ONYX挑戰(zhàn)SIEBEL CRM市場狼煙四起
康健
2002/10/04
“SIEBEL最大的缺點”
“我們的目標(biāo)是3年內(nèi)在中國市場成交100家客戶�！�
9月12日，美國專業(yè)CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）公司ONYX在上海舉行其中文版本CRM產(chǎn)品發(fā)布會，ONYX亞太區(qū)副總裁郭家聲在會上發(fā)表了他的豪言壯語。
在美國中小型企業(yè)（1億～20億美元銷售額／年）CRM市場中，ONYX名列前茅，而1億～20億美元的規(guī)模放到中國市場則意味著大中型企業(yè)。ONYX以“三年成交100家”中國大中型企業(yè)作為其正式登陸中國內(nèi)地市場的口號。
在美國，ONYX是一家有影響力的CRM廠商，從1994年其創(chuàng)始人離開微軟創(chuàng)辦公司起，ONYX已經(jīng)擁有包括AT＆T、愛立信、夏普、索尼和安利等公司在內(nèi)的近900個客戶。但是，與世界排名第一的CRM廠商SIEBEL及其他CRM大鱷直接在中國內(nèi)地設(shè)立分支機構(gòu)不同，ONYX選擇了總部在香港的NORTH22公司全權(quán)代理中國的銷售與市場工作，也足見其“雄心勃勃、小心翼翼”的試水架勢。
但是，在郭家聲看來，ONYX的強項是“系統(tǒng)實施時間短，平均只有三個月；而且價格低于SIEBEL”。郭家聲并不諱言SIEBEL是其在中國市場最大的對手，“ONYX的強項就是挑戰(zhàn)SIEBEL最大的法寶，不管在美國市場，還是中國市場都是如此�！�
郭家聲認(rèn)為，SIEBEL系統(tǒng)最大的缺點就是實施時間太長，而價格高昂。郭還認(rèn)為ONYX的CRM是第四代的B／S（瀏覽器、服務(wù)器）架構(gòu)產(chǎn)品，在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上是完整意義的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；而且產(chǎn)品具有很高的可擴(kuò)展性和相對低廉的投入成本，因此，“逐步實施、漸進(jìn)地改變企業(yè)的經(jīng)營管理方式”是其系統(tǒng)的一大亮點。
市場規(guī)模：2005年16億
在“客戶為王”的時代，以往的競爭優(yōu)勢：產(chǎn)品、服務(wù)、價格等被認(rèn)為是相對短暫的概念，而牢固持久的客戶關(guān)系和客戶滿意度被認(rèn)為是無法輕易獲得的核心能力之一。PIMS的一項調(diào)查表明：獲取一個新的客戶所需要的代價往往是留住現(xiàn)有客戶的5倍；在留住現(xiàn)有客戶方面，只要多投入5％，公司就能獲得25％的利潤增長。
正是基于對客戶關(guān)系管理不斷加深的認(rèn)識，當(dāng)下企業(yè)不斷加大投入，CRM市場飛速發(fā)展。IDC的預(yù)測顯示，中國2001－2005年間的CRM市場增長率將達(dá)到年增長150％，2005年將達(dá)到16億元銷售額。這種良好的發(fā)展預(yù)期，使中外廠商競相進(jìn)入這一市場，各顯其能，以圖分得一杯羹。
泥沙俱下
在ONYX進(jìn)入之前，SIEBEL、做ERP起家的SAP、做數(shù)據(jù)庫起家的ORACLE重點瞄準(zhǔn)高端市場。與純粹做CRM系統(tǒng)不同的是，SAP、ORACLE都將CRM作為其ERP及供應(yīng)鏈整體應(yīng)用解決方案的一部分，并憑借在ERP市場的基礎(chǔ)攻城略地。
而本土軟件公司創(chuàng)智也大張旗鼓的宣稱重點轉(zhuǎn)向CRM市場，其對外發(fā)言人楊文漪甚至向記者宣稱：“現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入秋天，到了摘果子的時候！”創(chuàng)智認(rèn)為其去年7月發(fā)布的PowerCRM是中國第一款自主開發(fā)、能夠處理百萬級用戶信息量、針對中高端市場的CRM系統(tǒng)。已經(jīng)簽下招商地產(chǎn)、金地、國泰君安、中國銀行溫州分行、維奧生物、長春迪瑞、中國海外地產(chǎn)等項目一直是創(chuàng)智對外津津樂道的賣點，盡管這些項目的實施都還是起步階段，創(chuàng)智上海分公司的一位銷售經(jīng)理說：創(chuàng)智的重點是地產(chǎn)、醫(yī)藥和金融等行業(yè)；深圳和上海是其首攻之地。創(chuàng)智還宣稱，與SIEBEL、SAP、ORACLE等國際廠商相比較，創(chuàng)智的優(yōu)勢是“相當(dāng)技術(shù)水平情況下的強大的本地化實施與售后服務(wù)能力加上相對低廉的價格”。
