聯(lián)絡(luò)中心的成功策略
——由客戶忠誠至最終成果
2002/09/30
Ms Livian Soo
承蒙大中華客戶關(guān)系管理組織許可轉(zhuǎn)載
縱使在充滿挑戰(zhàn)的經(jīng)濟(jì)時(shí)期，成功的法則依然簡單。吸引新客戶，將與他們的首次接觸轉(zhuǎn)化為長久關(guān)系，盡量具成本效益地管理這些關(guān)系，設(shè)法令他們促進(jìn)業(yè)務(wù)和收益的增長。
具視野和方法的公司，可將營運(yùn)昂貴但只用于給予實(shí)地咨詢服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心，轉(zhuǎn)化為對最終成果提供積極貢獻(xiàn)。以下就是方法。
一切由客戶開始
當(dāng)今經(jīng)濟(jì)由互聯(lián)網(wǎng)推動，公司必須向越來越易變的客戶和商業(yè)伙伴提供一流的使用者經(jīng)驗(yàn)，否則只會目睹他們流失。公司需要認(rèn)識其客戶方可創(chuàng)造這些經(jīng)驗(yàn)，這便是你和競爭對手與眾不同的關(guān)鍵。
多了解客戶
一個(gè)設(shè)計(jì)完善的聯(lián)絡(luò)中心可增加客戶數(shù)目、提高客戶滿意度并促進(jìn)提高客戶忠誠度�？蛻糁行氖强蛻粜畔⒌呢S富來源，裝置有效的報(bào)告和分析軟件至為重要，以便獲知客戶在何時(shí)和多頻繁地聯(lián)絡(luò)你，他們的問題、購買的產(chǎn)品、和你公司交易了多久，以及他們所代表的收益。這些頓悟可助你向客戶提供愜意的產(chǎn)品和改善客戶服務(wù)過程。
迅速響應(yīng)客戶要求
你可知客戶在等待電話獲接聽或電郵獲回復(fù)時(shí)在做什么？要令客戶忠誠，你要盡快為他們提供合適的資源以滿足他們所需。以下是一些辦法：
基于技術(shù)，應(yīng)該第一時(shí)間將來電接轉(zhuǎn)到最適合的服務(wù)人員手中；
平衡在不同地點(diǎn)的來電量以縮短隊(duì)伍和等候時(shí)間；
使用CTI彈出屏幕自動將客戶資料顯示于客戶代表的桌面計(jì)算機(jī)，以便客戶無須等待客戶代表按入查詢資料；
透過自助服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)處理日常交易，讓客戶代表有空更迅速地響應(yīng)較復(fù)雜的要求；
綜合各溝通渠道，令通過互聯(lián)網(wǎng)和電郵的接觸獲得如電話接觸般實(shí)時(shí)的響應(yīng)，令客戶感到你的公司是單一、聯(lián)合的企業(yè)。
個(gè)性化服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)是確�？蛻糁艺\的最佳方法之一。每名客戶都有獨(dú)特的需求要獲到滿足，主要策略是讓客戶代表迅速地接觸到客戶數(shù)據(jù)庫。裝置處理客戶聯(lián)絡(luò)的軟件，透過ANI、電郵標(biāo)題或輸入互聯(lián)網(wǎng)表格的資料來辨別客戶，將客戶代表的桌面計(jì)算機(jī)整合至儲存客戶個(gè)案紀(jì)錄的前臺辦公室數(shù)據(jù)庫，再加上商務(wù)通訊平臺綜合透過各種聯(lián)絡(luò)渠道進(jìn)行的交易為單一、可管理的關(guān)系，然后你便擁有持久客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。
控制成本的重要性較以往為甚
有效地控制營運(yùn)成本對企業(yè)的存亡日趨重要。具創(chuàng)意的公司在管理此項(xiàng)目時(shí)，要達(dá)至在緊縮財(cái)政下令客戶高度滿意。
縮減聯(lián)絡(luò)時(shí)間
涉及客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，時(shí)間是金錢的兩倍，必需縮減聯(lián)絡(luò)時(shí)間，一些方法是：
增加聯(lián)絡(luò)渠道，例如：電郵和網(wǎng)絡(luò)聊天室，但不會增加通訊賬單；
考慮使用來電前路線分配方案，在來電轉(zhuǎn)接到你公司的ACD前決定其路線分配；
使用CTI彈出屏幕將資料顯示于客戶代表的桌面計(jì)算機(jī)，客戶代表無須費(fèi)時(shí)詢問客戶或找尋客戶紀(jì)錄；
利用以先進(jìn)技術(shù)為本的路線分配避免費(fèi)時(shí)的轉(zhuǎn)接過程，并可將客戶電話轉(zhuǎn)接到可有效處理其要求的客戶代表；
安裝可辨別聲音的先進(jìn)自助服務(wù)方案，以便客戶無須按鈕輸入資料。
使聯(lián)絡(luò)中心雇員盡獻(xiàn)所長
