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袁博士專欄 之二十八

如何考評呼叫中心的一線主管

2003/05/22

。。呼叫中心考評體系中除了大量的座席代表的考核與輔導(dǎo)外，如何對考核座席的人（小組長， 班長， 主管， 一線經(jīng)理等， 這里統(tǒng)稱主管）進行考核也常常是許多地方還沒有解決的問題。我看到的對管理人員的考核在許多呼叫中心非常空虛，甚至或缺。當(dāng)問及主管自己被考核的方式，不少都語焉不詳�；蛘哒劶皝黼姅�(shù)，接通率之類的純話務(wù)，衡量整個呼叫中心的指標(biāo)。

。。這里介紹的是G. Goodman的所謂SEAmeasures表。我將其內(nèi)容與評分略作了修飾。 這個測評由上一級來進行。 另一是我本人曾使用過的主管評價表， 由座席代表來進行填寫， 不記名。各呼叫中心可以根據(jù)具體情況改進。

。。可以看到， 對呼叫中心主管的評價通常著重于其輔導(dǎo)，溝通能力與應(yīng)用。 每一個人的表現(xiàn)都會不盡相同。 每一項都可以在1 到7之間打分。 各項分數(shù)相加得到總分， 計算得出百分比。作為二線經(jīng)理， 也需要定期給一線經(jīng)理提出改進具體要求。 我多次強調(diào)， 呼叫中心的管理是一環(huán)扣一環(huán)， 一級帶一級。 很難想象"以其昏昏，使人昭昭"能運營一個現(xiàn)代化的呼叫中心。

。。當(dāng)然， 對主管的績效考核不僅限于此， 一些通用性的內(nèi)容及非量化的部分這里就不列舉了。

。。在G. Goodman看來，每一項考核內(nèi)容， 如同給座席代表的考核一樣， 都要給出準(zhǔn)確定義。 比如表中提到的幾項可以進一步闡述解釋。

。。主管能夠有效的組織輔導(dǎo)活動。當(dāng)坐下來和座席代表面對面溝通時，主管應(yīng)當(dāng)概括介紹本次溝通的目的，步驟，與此同時建立一個讓座席代表感到放松的氣氛。準(zhǔn)備好給座席代表的專門評測卷，在溝通時有據(jù)可談，而不是即時發(fā)揮。

。。尋求座席代表的積極參加。輔導(dǎo)不是一場訓(xùn)斥，應(yīng)該讓座席代表充分發(fā)表自己意見。雙方溝通時間各占50%可以是較為合理的分布。在做出改進建議時也要有座席代表的參與，而不是一個單方面的"整改要求"。

。。主管應(yīng)當(dāng)利用非語言的溝通來幫助支持討論的氣氛。與電話溝通不同，主管的笑容，目光，接觸，姿勢都會傳達一定的信息。圓桌較之方桌通常也被認為更能平均地傳遞力量。 主管應(yīng)該給出高質(zhì)量的，平衡的反饋。不僅能指出哪些對，哪些不對，更要能夠指出怎樣做的，為什么會那樣，結(jié)果會是如何。主管要能夠作出示范，展示可以怎樣做得更好。

。。主管應(yīng)該向每個座席，整個團隊有效溝通高標(biāo)準(zhǔn)但同時實際的表現(xiàn)指標(biāo)。比如主管可以讓整個團隊知道他希望座席代表考評平均得分為90％，同時要求每個人得成績在90％或以上。

表一：呼叫中心主管管理績效評測表（上一級經(jīng)理用） PDF表格下載

正式輔導(dǎo)指導(dǎo)

1． 組織 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管在開始時有否給出概述？有沒有按照設(shè)定的步驟給出講評？

2． 參與 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管有沒有很好地平衡他自己的判斷觀點和通過提問引導(dǎo)座席參與兩個方面?

