為了讓客戶每只電話打得順心舒暢
――寫在"市北供水熱線"開通三周年之際
胡碧君 2003/03/21
2003年3月6日是"市北供水熱線"開通三周年的日子。
三年前，隨著上海市自來水公司的裂變重組，分別成立了四家區(qū)域性自來水公司，原自來水"小郭熱線"留在市南公司，市北公司新組建了"市北供水熱線"。市北公司以創(chuàng)建國內(nèi)一流的自來水服務呼叫中心為目標，按照"優(yōu)質(zhì)服務，提高水質(zhì)"的服務宗旨，繼續(xù)發(fā)揚"小郭熱線"為民服務的精神，在投資建設先進的電話計算機設備系統(tǒng)的基礎上，率先引進了國際先進的呼叫中心服務理念和運營管理模式，改造傳統(tǒng)的熱線管理方法，取得了初步的成效，廣大市民反映：熱線的服務態(tài)度大有改善，電話接待更加專業(yè)，解決問題快捷多了，經(jīng)市質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心的測評，2002年客戶對"市北供水熱線"的滿意度達到了86．85，比2001年的82．78有明顯提高。
現(xiàn)代呼叫中心就是充分利用先進的技術(shù)系統(tǒng)提供的電話和客戶數(shù)據(jù)，對電話服務實行全面量化管理，通過各業(yè)務系統(tǒng)間的整合，形成以客戶為導向的服務鏈，發(fā)揮團隊精神，強調(diào)整體效益，力求以最低的服務成本提高客戶滿意度，從被動服務向主動服務及營銷服務轉(zhuǎn)變努力實現(xiàn)由"成本中心"發(fā)展到"利潤中心"。國外發(fā)達國家中不少呼叫中心的硬件設備雖然不很先進，但由于他們出色的管理，使服務表現(xiàn)和經(jīng)濟運作達到了世界先進水平。
小小電話服務世界里蘊藏著尚待開發(fā)的極大的經(jīng)營服務天地，與國際先進水平相比，我們深感任重道遠。在新的一年里，"市北供水熱線"計劃將公司所有的客戶電話集中統(tǒng)一對外服務，并結(jié)合自身實際進一步完善呼叫中心運營管理模式，讓更多的市民享受專業(yè)級的高品質(zhì)服務。
圖為經(jīng)過專業(yè)培訓的客戶服務代表正在親切客戶來電
原文刊登于《市北供水服務》2003年第二期
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