CRM：引導(dǎo)電子政務(wù)發(fā)展
賽迪顧問(wèn)電子政務(wù)咨詢事業(yè)部 2002/10/21
客戶關(guān)系管理（CRM）通過(guò)在企業(yè)和客戶之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，達(dá)到客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的最大化。隨著文明的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，人們的需求已不僅僅局限在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)上，對(duì)政府服務(wù)也有新的要求：希望以自己選擇時(shí)間、地點(diǎn)和方式與政府打交道。這是各國(guó)政府在新世紀(jì)面臨的挑戰(zhàn)。
CRM應(yīng)用于電子政務(wù)
客戶關(guān)系管理源于盈利組織，其所有應(yīng)用自然不能完全照搬到政府服務(wù)領(lǐng)域。這是因?yàn)槠髽I(yè)和政府的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有著本質(zhì)的不同。對(duì)企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理應(yīng)用有助于發(fā)現(xiàn)、維系并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群——能帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能立于不敗之地。但政府不是以盈利為目的，而且其服務(wù)對(duì)象沒(méi)有高低貴賤之分，對(duì)任何種族、社會(huì)階層、經(jīng)濟(jì)背景的公眾都平等對(duì)待，提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
然而，這并不否定客戶關(guān)系管理在政府服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用價(jià)值。相反，客戶關(guān)系管理的許多管理思想和理念都可以應(yīng)用于電子政務(wù)。比如，客戶細(xì)分的思想就對(duì)政府培養(yǎng)與公眾之間親密、長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系大有裨益。即使在傳統(tǒng)政府辦公方式中，這種將服務(wù)對(duì)象進(jìn)行群體劃分的情況就已經(jīng)存在。幾乎所有政府部門都能夠界定主要服務(wù)對(duì)象，或者說(shuō)經(jīng)常使用本部門服務(wù)的群體，比如說(shuō)離退休人員、失業(yè)人員等等。雖然劃分比較粗略，但說(shuō)明客戶細(xì)分的觀念本來(lái)就存在于政府服務(wù)中。實(shí)際上，客戶關(guān)系管理能夠應(yīng)用于政府服務(wù)領(lǐng)域這一觀點(diǎn)已經(jīng)得到普遍認(rèn)可。
客戶關(guān)系管理在電子政務(wù)中的具體應(yīng)用體現(xiàn)為：
（一）創(chuàng)新與整合服務(wù)提供渠道
無(wú)論公眾采用電話、電子郵件、網(wǎng)站還是面對(duì)面的交流，都能保證得到一致、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，從而提高政府對(duì)公眾的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)政府來(lái)說(shuō)也可以降低服務(wù)的成本，同時(shí)使政府工作人員也可以從繁忙的接待任務(wù)中解脫出來(lái)。
�。ǘ┱险⻊�(wù)內(nèi)容
從服務(wù)公眾的角度出發(fā)，政府能夠提供個(gè)性化服務(wù)和“無(wú)縫服務(wù)”。通過(guò)關(guān)注服務(wù)種類與提供服務(wù)流程，而非職能部門，以公眾為中心來(lái)組織政府的公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從職能型組織到流程型組織的過(guò)渡，使公眾覺(jué)得政府各部門是一個(gè)整體，提高了政府服務(wù)的質(zhì)量。
�。ㄈ┨峁﹤�(gè)性化服務(wù)
政府根據(jù)公眾不同情況提供定制服務(wù)，將公眾的各種數(shù)據(jù)集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，采用數(shù)據(jù)采掘技術(shù)從大量數(shù)據(jù)中提取一些內(nèi)在模式，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對(duì)公眾的“知識(shí)”，增進(jìn)政府對(duì)公眾的了解，培養(yǎng)政府與公眾之間個(gè)性化的關(guān)系，從而提供一對(duì)一的“一站式”政府服務(wù)。
正視電子政務(wù)建設(shè)的渠道選擇
由于基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展水平的不同以及政府組織文化上的差異，CRM在各國(guó)政府電子政務(wù)建設(shè)中的應(yīng)用也處在不同的層次上。但是，許多困難是各國(guó)政府共同面臨的。這主要體現(xiàn)在：政府“以公眾對(duì)政府服務(wù)的需求為中心”服務(wù)觀念的樹立、政府多種交流渠道和政府服務(wù)內(nèi)容的整合以及政府與企業(yè)的合作。
在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和基礎(chǔ)設(shè)施水平存在差異的情況下，不同國(guó)家在溝通渠道的開發(fā)上各有側(cè)重。尤其在一些發(fā)展中國(guó)家，互聯(lián)網(wǎng)普及受到限制，他們?cè)谇篱_辟和選擇上,都有許多創(chuàng)新的做法和有益的探索。這對(duì)我國(guó)也很有啟發(fā)。
