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客戶服務(wù)中心代表的壓力緩解方法與技巧

閻曉星 2003/06/30

　　在我們與員工的談話中，問(wèn)到大家目前感覺(jué)如何？有什么困難？經(jīng)常得到的答案是：壓力太大！在日常工作中，經(jīng)常聽到有人抱怨：壓力太大！那到底什么是壓力，又是什么造成了壓力？

　　首先壓力是一個(gè)人心理上的感受，對(duì)待事件總感覺(jué)處理不好、能力不足、時(shí)間不夠用等，從心理上有種恐懼、厭煩、不舒服等感覺(jué)！是什么會(huì)造成壓力？每個(gè)要求進(jìn)步、積極進(jìn)取的人都會(huì)對(duì)自己有嚴(yán)格的要求，希望自己能將事件做的最好、自己的表現(xiàn)很優(yōu)秀，因此一旦當(dāng)某件事對(duì)她有難度，讓她感覺(jué)做的不完美或自己似乎不能解決這件事的時(shí)候，壓力自然而然的就產(chǎn)生了；所以我看到有壓力不是壞事，是好事，是我們要求上進(jìn)的一個(gè)基本表現(xiàn)，我們的目的就是要將壓力的不利之處進(jìn)行緩解，將它轉(zhuǎn)化成我們前進(jìn)的動(dòng)力！

　　對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的客戶服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，壓力的存在是必然的；而這些壓力是來(lái)自于哪里，我們又將如何進(jìn)行緩解？

　　對(duì)于一個(gè)客戶服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，壓力主要來(lái)自三方面：客戶、公司、自身！

　　首先對(duì)待客戶，無(wú)論是那種情況發(fā)生，我們都應(yīng)理性的進(jìn)行反應(yīng)、對(duì)待；

　　1、當(dāng)客戶十分光火時(shí)，態(tài)度、情緒必然會(huì)不好；我們首先要保持一種平和，保持呼吸的平穩(wěn)、保持語(yǔ)調(diào)的平穩(wěn)；讓自己的關(guān)注點(diǎn)發(fā)生些轉(zhuǎn)移，將注意力集中在問(wèn)題上，而不是客戶上的態(tài)度上；我們經(jīng)常說(shuō)要"急客戶所急"，但此時(shí)千萬(wàn)不能隨客戶急而急，隨客戶躁而躁；人之間的情緒的相互影響是很大的，只是單方面的著急是維持不了多久的，這樣通過(guò)你的平穩(wěn)、緩和將客戶控制住，那該多高興��！

　　"控制于人總比受控于人"感覺(jué)要好很多是不？此時(shí)你還會(huì)有壓力嗎？

　　如果實(shí)在控制不住，將話筒拿遠(yuǎn)些，深呼吸一下、或喝口水，但注意不要讓客戶感受到你的這些小動(dòng)作！

　　2、對(duì)于某些客戶的特殊要求，對(duì)于我們是無(wú)法滿足的，可能這些要求在客戶看來(lái)是十分正常的、應(yīng)該的，而我們卻做不到，因此會(huì)使客戶產(chǎn)生很大的抱怨，這時(shí)我們要保持足夠的冷靜，千萬(wàn)不要與客戶一起抱怨或用一種百無(wú)聊賴的態(tài)度對(duì)待；此時(shí)有效的做法是將客戶向積極的方面引導(dǎo)；表示贊同客戶的觀點(diǎn)，感謝客戶的提議，并表明我們會(huì)考慮做改進(jìn)，可以這樣說(shuō)："您的建議十分好，我非常贊同您的觀點(diǎn)，我會(huì)及時(shí)將您的提議傳遞給公司領(lǐng)導(dǎo)，希望他們采納；但這次在公司沒(méi)有決定之前，我很抱歉不能破壞公司制度，還希望您能諒解"；我想到這一步，客戶應(yīng)該是不會(huì)在難為你了，同時(shí)你可以將你認(rèn)為合理的意見傳遞給公司，一旦公司接納你的建議，那一定會(huì)對(duì)你給予表?yè)P(yáng)的，此時(shí)你還會(huì)對(duì)客戶的要求有壓力嗎？它有可能會(huì)使你在公司被重視！

　　3、我們經(jīng)常會(huì)遇到，明明客戶的過(guò)失，但由于客戶老板對(duì)采購(gòu)人員的壓力，使得采購(gòu)人員將這種壓力強(qiáng)行加給我們；首先在此過(guò)程中我們要向客戶不斷表示"十分了解您的心情"，"一定盡我所能替您解決這個(gè)問(wèn)題"，盡量讓他感受到我們是真的想幫她，真的想讓她能夠在老板面前，在工作中會(huì)更好，只是由于各種情況實(shí)在無(wú)法幫到他，希望客戶在以后注意哪些方面，這樣就不會(huì)解決不了了。但我們也會(huì)遇到一些很難處理的客戶，在實(shí)在解決不了的情況下，你也可以來(lái)個(gè)"壓力轉(zhuǎn)嫁"，將此壓力轉(zhuǎn)給你的上級(jí)，由他替你解決。

