YesMobile-自建型客服中心顧問咨詢服務
2003/06/12
顧問的價值
客服中心是高度專業(yè)化和復雜化的行業(yè)，企業(yè)在規(guī)劃、建設以及運營客服中心時，都不可避免的碰到這樣和那樣的問題：在品牌繁雜的設備中怎樣選擇適合自己的平臺？怎樣挑選到最適合的人才并把他們組織成一個高效的運營團隊？怎樣既滿足客戶的質量需要又將資源占用最小化？怎樣把有限的客服場地最合理的利用？
現實中我們常遇到的情況是：花了上千萬的設備和軟件躺著睡大覺；客服中心建設好了不能滿足使用要求需要重建；運營人員壓力過大流動頻繁；運營場地嘈雜不堪運營人員情緒不高…...
這些問題，客戶需要借助第三方的力量來解決，YesMobile針對客戶的困惑，憑借自己的專業(yè)知識和來自兩岸三地的各行業(yè)專家，為客戶提供最專業(yè)的客戶中心顧問服務，幫助客戶規(guī)劃、建設、運營客服中心。
顧問服務階段
YesMobile的顧問服務貫串客服中心整個生命周期：
整體規(guī)劃期
建置規(guī)劃期
運營輔導期
規(guī)劃期-客服中心戰(zhàn)略規(guī)劃
總體戰(zhàn)略規(guī)劃
業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略
客服中心目標定位
客服中心設計標準及設計準則
客戶服務策略之規(guī)劃及發(fā)展
客戶關系建立與發(fā)展規(guī)劃
管理和運營模式
規(guī)劃期-客服中心業(yè)務規(guī)劃
業(yè)務現狀分析與報告
業(yè)務需求分析及項目方案論證
系統(tǒng)可實現的功能
系統(tǒng)創(chuàng)新業(yè)務
業(yè)務資源規(guī)劃
業(yè)務量預測及規(guī)模測算
建置期-系統(tǒng)架構規(guī)劃
按業(yè)務、流程、話務量計算坐席、中繼量
擬定網絡架構
安全策略制定
按話務量及預估量提交整體系統(tǒng)建議
其它基礎硬軟件整合建議
建置期-場地建置規(guī)劃
周邊環(huán)境
機房建設
UPS
空調
燈光
電源
辦公家具
地毯
衛(wèi)生間
總機接待
安控
建置期-客服中心建設監(jiān)理
資源及人力合理指派
明確工作時程
進行中控制
會議協(xié)調及記錄
工程范圍確立
測試案例擬定
測試記錄報告分析
需求變更管理
運營期-客服中心流程規(guī)劃
客戶咨詢、咨詢流程分析及訂定
客戶投訴流程分析及訂定
客戶業(yè)務受理流程分析及訂定
外撥作業(yè)流程分析及訂定
二線客服各項業(yè)務回復標準作業(yè)流程
客服后續(xù)作業(yè)處理與回復標準作業(yè)流程
新業(yè)務作業(yè)流程分析規(guī)劃
緊急應變計劃流程分析及訂定
運營期-運營管理規(guī)劃
客服中心人員組織架構
客服中心人員人力配置
客服中心人員崗位要求
客服中心崗位績效考核
客服中心員工管理制度
客服中心后勤作業(yè)制度
客服中心品質稽核制度
客服中心獎勵與考核制度
客服中心基本排班及輪班制度
運營期-站點備份與人員備份
YesMobile在上海有20余位客服專家，其中很多人員都有豐富的大型呼叫中心運營和維護經驗，隨時可以為客戶提供人員備份服務。當客戶出現人員流失，包括CSR、運營人員、IT人員流失情況，并影響到客服中心正常運作時，在雙方約定情況下，YesMobile可提供所需人員備份，維持客服中心的正常運作。
YesMobile是濟南通聯(lián)、杭州迪佛、黑龍江公眾三個外包呼叫中心的顧問和服務商，有豐富的外包資源。當客戶客服中心由于系統(tǒng)、自然災害或者其他意外情況發(fā)生嚴重故障，客服中心無法運作，并在短時間內無法恢復時，在雙方約定情況下，YesMobile可在一定時間內將系統(tǒng)切換至另一備份客服站點，維持客服中心的正常運作
成功案例
o杭州電信實業(yè)迪佛外包呼叫中心
o濟南電信通聯(lián)外包呼叫中心
o黑龍江呼叫中心
o浙江工商銀行95588呼叫中心
o平安證券客服中心
o臺灣儲匯局呼叫中心
o廣州電信1000號客服外包呼叫中心
o昆明公眾信息呼叫中心
上海訊達(yesmobile)公司供稿 CTI論壇編輯
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