聯(lián)絡(luò)中心雇員占聯(lián)絡(luò)中心總開支的六至七成，效率欠佳的雇用是昂貴的策略錯(cuò)誤。現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心方案如工作間管理軟件，可讓你根據(jù)準(zhǔn)確的預(yù)測來配置員工和迅速作出調(diào)整。透過助你確保在恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)和時(shí)間有數(shù)目恰當(dāng)?shù)目蛻舸�，你將可大幅度地�?jié)省成本。
自助服務(wù)應(yīng)用方案，如：互動語音響應(yīng)，顯然是節(jié)省成本卻不會犧牲客戶滿意度的方法，許多簡單的交易都可更簡便地借此進(jìn)行。當(dāng)隱私是問題時(shí)，自助服務(wù)應(yīng)用方案更是理想的處理方式。
全都引領(lǐng)到最終成果
聯(lián)絡(luò)中心可在合理的成本下，成為保持客戶忠誠的鑰匙。但現(xiàn)今最成功的公司會多走一步，將聯(lián)絡(luò)中心由成本中心轉(zhuǎn)為可帶來額外收益的利潤中心。
給客戶更多機(jī)會和你交易
現(xiàn)代的聯(lián)絡(luò)中心是拓展市場的有力工具：自助服務(wù)應(yīng)用方案讓客戶在任何時(shí)候都可和你交易，在外地的聯(lián)絡(luò)中心和具外語能力的客戶代表可讓你在海外開拓業(yè)務(wù)，新式溝通渠道如電郵和互動網(wǎng)頁，讓你在營銷活動和電話響應(yīng)以外開拓市場�，F(xiàn)今的聯(lián)絡(luò)中心任何時(shí)候都可透過多種渠道，在世界各地的客戶上賺取收益。
利用聯(lián)絡(luò)中心信息支持有效的營銷活動
應(yīng)將聯(lián)絡(luò)中心的信息用于支持營銷活動�，F(xiàn)代的報(bào)告和分析方案可綜合和分析來源不同的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)數(shù)字，促進(jìn)更有效的銷售。有關(guān)分析可助你辨別出效果欠佳的推廣、修正一般的推廣活動和重復(fù)成功的推廣活動。
Cross-sell和 Up-sell
在真正有效的聯(lián)絡(luò)中心，客戶代表不單止于紀(jì)錄訂單，他們會進(jìn)行跨行、跨區(qū)銷售，他們會找機(jī)會在客戶的訂單之外促銷其它產(chǎn)品和服務(wù)，擴(kuò)展客戶關(guān)系，增加每名客戶對企業(yè)的價(jià)值。
本文由Aspect Communications日本和亞太區(qū)營銷總監(jiān)Livian Soo提供，此乃Aspect的白皮書“由客戶忠誠至最終成果：聯(lián)絡(luò)中心成功的個(gè)案研究＂的摘要。該白皮書可于www.aspect.com/go/asia/casestudies免費(fèi)下載。有關(guān)Aspect的詳細(xì)資料可見于該公司網(wǎng)頁www.aspect.com，或致電其新加坡總部：(65)
6580-6699。
關(guān)于作者
Livian Soo于一九九七年四月加盟位于新家坡的Aspect Communications，任職為渠道營銷與項(xiàng)目總監(jiān)。她負(fù)責(zé)發(fā)展和執(zhí)行該公司在亞太區(qū)的營銷策略和計(jì)劃，并協(xié)助成立該公司的亞太區(qū)運(yùn)作部。
Livian在信息科技界擁有近九年經(jīng)驗(yàn)，其中在客戶關(guān)系管理和聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)累積了逾五年經(jīng)驗(yàn)。
基于她對亞太區(qū)運(yùn)作部成功的業(yè)績，Livian于二零零一年一月獲委為系統(tǒng)渠道營銷與項(xiàng)目總監(jiān)。這個(gè)新角色負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、計(jì)劃和推行直接和間接渠道的綜合系統(tǒng)營銷和項(xiàng)目。
Livian持有新加坡國立大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)和信息系統(tǒng)學(xué)士學(xué)位，與及美國加州Santa Clara大學(xué)工商管理碩士(營銷學(xué))學(xué)位。
大中華客戶關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
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