時代：即時消息（IM）軟件利弊談
2002/09/13
Steven Kamer在Yahoo！Messenger上面的朋友名單是他個人及工作世界的縮影。每天早上開始工作時，他要做的第一件事就是啟動他的膝上型電腦，并接入這一虛擬世界中。他的未婚妻常常在那里等他，還有他的許多朋友。為美國航空公司和BestBuy.com等客戶維護(hù)網(wǎng)站時，他主要是通過即時消息來IM（Instant Messages）軟件來與朋友溝通和交流。在一個普通的下午，30歲的Kamer在電腦屏幕上的數(shù)個彈出窗口同時和6個IM聊友聊天。即時消息使他們這一團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)高效，而不必?fù)芘娫捄脱蜎]在電子郵件堆中。
即時消息技術(shù)著稱于為數(shù)百萬青少年提供了全新的聊天方式，但目前它也很快被企業(yè)所采用，并極大改變了員工的工作方式。正如電子郵件改變了辦公族的工作節(jié)奏和步伐一樣，IM也開始將工作變得更加輕松和高效，使工作不再壓抑和沉重。雖然IM用戶和技術(shù)顧問們對這種技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)價值各持己見，但I(xiàn)M在辦公環(huán)境中迅速普及卻是公認(rèn)的事實(shí)，并為商用消息應(yīng)用軟件創(chuàng)造了一個利好市場。根據(jù)行業(yè)調(diào)研公司IDC的統(tǒng)計(jì)，目前商業(yè)及個人IM產(chǎn)品的全球用戶有6500多萬，而1998年時僅為1650萬。IDC預(yù)測，2006年時全球?qū)⒂?.07億雇員采用IM作為工具。另一方面，采用PDA和其它移動設(shè)備的無線IM企業(yè)用戶數(shù)也在迅速增長。IDC預(yù)計(jì)，2005年時使用無線IM設(shè)備的雇員將達(dá)到2400萬。微軟、雅虎和AOL時代華納等許多公司擔(dān)心個人IM系統(tǒng)的使用會引起安全入侵問題，因此它們在FaceTime、Communicator和IMLogic等IM基礎(chǔ)設(shè)施廠商的幫助下開始開發(fā)個人專有系統(tǒng)。
IM技術(shù)為公司提供了低成本的即時溝通工具，向另外一個半球的同事發(fā)送一條即時消息的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于越洋電話，而與電子郵件相比，IM的維護(hù)成本相對較小。在某種程度上，使用IM更為省事，而不必每件事都要不厭其煩地回個電話。而那些遠(yuǎn)程辦公或經(jīng)常出差的人則發(fā)現(xiàn)，使用IM與公司聯(lián)系更方便。越來越多的零售商和服務(wù)提供商開始將IM整合至其電子商務(wù)運(yùn)營中。Lands' End公司（已于7月份被Sears收購）的顧客可登錄該公司的網(wǎng)站，并使用IM向該公司的客戶服務(wù)人員進(jìn)行即時咨詢，而不必打電話或等候電子郵件答復(fù)。Lands' End表示，與只是瀏覽其網(wǎng)站而不使用IM的顧客以及撥打800咨詢電話的顧客相比，采用IM的顧客最終購物比例要高出70%。另外，跟蹤記錄IM上面的顧客提問的問題有助于幫助公司改善其產(chǎn)品和服務(wù)。
IM遭到抱怨的情形沒有發(fā)生在電子商務(wù)領(lǐng)域，而是發(fā)生在普通的辦公場合。一些員工和管理者發(fā)現(xiàn)，當(dāng)IM彈出窗口固定在自己的計(jì)算機(jī)屏幕上面時，作研究、寫報(bào)告或進(jìn)行其它工作非常困難，而在辦公時間與朋友聊天的誘惑也降低了員工的工作效率。在一些工作場合，重要的決定是通過IM方式傳遞的，因此員工不得不時刻注意電腦屏幕上的動靜，并由此導(dǎo)致常常忘記了拜訪客戶等其它工作。
麻省理工大學(xué)的勞動價值經(jīng)濟(jì)學(xué)專家David Autor認(rèn)為，沒有什么有力的證據(jù)證明IM提高了辦公效率。他指出：“我相信，與使用電子郵件相比，IM并未帶來生產(chǎn)力的進(jìn)一步提高。同時，與電子郵件相比，IM產(chǎn)生了更大的誘惑去放下‘實(shí)際工作’轉(zhuǎn)而去和朋友聊天或與同事閑談”。技術(shù)業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)Gartner公司副總裁Tom Austin認(rèn)為，商務(wù)人員歷經(jīng)電子郵件、蜂窩電話、固定電話、書信、傳真等通訊工具的洗禮，現(xiàn)在又面臨IM的沖擊，他們有成為“多任務(wù)癮君子”的危險(xiǎn)。許多致力于如何采用IM來改善辦公效率研究的分析師預(yù)測，IM將很快成為一種象電話和電子郵件那樣的成熟的通信工具，對員工的注意力集中不會產(chǎn)生特別的威脅。專家指出，目前對IM的爭論與電子郵件最初引入辦公場所時的爭論沒有什么兩樣。
