客戶服務(wù)自動(dòng)化
2002/09/30
服務(wù)流程自動(dòng)化系統(tǒng)是Ebanswers eCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心組件之一，它著重于改善客戶服務(wù)部門的工作流程，提高工作效率，提升客戶的滿意度，使得客戶服務(wù)成為企業(yè)的利潤中心。
用戶根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際客戶服務(wù)流程為系統(tǒng)定制流程，第一客服人員在接到投訴后生成投訴單，依據(jù)設(shè)定的流程轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的人員進(jìn)行處理。每一次投訴單的流轉(zhuǎn)以及處理結(jié)果都被記錄在數(shù)據(jù)庫中。對(duì)于一般的咨詢，第一客服人員將會(huì)通過知識(shí)庫或者轉(zhuǎn)交給其他人員為用戶提供滿意的答案。客戶服務(wù)流程中的每一步驟都將詳細(xì)資料記錄在數(shù)據(jù)庫中，包括服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容、處理情況等，當(dāng)客戶服務(wù)發(fā)生移交時(shí)，所有相關(guān)的客戶資料都同時(shí)移交。
通過跟蹤同每個(gè)客戶的交往，確保沒有服務(wù)電話或咨詢被錯(cuò)過或忽略掉，這樣將幫助客戶服務(wù)和技術(shù)支持人員為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。
利用服務(wù)流程自動(dòng)化系統(tǒng)，企業(yè)將在如下方面受益：
增進(jìn)客戶滿意度
通過服務(wù)案例跟蹤和管理，客戶再也不需要提醒客服人員上次電話的內(nèi)容或維修歷史。系統(tǒng)提供的自動(dòng)郵件路由和用于查詢的技術(shù)支持資料，將幫助企業(yè)降低客戶電話咨詢的次數(shù)�？头藛T也可以用各種手段與客戶保持實(shí)時(shí)的聯(lián)系，包括電子郵件，便條，電話等，以滿足客戶不斷變化的服務(wù)需求，增進(jìn)客戶滿意度。
增加技術(shù)支持的層次
系統(tǒng)提供多層次的服務(wù)，盡量用現(xiàn)有的職員為更多的客戶服務(wù)。對(duì)于客戶的一般查詢，可以引導(dǎo)其轉(zhuǎn)向一個(gè)在線自助服務(wù)，通過智能檢索或者層層查找，自助解決疑問。如果客戶的提問具有很強(qiáng)的代表性，則可以將其添加到知識(shí)庫中，充實(shí)知識(shí)庫。
通過知識(shí)共享降低培訓(xùn)成本并提高服務(wù)準(zhǔn)確度
一個(gè)不斷擴(kuò)充的知識(shí)庫幫助客服人員成為產(chǎn)品知識(shí)專家，在為客戶答疑時(shí)，如果該問題已在知識(shí)庫中存在，那么就可以直接調(diào)用知識(shí)庫的內(nèi)容，而無須重新組織答案，既提高了工作效率又避免了工作人員的失誤，改善了公司的服務(wù)形象。
獲取客戶最關(guān)心的問題所在
通過分析和理解客戶最頻繁的查詢，客戶服務(wù)和技術(shù)支持人員可以專注于解決客戶最關(guān)心的問題，為其他的部門－包括研發(fā)，制造，采購和產(chǎn)品管理等提供關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的有價(jià)值信息。
通過進(jìn)一步銷售和交叉銷售來增加收入
客服人員可以實(shí)時(shí)接觸到客戶全部的購買歷史，幫助銷售部門運(yùn)用互動(dòng)服務(wù)來賣出附加的產(chǎn)品或服務(wù)。
整合其他的后臺(tái)服務(wù)和電話系統(tǒng)
系統(tǒng)提供與企業(yè)的呼叫中心和后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)整合的接口，為客服人員提供更詳細(xì)的客戶信息，比如財(cái)產(chǎn)等級(jí)，交貨狀態(tài)等等。來自客戶的任何一個(gè)簡單信息都可以作為這些系統(tǒng)運(yùn)作的切入點(diǎn)，便于客服為其提供更有效的服務(wù)。
確�？蛻舴⻊�(wù)的及時(shí)性
對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有完成的客戶服務(wù)要求，系統(tǒng)將通過特殊標(biāo)記、彈出框、Email通知等方式提示相關(guān)工作人員，避免由于人工疏忽而造成的服務(wù)滯后等問題，確保了客戶服務(wù)的及時(shí)性。
星際網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯
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