而另一家本土軟件廠用友因為此前簽訂了河南建業(yè)的“CRM第一單”而歡呼雀躍。值得一提的是，作為軟件業(yè)大款級的本土企業(yè)代表，用友、金碟都采用“地毯式轟炸”的市場運作方式營銷其ERP、CRM專業(yè)軟件———讓業(yè)內(nèi)人士跌破眼鏡。在全國一些主要機場及部分交通，用友、金碟一排排巨幅廣告無疑希望向人們傳出這樣的信息———“我們要花大價錢做廣告，讓賣菜的老大媽都知道我們是做ERP、CRM的�！庇糜研氯问袌隹偙O(jiān)姜浩向本報記者表示，“到目前為止，用友已經(jīng)投入1000多萬廣告費�！�
很顯然，作為用友整體宣傳與CRM策略的一個附件。最近，用友正在全國范圍馬不停蹄地開展“零”風(fēng)險體驗用友CRM主題活動，并計劃在全國精選1000家客戶作為其“金種子客戶”，通過“客戶試用來體驗CRM”，進(jìn)而撬動這個雷聲大、雨點小的市場。
用友有意突現(xiàn)“其滿足不同客戶的能力”，據(jù)用友方面介紹，與跨國同行一樣，其策略也是將重點放在高端上，為客戶提供項目版產(chǎn)品，對于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)客戶如保險、銀行等，用友準(zhǔn)備專門成立部門來運作；在中端市場，客戶希望提供行業(yè)化專版產(chǎn)品；而在低端上，用友則希望為中小型企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)版產(chǎn)品。
用友CRM事業(yè)部總經(jīng)理李友“誓言”：擁有龐大的老客戶基礎(chǔ)，用友財務(wù)加上管理軟件的安裝用戶數(shù)為國內(nèi)之最；符合國內(nèi)企業(yè)實際需求及龐大的軟件營銷與服務(wù)平臺是其主要優(yōu)勢。
盡管國內(nèi)外廠商在CRM市場聲勢浩大，但是，一個顯而易見的事實是，國內(nèi)CRM市場并沒有紅火起來。CCID的數(shù)據(jù)顯示，2001年的中國市場沒有一家軟件廠商的CRM銷信收入超過2500萬元人民幣。排名第一SIEBEL公司只有2100萬元、而排名第二的TURBOCRM只有1700多萬元、而ORACLE、聯(lián)成互動、SAP、用友和易達(dá)偉業(yè)等都在千萬以來。
值得一提的是，TURBOCRM這家公司雖然在美國成立，但卻打上了很深的中國印記，其CEO即為華人，而其英文網(wǎng)站上列舉的客戶全為清華紫光等國內(nèi)客戶。這家?guī)缀跻姴坏綇V告的公司2001年不動聲色地爬到了“CCID中國市場CRM銷售額排名的第二”的位置。
業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，TURBOCRM市場定位比較明確，主要面向中、高端企業(yè)的CRM應(yīng)用。TURBOCRM近期發(fā)布的TURBOCRM3.0與原有的TurboCRM2.0產(chǎn)品相比，增加了決策支持、網(wǎng)上交易平臺和呼叫中心三大系列。
而聯(lián)成互動是由原用友副總裁胡經(jīng)平創(chuàng)辦、用友與香港泛華公司共同投資的軟件公司，其CRM系統(tǒng)主要關(guān)注在銷售環(huán)節(jié)的管理上。聯(lián)成互動按照企業(yè)的營銷形態(tài)分類，把直銷模式下的簡單銷售稱為“客戶發(fā)展型”；把直銷模式的復(fù)雜銷售稱為“項目型銷售”；標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的代理銷售等稱為“產(chǎn)品分銷”。其CRM產(chǎn)品提供針對這三種業(yè)務(wù)模式的營銷業(yè)務(wù)管理。關(guān)注具有上述業(yè)務(wù)特征的行業(yè)，放棄會員銷售、店面銷售等銷售類型的企業(yè)。目前主要在北方、華東和成都一帶安營扎寨。
而易達(dá)偉業(yè)CRM則主要關(guān)注北京及華東地區(qū)市場，其中以貿(mào)易型或產(chǎn)品行銷型為主的中小企業(yè)為其主要目標(biāo)客戶。
總體而言，CRM在中國正從被認(rèn)知到初步應(yīng)用階段，潛在的市場機會驅(qū)使國內(nèi)外的CRM玩家紛至沓來。在ONYX推介會不久，另一家華人公司ITS也攜手FFD在中國推出自己的CRM產(chǎn)品，其賣點據(jù)說是可以通過這兩家公司的服務(wù)在中國管理到國外的客戶，也可使國外的公司管理到中國的客戶。
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