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用心服務——記浙江臺州電信1000號客服中心

2003/01/10

　　2001年，浙江臺州電信客服中心被授予“浙江省1000樣板工程金獎”，同年，又榮獲浙江省“青年文明號”稱號。2002年7月15日，浙江省臺州市市長瞿素芬、副市長元茂榮在臺州電信客戶服務中心參觀時，對中心的運營管理和優(yōu)秀的團隊文化建設給予了高度評價�？蛻舴⻊罩行臎]有滿足現狀，又踏上了爭創(chuàng)國家級“青年文明號”的征程。

有問而來 滿意而歸

　　1000號提出讓用戶“有問而來，滿意而歸”的口號。為實現這一目標，1000號的姑娘們推出青年文明號服務卡，接受廣大電信用戶的監(jiān)督。通過嚴格劃清崗位職責，做到“每崗有定人，每人有定崗，人人會多崗”，并根據“后臺圍繞前臺轉，全員圍繞客戶轉”的原則協(xié)調各層關系，落實員工獎懲考核制度、班務制度、交接班制度、值班長制度，將考核結果與員工分配掛鉤。1000號以“人性化”管理為原則，推行“情緒管理”模式，在員工情緒低落時，主管會和員工進行“一對一”的溝通；當員工取得進步時，主管就會送上表揚以示鼓勵。

　　作為電信服務的重要窗口，1000號聘請上海高級講師對客戶服務代表進行技巧培訓，深入強化客戶服務理念。培訓主管會不定期對在崗人員進行培訓跟蹤，定期安排員工到營業(yè)廳、測量室、數據機房實地學習，進一步鞏固業(yè)務知識；定期開展全面質量管理、辦公軟件操作等培訓和勞動競賽，形成一種你追我趕的學習風氣。在努力學習業(yè)務的同時，中心員工還組織政治學習和職業(yè)道德教育，并積極參加自學考試、職業(yè)技能資格鑒定考試等不同形式的深造。

用我真心 換你信任

　　提升服務，重在用心。1000號進行了“服務定位”與“角色定位”，開展“假如我是用戶”的換位大討論，強化員工的服務意識，實現從“要我搞好服務”到“我要搞好服務”的全新轉變，以真誠的服務贏得了用戶的信賴。

　　1000號日平均受理呼叫1萬多次，日人均受理呼叫200多次。為確保服務質量，客服中心每日召開主管早會，每月召開服務質量分析會，實時采取服務質量跟進措施，使電話接通率保持在90％以上、準確率保持在99％以上。專門開設“值班長綠色通道”，對于用戶反映的疑問，由當班的組長進行受理登記，限時處理。結合公司提出的“服務質量提升工程”，開展對電信新裝用戶、移機用戶、故障用戶進行100％的回訪，共回訪客戶18885戶，客戶滿意率達98.41％。

　　為更好地服務，客服中心成立了“青年文明號行動隊”，把服務送到街上，送到用戶的家里�！扒嗄晡拿魈栃袆雨牎甭�(lián)合機線班，主動上門為孤寡老人檢修電話。陳老太孤身一人患有風濕病，行動不便，兒女在外。在上門服務過程中，細心的小李發(fā)現陳老太家只有客廳的一部電話，于是和其他員工湊錢為老太在床頭又安了一部電話機。

員工舒心 服務稱心

　　1000號與員工之間有一條“心與心”的承諾——您把生活交給我，我把工作交給您。

　　客服中心每月為員工開一次集體生日會，獻上美麗的鮮花和禮物，獻上領導關愛的話語。每當員工有困難，中心都會派代表前去探望或慰問，讓員工感受客戶服務中心這一大家庭的溫暖。針對工作壓力大的情況，中心特創(chuàng)建了“員工休閑交流吧”，為員工提供更多的交流機會，調節(jié)情緒。最特別的是休閑吧內種有一顆許愿樹，員工們可以在許愿卡上寫上自己的愿望，掛在樹上，表達自己的心情與思緒。

　　當人們步入客服中心的工作間，會發(fā)現每張工作臺席上擺放著各種圖形的“格言牌”，“格言牌”展示的是員工自己最喜愛的一句話，如“沒有人能忽略你，只要你用行動去證明”，“要想做好這份工作，就要從喜愛它開始”，“做一個時刻有準備的人”等等，時刻自我激勵。

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