的用戶(hù)，相對(duì)于其他用戶(hù)而言，他可能就對(duì)這一類(lèi)文檔更了解，可以為他人提供一些意見(jiàn)。這可以讓某一信息的共同使用者互相聯(lián)系，在這些用戶(hù)之間形成一種合作關(guān)系。
存在感知技術(shù)也可以延伸到用戶(hù)的工作之外�？焖侔l(fā)展的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以讓這一想法變成現(xiàn)實(shí)。在組織內(nèi)部，隨著無(wú)線(xiàn)移動(dòng)設(shè)備使用者的增多，可以隨時(shí)隨地定位各個(gè)員工所處的地點(diǎn)，為安排會(huì)議或者其它事情提供方便。雖然這種技術(shù)的使用也涉及到隱私問(wèn)題，但是該技術(shù)仍然被認(rèn)為是一項(xiàng)有價(jià)值的擴(kuò)展。
增加并加強(qiáng)IM的使用的關(guān)鍵是不同IM軟件及其和其它系統(tǒng)之間的交互性問(wèn)題。這就要求我們制定客戶(hù)端和服務(wù)端之間統(tǒng)一的傳輸標(biāo)準(zhǔn)。電子郵件就有著統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這讓我們?cè)诓煌姆⻊?wù)器之間接收和發(fā)送郵件成為可能。IM目前則僅限于同一網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的交流。比如，Yahoo Messenger用戶(hù)就只能和Yahoo Messenger的用戶(hù)交流，無(wú)法直接和MSN的用戶(hù)交流。和電子郵件服務(wù)器一樣，IM軟件的服務(wù)器要能夠識(shí)別其它網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器并能傳輸不同網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的信息。這種情況估計(jì)近期還無(wú)法實(shí)現(xiàn)，不過(guò)專(zhuān)家說(shuō)，這并不存在什么技術(shù)問(wèn)題，只是IM供應(yīng)商不愿意放棄他們現(xiàn)有的用戶(hù)而已。
對(duì)商業(yè)公司而言，IM可能潛在的節(jié)約電信、網(wǎng)絡(luò)以及信息存儲(chǔ)成本。因?yàn)镮M的使用可以減少電子郵件和網(wǎng)絡(luò)流量，從而減小存儲(chǔ)需求。
Radicati Group的一項(xiàng)調(diào)查顯示，企業(yè)IM用戶(hù)今年將達(dá)到6000萬(wàn)，到2007年將達(dá)到3.49億。數(shù)據(jù)標(biāo)明，世界范圍內(nèi)人們對(duì)IM的接受要比對(duì)傳真、移動(dòng)電話(huà)、電子郵件以及互聯(lián)網(wǎng)的接受更快。使用IM的企業(yè)用戶(hù)就區(qū)域而言分布很不平衡，現(xiàn)在北美地區(qū)使用IM的企業(yè)用戶(hù)總數(shù)最多，達(dá)到了全球總數(shù)的67%，但預(yù)計(jì)在隨后幾年會(huì)有所下降，在2007年會(huì)降到50%左右；西歐地區(qū)使用IM的企業(yè)用戶(hù)約占總數(shù)的20%，預(yù)計(jì)到2007年會(huì)增長(zhǎng)到32%；亞太地區(qū)用戶(hù)比率相對(duì)較低也比較平穩(wěn)，現(xiàn)在為12%，預(yù)計(jì)到2007年會(huì)有2個(gè)百分點(diǎn)的增長(zhǎng)；世界其它地區(qū)的用戶(hù)約占總數(shù)的1%。
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