CTI市場的批判（上）

蘭德強 2003/04/04

　　我們從炒的如日中天的呼叫中心市場說起，筆者曾與一些業(yè)內人士交流，大家一個普遍的感覺是市場低迷、混亂、無序。經過了這么多年的發(fā)展，應該是大浪淘沙出真金的時候，然放眼四顧，能推舉的國內呼叫中心產品提供商有幾？不說別的，基本的一個圖形化IVR流程編輯，能與ENVOX抗衡的有幾？能與來自臺灣的同類產品的抗衡的有幾？國內的同類廠商不少，筆者也見識過不少界面豪華，拖拉間成型的圖形化制作工具，但就是在市場上不能呼嘯成王，還有其它的一些產品也是這樣，筆者一直很納悶。國內如此眾多高手，連區(qū)區(qū)小小的IVR都不能搞惦？筆者去年曾經在東北片區(qū)工作，每次給所用的手機充值，都讓別人代勞，對撥打那個IVR電話有了一種恐懼感，從最初的奇怪到驚詫到憤怒到大罵，每次感覺是遭受摧殘，最后不得不讓賣卡的代勞。我時時想起米盧留給國人的那句話：態(tài)度決定一切。我們拋開其它因素，對產品質量的孜孜追求，對系統(tǒng)的不斷完善者有幾。

　　前幾天一位朋友對我說他在某銀行看到國內某很有名的公司的呼叫中心系統(tǒng)，界面系統(tǒng)界面上莫名其妙的有1860、移動等的字樣，讓人驚奇。我們在奢談如何將成本中心變?yōu)槔麧欀行牡臅r候，可否想過客戶打進去的電話就象皮球一樣被踢來踢去，在IVR的流程中，聽了一大段提示后不知所云，或者做了選項后如泥牛如海，電話里沉寂如古墓，凡此種種，作為從事這個行業(yè)的人，你不知是什么感覺。

　　曾經爆炒的完全自助式服務是改成小姐接聽，曾經爆炒的語音門戶未能讓人動動嘴就能拿到信息，曾經轟轟烈烈的全國巡展不知所終。市場低迷，更需要反省，更需要提升產品，更需要深化對行業(yè)的理解。如何留住客戶，增加客戶的忠誠度肯定是企業(yè)永久的話題，這不僅僅是上一個客戶服務中心就能解決的，如何去幫助客戶能設計出更能吸引客戶的語音菜單；如何能讓座席人員更能有效的處理電話，而不是如何去強化他如何去發(fā)聲；如何去和企業(yè)現有的工作流程完善的結合起來。去年讀到袁道唯先生的一篇文章，在文章的結尾，袁向讀者發(fā)出了這樣的請求：如果讀者認為您的呼叫中心的呼入語音菜單具有特色，歡迎告知我電話號碼。不知袁先生是否已經收集到了一些號碼，能否能公布一二，以振作從業(yè)人員的信心。

　　呼叫中心的選擇上表現出對技術的盲目崇拜�，F在隨處可見各種呼叫中心的技術解決方案，列出一大堆，畫著各種復雜的網絡結構圖，甚至覺得不復雜不足以體現自己的技術實力和水平，搭配各種顏色，讓人眼花繚亂。筆者曾在深圳見過一家保險公司的呼叫中心，硬件設施之先進讓人咂舌。然而僅投入運行不到半年，各種問題凸現，實際運營人員滿腹牢騷。究其原因，在設備選項前期，對實際的應用考慮較少，以為借助如此先進的能滿足各種接入的設備，客戶能得到全面的關懷，營業(yè)額還不瘋了一樣狂漲。然事與愿違，陷入了很被動的泥沼。呼叫中心的建設應在前期充分分析自己的需求，進行戰(zhàn)略與策略的規(guī)劃，對系統(tǒng)的實施，運營管理人員的培養(yǎng)，與現有系統(tǒng)（如辦公系統(tǒng)）的接口，操作流程的設計, 環(huán)境建設等各個方面進行充分的準備，與集成商一道，進行深入交流，僅僅著眼于技術層面是一種誤解。

　　集成商應該在自己的核心競爭力上下功夫，呼叫中心的全面解決方案不僅僅是軟、硬件的集成，不僅僅是采用交換機還是采用了板卡。銷售前顧問式的與客戶交流，給客戶積極的建議，但前提是對行業(yè)有足夠的認識，不僅僅是和客戶談IP接入，談Email接入。

　　現在經常見到討論將呼叫中心這個成本中心如何轉變?yōu)槔麧欀行�。呼叫中心的炒作，已經被描述成這是一個被忽視的金礦。成本中心轉向利潤中心好像是舉手之勞，應該主動營銷，盡快電話呼出，每天呼出多少個電話，似乎已經成為考核的指標之一�？蛻舴⻊罩行淖鳛橐粋�與客戶進行溝通的便利渠道，在取得足夠的對客戶資料分析的基礎上，在與客戶的每次溝通中，有意識的可以對客戶進行推薦。當你正心情煩躁時接到一個推銷電話，你會是什么心情。積極的溝通應該是在客戶呼入時實現。

本文由作者向CTI論壇提供

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