九五資訊提升客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平
2003/03/11
案例1：為國(guó)內(nèi)某一大型電信運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)服務(wù)中心提供運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)服務(wù)
項(xiàng)目概況：我們的客戶(hù)是國(guó)內(nèi)大型電信運(yùn)營(yíng)商之一，該企業(yè)擁有一個(gè)規(guī)模較大的客戶(hù)服務(wù)中心，座席數(shù)量超過(guò)50個(gè)。在國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，以顧客服務(wù)與顧客關(guān)懷來(lái)贏得市場(chǎng)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。
關(guān)鍵問(wèn)題：該公司客戶(hù)服務(wù)中心自試運(yùn)營(yíng)以來(lái)，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理，一直都是以自行摸索的方式進(jìn)行。由于缺乏專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理理論與經(jīng)驗(yàn)，在整體運(yùn)營(yíng)效果方面欠佳。此外，由于同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，加之自身營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)跟不上，造成大批老客戶(hù)的流失。
解決方案：九五資訊的咨詢(xún)項(xiàng)目小組對(duì)該公司客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行了為期四個(gè)月的現(xiàn)場(chǎng)考察、調(diào)研與評(píng)估，根據(jù)客戶(hù)當(dāng)前運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀與存在問(wèn)題，并結(jié)合國(guó)外客戶(hù)服務(wù)行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際需要，幫助客戶(hù)制定了一系列的客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃方案，根據(jù)該服務(wù)實(shí)體的組織結(jié)構(gòu)制定了切實(shí)可行的崗位績(jī)效考核制度，為員工提供了良好的職業(yè)生涯發(fā)展機(jī)會(huì)，員工滿意度普遍提升。一些可以量化的運(yùn)營(yíng)改善效果如下：
·客戶(hù)服務(wù)代表應(yīng)答正確率提高到97%；
·客戶(hù)投訴申告從原來(lái)每天300多個(gè)減少到了100多個(gè)，降幅達(dá)到了60%；
·人員利用率從原來(lái)的低于50%提高到了65%以上；
·客戶(hù)服務(wù)熱線的接通率始終保持在98%或以上。
·進(jìn)行客戶(hù)挽留計(jì)劃的策劃
案例2：為國(guó)內(nèi)某一大型國(guó)有銀行的客戶(hù)服務(wù)中心提供全面咨詢(xún)服務(wù)
項(xiàng)目概況：我們服務(wù)的對(duì)象為某國(guó)有銀行的客戶(hù)服務(wù)中心，該客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)內(nèi)部資源整合，將該銀行的電子化業(yè)務(wù)與顧客服務(wù)職能集于一身，從組織架構(gòu)方面來(lái)說(shuō)，已經(jīng)走在了同行的前列。該客戶(hù)服務(wù)中心擁有座席數(shù)量超過(guò)100個(gè)，其硬件水平在同行業(yè)中屬于佼佼者。
關(guān)鍵問(wèn)題：該公司領(lǐng)導(dǎo)一直以來(lái)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理非常重視，并早在該機(jī)構(gòu)成立之初，曾多次前往國(guó)外銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心參觀學(xué)習(xí)。但是由于該領(lǐng)域在國(guó)內(nèi)尚處于發(fā)展初期，優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)管理人才非常奇缺，非常需要專(zhuān)業(yè)的、經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢(xún)顧問(wèn)公司對(duì)其進(jìn)行全方位的運(yùn)營(yíng)管理咨詢(xún)與培訓(xùn)服務(wù)。
解決方案：九五資訊的咨詢(xún)項(xiàng)目小組對(duì)其客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行了為期三個(gè)月的現(xiàn)場(chǎng)考察與評(píng)估，我們針對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理所涉及的四個(gè)核心要素，即領(lǐng)導(dǎo)規(guī)劃、流程管理、人員管理、績(jī)效管理進(jìn)行詳細(xì)的理論建設(shè)與咨詢(xún)建議服務(wù)。與此同時(shí)，我們派出經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)講師針對(duì)該服務(wù)實(shí)體的全體人員，包括客戶(hù)服務(wù)代表、主管、經(jīng)理，實(shí)施了具有針對(duì)性的、不同層次的客戶(hù)服務(wù)中心培訓(xùn)課程。該項(xiàng)目的實(shí)施效果如下：
·進(jìn)行了運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析，找出當(dāng)前存在的各種問(wèn)題；
·建立了一套較為完善的、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理方法論；
·培養(yǎng)了該客戶(hù)服務(wù)中心的全體從業(yè)人員，并得到一致好評(píng)；
·就當(dāng)前運(yùn)營(yíng)管理所涉及的人員管理、品質(zhì)管理和報(bào)表管理等方面，制定了一系列的改進(jìn)方案。同時(shí)，還提出了該中心在發(fā)展戰(zhàn)略方面的建議。
九五資訊公司供稿 CTI論壇編輯
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