服務(wù)公司如何進(jìn)行直復(fù)式營(yíng)銷

員杰(編譯) 2002/10/14

• 如何才能發(fā)掘出更多的、符合標(biāo)準(zhǔn)的潛在客戶？


• 如何才能盡快地聯(lián)系到項(xiàng)目決策人？


• 如何才能使您的跟蹤電話更加有效？


• 如何能夠突破客戶方的信息屏障？


• 如何在開篇部分就能吸引客戶的注意？


• 如何能夠引起客戶了解更多信息的興趣？


• 如何通過掌握客戶的購(gòu)買過程縮短銷售周期？


• 如何使用有效的傾聽技巧發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機(jī)會(huì)？


• 如何通過精心設(shè)計(jì)的問卷獲得更多銷售信息？


• 如何有效控制和引導(dǎo)一個(gè)電話訪談？


• 怎樣才能使客戶期望與您進(jìn)一步接觸？


• 如何與客戶公司內(nèi)不同職位的人員打交道（如前臺(tái)、話務(wù)小姐、總經(jīng)理秘書、部門職員、部門經(jīng)理、總經(jīng)理等）？


• 如何成功有效地將潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶?


• ……

　　接下來的內(nèi)容就是一些很具份量的陳述，例如：

　　"通常情況下，與客戶進(jìn)行初次接觸的工作占到了銷售人員工作量的50%以上，而成功率卻僅有3%左右。由呼叫中心提供的銷售線索挖掘服務(wù)可以很好地完成客戶初次接觸工作，而且效率更高、成本更低。通過專業(yè)化的培訓(xùn)和長(zhǎng)期的實(shí)踐，我們的座席員在專業(yè)知識(shí)、溝通技巧、語(yǔ)言能力等方面更具專業(yè)化的比較優(yōu)勢(shì)，而成功外呼的單位成本卻只是銷售人員成本的十分之一左右。"

　　接下來是用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言（可以選用表單的方式）介紹選用您的服務(wù)有哪些優(yōu)點(diǎn)。例如選擇呼叫中心外包服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于：

　　接下來我還會(huì)采用成功案例或客戶評(píng)價(jià)等方式來強(qiáng)化客戶的印象和信心。通常情況下兩至三個(gè)簡(jiǎn)短案例，一至兩個(gè)客戶評(píng)語(yǔ)就能達(dá)到很好的效果。

　　最后，您應(yīng)該告訴客戶你將于近期采用的電話訪談的方式與他聯(lián)系，共同討論如何向他提供更有效、有價(jià)值的服務(wù)。訪談間隔時(shí)間應(yīng)在一周左右，否則郵件產(chǎn)生的效果將會(huì)降低。在材料的最后，您可以對(duì)公司和您個(gè)人的權(quán)威性、專業(yè)性加以說明，例如：通過ISO9000認(rèn)證的呼叫中心、市場(chǎng)營(yíng)銷博士等，畢竟專家的觀點(diǎn)更加令人信服。

我的郵件會(huì)被閱讀嗎？

　　如果您收到一封郵件，有著質(zhì)量不錯(cuò)的信封，上面正確地打印著您的地址和姓名，信封上貼著郵票而不是郵資已付的印戳，寄件人地址欄后還有寄件人的姓名。那么您會(huì)打開這個(gè)信封嗎？

　　您當(dāng)然會(huì)打開這個(gè)信封，因?yàn)檫@封郵件不同于那些使用廉價(jià)信封、貼著地址標(biāo)簽、蓋著郵資已付印戳和地址上只有公司名稱的郵件。人們都是具有好奇心的，這就是為什么我們寄出郵件再打去跟隨電話時(shí)，客戶總是能夠清楚地記得收到過我們的郵件。

　　重要的一點(diǎn)是讓我們的郵件和"垃圾"郵件有所區(qū)別。請(qǐng)記住這可能是客戶第一次開始了解您的公司，您當(dāng)然希望能給客戶留下一個(gè)良好的印象，這就是為什么很多客戶還要在信件中使用手工簽名的原因。

如何進(jìn)行跟隨電話訪談？

　　通過計(jì)算郵件在途時(shí)間，您就可以大致了解客戶將于何時(shí)收到您的郵件，接下來您就應(yīng)該進(jìn)行跟隨電話訪談了�？紤]到郵件的時(shí)效性，您應(yīng)在客戶收到郵件一周以內(nèi)進(jìn)行跟隨電話訪談。

　　電話訪談是一個(gè)技巧性、藝術(shù)性很高的工作，認(rèn)真的準(zhǔn)備和多次的演練是非常必要的。您可以準(zhǔn)備好一份電話訪談腳本，對(duì)訪談中的關(guān)鍵過程和重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行反復(fù)演練，還可以請(qǐng)同事、專家?guī)湍M(jìn)行排練。

　　如果您的客戶太多而無法在較短時(shí)間內(nèi)完成跟隨電話訪談，您也可以選擇呼叫中心為您提供專業(yè)的電話訪談（Tele-interview）服務(wù)。呼叫中心的座席員經(jīng)過專業(yè)的電話接觸技巧培訓(xùn)，為了保障訪談的質(zhì)量，還設(shè)有項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)量管理員監(jiān)聽、控制座席員電話訪談的質(zhì)量，加上針對(duì)服務(wù)內(nèi)容的座席員培訓(xùn)，由專業(yè)呼叫中心提供的電話訪談服務(wù)往往能夠獲得更高的成功率。

銷售的實(shí)現(xiàn)

　　在成功完成您的跟隨電話訪談后，您已經(jīng)可以區(qū)分出哪些客戶對(duì)您的服務(wù)具有現(xiàn)實(shí)的需求了。在進(jìn)行跟隨電話訪談的同時(shí)，您應(yīng)該對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，哪些需要寄送更多資料、哪些需要銷售人員登門拜訪、哪些需要繼續(xù)跟蹤、哪些應(yīng)該放棄。接下來，銷售人員就可以利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行銷售活動(dòng)了。此時(shí)，銷售人員的針對(duì)性已大大提高，再也不用花大量的精力去做那些簡(jiǎn)單、重復(fù)、低價(jià)值的客戶尋找工作了。

原作：How To Direct Market Your Services --by Ron S. La Vine, MBA

員杰供稿 CTI論壇編輯

注：?jiǎn)T杰為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂部”會(huì)員