　　4、對(duì)于某些客戶，他的專業(yè)知識(shí)可能會(huì)高于我們，這時(shí)我們不要懼怕，可以報(bào)著學(xué)習(xí)、虛心的態(tài)度與客戶溝通，最好能不時(shí)的贊美客戶，稱贊客戶的知識(shí)豐富、專業(yè)水平高之類，這樣客戶不僅不會(huì)對(duì)你厭煩，反而會(huì)不自覺(jué)的教你很多東西，免費(fèi)學(xué)習(xí)，多好的事�。�

　　來(lái)自客戶的壓力解決了，應(yīng)該是輕松了一大截，那讓我們?cè)賮?lái)看看如何克服公司的壓力。

　　1、公司的流程、制度的壓力；很多人可能工作的原單位或個(gè)性與公司制度有差異，會(huì)有不適應(yīng)的感覺(jué)，會(huì)在工作中形成一些壓力，這很好解決，如果你看好這個(gè)公司、打算在這里發(fā)展，那趕快改掉自己的一些毛病，以達(dá)到公司的要求，同時(shí)加強(qiáng)與周圍同事的溝通與交流，使自己盡快融入公司的文化；而這一切都要來(lái)自動(dòng)本職工作的熱愛，對(duì)公司的熱愛，只有這樣才能更快的克服壓力的產(chǎn)生；當(dāng)然很多時(shí)候可能自己感覺(jué)公司的一些流程、做法會(huì)不很合適，這是好事，可以及時(shí)提出來(lái)讓公司認(rèn)識(shí)到自身的不足、認(rèn)識(shí)到你的價(jià)值；然而有些時(shí)候可能大家考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)不一樣，公司的很多流程都是從大局出發(fā)的，也許在局部上不一定十全十美，但為整體的發(fā)展還是比較實(shí)際的，因此要善于從大的方面考慮公司的流程、制度等，這樣一來(lái)可以提高自己的思考能力，二來(lái)也可以更好的使用這些流程；

　　2、在很多時(shí)候大家會(huì)感覺(jué)到部門之間的溝通是比較頭疼的問(wèn)題，尤其經(jīng)常會(huì)對(duì)某個(gè)部門有看法，一旦想起要和這個(gè)部門打交道，就會(huì)頭疼，就會(huì)有壓力；其實(shí)問(wèn)題的產(chǎn)生并不是單一的，首先從友善的角度考慮問(wèn)題：是否我考慮問(wèn)題太局限了，只從自身的利益來(lái)考慮了呢？是否我提出了他們也力所不能及的問(wèn)題呢？是否我是在合適的時(shí)間、狀態(tài)下與他們溝通的呢？是否我自身的工作全做到位了呢？當(dāng)你在下次與對(duì)方溝通、協(xié)調(diào)前先想一下這些、進(jìn)行一番分析，我想一定會(huì)有很大的觸動(dòng)；同時(shí)也可以將你的這些分析將給對(duì)方聽，如此的剖析，沒(méi)有人不會(huì)感動(dòng)的，這樣溝通還有困難嗎？協(xié)調(diào)還有壓力嗎？

　　3、來(lái)自上級(jí)的壓力也經(jīng)常會(huì)有的；你的上級(jí)還有他自己的上級(jí)，她也會(huì)有壓力，這種壓力的傳導(dǎo)就需要：第一都必須做好本職工作；第二互相理解；第三加強(qiáng)溝通；通常如果大家都將自己完成的很好，那誰(shuí)還會(huì)給你很多的壓力？所以作好自己的工作本身就是緩解壓力的最有效的方法！

　　其他方面來(lái)的壓力都解決了，那下面看看我們?cè)趺刺岣咦陨淼哪芰?lái)克服壓力。

　　1、自我心態(tài)的調(diào)整，要有一個(gè)平和的心態(tài)對(duì)待壓力，同時(shí)要有能夠承受壓力的健康心態(tài)；

　　2、不斷提高自我能力，從多方面著手，提高產(chǎn)品知識(shí)、熟悉公司的運(yùn)做、熟練使用各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程；提高自己專業(yè)的服務(wù)水平等，在高能力的狀態(tài)下，壓力會(huì)變得渺小起來(lái)；

3、提高自身素質(zhì)，這里主要強(qiáng)調(diào)一下身體素質(zhì)，客戶服務(wù)工作對(duì)耐力、對(duì)體力其實(shí)都有很大的要求，而工作本身的運(yùn)動(dòng)量又很小，因此增強(qiáng)自己的體質(zhì)，也是緩解壓力的有效方法之一。

　　當(dāng)然，緩解壓力的方法還有很多，比如保證睡眠、讀讀好書、做做深呼吸、向遠(yuǎn)眺望等，同時(shí)每個(gè)人還會(huì)有一些個(gè)人的小竅門，無(wú)論采用什么方法，只要能解決問(wèn)題就是好的；

　　以上講了這么多，希望能夠?qū)Υ蠹业墓ぷ饔兴鶐椭�，也希望我們共同努力，為塑造專業(yè)的客戶服務(wù)形象而努力！

作者簡(jiǎn)介：

閻曉星現(xiàn)任“北京亞商在線上海分公司”客戶服務(wù)中心經(jīng)理。
郵箱：xyan@asiaec.com

作者供稿 CTI論壇編輯

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