我國(guó)近年來(lái)信息技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展很快，互聯(lián)網(wǎng)的普及速度也很驚人。但是我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶在地域分布、年齡和收入上都存在著明顯的集中性，顯示了地區(qū)發(fā)展的不平衡。
根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2002年7月22日發(fā)布的《第十次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，網(wǎng)民中，學(xué)生所占比例最多，達(dá)到了26.2%；其它所從事的職業(yè)中，以專業(yè)技術(shù)人員為最多，占總數(shù)的17.5%；其次是辦事員等協(xié)助人員和商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員，分別為13.2%和12.0%；軍人和農(nóng)林牧漁工作人員所占比例最少，只有1%左右；40歲以上的互聯(lián)網(wǎng)用戶只占總用戶數(shù)的10.8%，月收入在2000元以下的用戶占了86.6%。
這些數(shù)據(jù)說(shuō)明，如果希望每個(gè)公民都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與政府打交道是不切實(shí)際的。而農(nóng)村人口是政府服務(wù)對(duì)象的重要組成部分，但是對(duì)于他們中的絕大多數(shù)來(lái)說(shuō)，既不具備購(gòu)買個(gè)人電腦上網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，也沒(méi)有使用個(gè)人電腦和互聯(lián)網(wǎng)接受服務(wù)的知識(shí)和技巧。因此，我國(guó)政府在發(fā)展電子政務(wù)的進(jìn)程中，應(yīng)該充分地考慮到渠道選擇的現(xiàn)實(shí)性和科學(xué)性。
成功實(shí)施CRM
21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的觸角正逐漸延伸到社會(huì)生活的每一個(gè)層面。電子政務(wù)的發(fā)展賦予了政府服務(wù)嶄新的面貌，也為政府與公眾、企業(yè)，以及政府不同部門之間的交流方式帶來(lái)了一場(chǎng)革命。雖然對(duì)于電子政務(wù)的發(fā)展途徑，各國(guó)正在不斷地探索之中。但有一點(diǎn)是不難達(dá)成共識(shí)的：來(lái)自高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和推動(dòng)是電子政務(wù)順利發(fā)展的前提和必要條件。各國(guó)成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，電子政務(wù)的發(fā)展首先是政府內(nèi)部一場(chǎng)自上而下的改革。
客戶關(guān)系管理在商業(yè)領(lǐng)域已得到成熟的應(yīng)用，其在政府服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用潛力正得到普遍認(rèn)可�？蛻絷P(guān)系管理理念引導(dǎo)電子政務(wù)發(fā)展，為政府提供分析公眾行為、了解公眾需求的工具，有助于公眾與政府之間個(gè)性化關(guān)系的培養(yǎng)，使政府根據(jù)不同的情況設(shè)計(jì)和選擇提供服務(wù)的具體方式和服務(wù)內(nèi)容，為公眾創(chuàng)造獨(dú)特的服務(wù)經(jīng)歷。電子政務(wù)不僅可以提高政府的效率，提高政府的服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，還可以提高政府的辦公透明度，改善政府與公眾、企業(yè)之間的關(guān)系，進(jìn)一步促進(jìn)民主社會(huì)和法制社會(huì)的建立。
要真正把客戶關(guān)系管理思想貫徹到電子政務(wù)建設(shè)中應(yīng)注意：第一，提升政府官員服務(wù)理念，強(qiáng)化“以公眾的需求為中心”的服務(wù)思想；第二，提供多種不同的交流渠道，比如電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字電視、呼叫中心，以及傳統(tǒng)方式——信函、面對(duì)面的交流等，以滿足不同公眾群體的要求；第三，不同的政府部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，無(wú)論公眾選擇何種方式與政府機(jī)關(guān)接觸，公眾的了解和需求的把握應(yīng)別無(wú)二致。對(duì)于現(xiàn)在多數(shù)政府門戶網(wǎng)站，雖然公眾通過(guò)一個(gè)窗口能找到政府提供的幾乎所有服務(wù)，但其后每一項(xiàng)服務(wù)實(shí)際都由負(fù)責(zé)這項(xiàng)服務(wù)的政府部門采用傳統(tǒng)方式辦理；最后，CRM應(yīng)用要求政府開展與企業(yè)的積極合作，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。企業(yè)的參與對(duì)政府服務(wù)的改進(jìn)體現(xiàn)在,合作有利于資源優(yōu)化配置和使用，彌補(bǔ)政府在發(fā)展電子政務(wù)時(shí)的人力和技術(shù)不足，降低政府服務(wù)成本。另外，引入企業(yè)也就是引入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，這有利于服務(wù)方式的創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量的提高，更好地滿足公眾的要求。
賽迪網(wǎng)
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