3． 非語言溝通 —————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管有沒有用身體語言與面部語言，以及聲調(diào)來建立正面的溝通氣氛？

4． 反饋 1 ———————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管有沒有提出有分析性的批評意見？還是僅僅表述"對"，"錯"結(jié)論？主管在批評的時候有沒有談到座席的優(yōu)點與長處？

5． 建立標(biāo)準(zhǔn) ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。團隊和個人的績效要求在多大程度上示之于眾，讓人諳熟于心？座席們都知道當(dāng)前和目標(biāo)的衡量值嗎？

6． 簡潔明確 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管會不會用簡單，明了，無歧義的語言闡述原則，解釋要點？

7． 樹立責(zé)任心 —————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管是不是隨時隨地注意建立員工對電話處理的責(zé)任心，譬如使用"你獲得了4分"而非"我這次給你4分"等表述方式？

8． 鼓勵承諾 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。在談話結(jié)束時，主管知道如何引導(dǎo)座席建立對改進目標(biāo)的承諾嗎？

績效衡量

9． 評分 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管給出評分的準(zhǔn)確性如何？有沒有同一觀察重復(fù)用分的現(xiàn)象？

10． 完整 ———————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。評分的定義經(jīng)常與座席代表見面嗎?主管與座席對同一科目的評分標(biāo)準(zhǔn)相同嗎？

11．解釋 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管有沒有在溝通中解釋所有評分條目？有沒有其他合適的類別被忽視？

12．錄音使用 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管有沒有在衡量中恰當(dāng)使用錄音裝置？在有疑問時會不會重聽錄音，在加深理解時會不會運用錄音資料？

非正式輔導(dǎo)與指導(dǎo)

13．時間管理 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管在現(xiàn)場能有效地分配利用其時間嗎？他能在短時間內(nèi)走動傾聽而判斷出團隊地表現(xiàn)嗎？當(dāng)他單獨插入旁聽座席的完整對話后能很快給出評價與輔導(dǎo)嗎?

14．熱情 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
處在現(xiàn)場時主管能表現(xiàn)出工作熱情嗎?

15．溝通氣氛 ——————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管與座席代表之間的關(guān)系有多么正面?他們歡迎他的意見嗎？主管在場時座席感到自在嗎？他們對批評持開放態(tài)度嗎?團隊成員會主動互相幫助嗎？

16．平衡 ————————————————————1 2 3 4 5 6 7
。。主管如何在其談話中平衡溝通質(zhì)量與技術(shù)性內(nèi)容?

分數(shù)
可能分數(shù) = （112）
獲得分數(shù) =
有效性% =

改進目標(biāo)
1．
2．
3．
4．
5．

經(jīng)理概述

主管反饋

主管簽字------ 經(jīng)理簽字--------
(據(jù)Telephone Effectiveness Institute, 1999）


表二：呼叫中心主管管理績效調(diào)查表（座席代表用）

。。給座席代表的說明：本問卷調(diào)查的目的是幫助你的管理團隊-經(jīng)理或主管根據(jù)你的反饋理他們的業(yè)績表現(xiàn)。 請公正，誠實地對最能反映你的經(jīng)理/主管的行為答案畫圈或作答。你不必署名。

。。你的經(jīng)理/主管是: ____________________

A: 多重選擇 ————————————————————完全不是 確實如此

我的主管經(jīng)常通過電子郵件/電話給我工作反饋 —————— 1 2 3 4 5 6 7
我的主管經(jīng)常和我進行1對1的溝通 ————————————1 2 3 4 5 6 7
我的主管經(jīng)常到我的桌旁幫助我 —————————————1 2 3 4 5 6 7
我的主管經(jīng)常對我個別輔導(dǎo) ———————————————1 2 3 4 5 6 7
我的主管經(jīng)常和我討論我的職業(yè)發(fā)展 ———————————1 2 3 4 5 6 7

評判以下論斷的準(zhǔn)確性 ———————————————完全錯誤 非常正確

每次績效講評， 我的主管從不會讓我吃驚或茫然 ————— 1 2 3 4 5 6 7
我的主管盡量通過各種方式與我進行有效溝通 ———————1 2 3 4 5 6 7
我的主管總是非常明白告知其對我業(yè)績表現(xiàn)的期望 —————1 2 3 4 5 6 7
我的主管會用各種方式認可我的每一點努力 ————————1 2 3 4 5 6 7
我的主管總是非常關(guān)心我工作基本工具的改進 ———————1 2 3 4 5 6 7
我的主管對于所有團隊成員都能做到一視同仁 ———————1 2 3 4 5 6 7
我覺得我的主管對解決業(yè)務(wù)問題提供了及時有效的指導(dǎo)——— 1 2 3 4 5 6 7
我感受到我的主管對我的想法與建議總是持歡迎態(tài)度 ————1 2 3 4 5 6 7

。。在從一到七的尺度上， 如果七是最高分， 從作為一個有效的教練或指導(dǎo)者的角度看，你給你的主管打幾分？ —————1 2 3 4 5 6 7

B: 開放式問題（略）

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