與此同時，這些爭論客觀上也為開發(fā)IM系統(tǒng)的公司贏得企業(yè)用戶創(chuàng)造了機(jī)會。與AOL、雅虎和微軟等面向個人用戶的IM系統(tǒng)相比，面向辦公場合的IM系統(tǒng)將將盡量減少對正常工作的干擾，并與電話、傳真、電子郵件和視頻會議設(shè)備相連接。許多用戶使用某種IM系統(tǒng)無法向使用其它種類IM系統(tǒng)的用戶發(fā)送信息，例如無法使用AOL的系統(tǒng)向雅虎的系統(tǒng)發(fā)送，同樣微軟的系統(tǒng)也無法向AOL發(fā)送。由Cerulean Studios和Imici等廠商開發(fā)的“三方兼容軟件”能夠?qū)崿F(xiàn)三種系統(tǒng)的互聯(lián)，但用于企業(yè)的定制IM系統(tǒng)為了最大限度保證安全，也可能發(fā)生上述無法互通的問題。
不要搞錯：保證安全是定制IM系統(tǒng)和群體聊天工具的最大需求點(diǎn)。企業(yè)電子郵件系統(tǒng)通常采用由企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器控制，而個人用IM系統(tǒng)與此不同，后者通過公共互聯(lián)網(wǎng)由AOL、微軟和雅虎來掌控，這種方式使得企業(yè)敏感的商業(yè)信息更容易為黑客所盜取。行業(yè)研究機(jī)構(gòu)Radicati Group公司的調(diào)查表明，IBM的Lotus Notes和微軟的Exchange等集成消息軟件內(nèi)都包含一個由IM、群集文件夾和日歷共享的協(xié)作工具包，這種軟件的市場目前每年價值26億美元，2005年時有望增至44億美元。軟件廠商還開發(fā)了由這種軟件包中的部分工具組成的獨(dú)立軟件提供給特定用戶，IDC公司分析師Robert Mahowald認(rèn)為，這樣的獨(dú)立軟件產(chǎn)品將進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)IM系統(tǒng)和相關(guān)應(yīng)用軟件的市場。
許多最新開發(fā)的IM系統(tǒng)都提供“狀態(tài)偵測”功能，用戶利用這種功能可以得知其同事是否在參加一個電話會議、他們的蜂窩電話是否處于開通狀態(tài)，以及是否在旅行途中并正在使用其掌上電腦。Sun ONE公司的IM軟件具有“輪流檢測功能”，能夠幫助企業(yè)的銷售部門迅速由各部門主管處得到反饋，以決定是否應(yīng)向某顧客提供折扣優(yōu)惠。
FaceTime公司是一家風(fēng)頭正勁的IM應(yīng)用軟件開發(fā)商，該公司CEO Glen Vondrick表示，除了IM之外，沒有其它的即時文本通信工具能夠用來同時處理多重交流任務(wù)，這是IM相對電子郵件的一個很大優(yōu)勢，但最大的優(yōu)勢是IM能夠提供許多重要信息。Vondrick認(rèn)為，IM不僅不會給員工溜號創(chuàng)造條件，而且還為員工溜號增加了難度，因?yàn)楣ぷ鹘M中的每個人都知道其他人是否在線，而且每個人都被要求時刻響應(yīng)工作需求。而使用電子郵件時，發(fā)信者通常不知道接收者是否處于聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)。
在辦公場合中，IM最常見的用途是不必召集所有人坐到一起便可召開面對面會議。但Sun公司的JohnTang則表示，在一個非常重要嚴(yán)肅的場合中，在計(jì)算機(jī)屏幕中央打開一個彈出消息窗口會使人覺得尷尬不快。Tang一直致力于使IM應(yīng)用成為一種更趨文明禮貌的技術(shù)，他及其同事開發(fā)的IM系統(tǒng)技術(shù)名為Awarenex，具有接觸預(yù)覽功能，當(dāng)用戶接收到一條IM消息時，一個小消息框便會由計(jì)算機(jī)屏幕頂端滾落下來。另外，Awarenex還能夠幫助用戶以一種更為委婉更能令人接受的方式來結(jié)束一次談話，它的類似肢體語言的功能會向?qū)Ψ桨l(fā)出一種信息，表示用戶正在說再見，然后還以逐漸變小的圓點(diǎn)符號來倒計(jì)時。
前AT&T實(shí)驗(yàn)室的文檔演示及制作用戶界面設(shè)計(jì)師Ellen Isaacs表示，意識到與同事處于連接狀態(tài)對于那些在出差和在家中工作的人來說特別重要。Isaacs曾是AT&T的Hubbub研發(fā)團(tuán)隊(duì)中的一員，Hubbub是一種無線IM系統(tǒng)，可用于PC和掌上設(shè)備，它可幫助用戶選擇一小段音樂或標(biāo)志ID的個性化音頻文件，每當(dāng)其在線時他的每個聊友都能聽到。Issacs認(rèn)為，擔(dān)心IM浪費(fèi)時間的顧慮已不復(fù)存在。她對已使用16個月以上的數(shù)千個辦公用IM系統(tǒng)進(jìn)行的研究顯示，只有6%的消息純熟個人信息而與工作無關(guān)。
科研人員Herbsled認(rèn)為，IM在商業(yè)領(lǐng)域的價值還未充分開發(fā)。他在貝爾實(shí)驗(yàn)室展開了一次調(diào)查研究，對軟件開發(fā)項(xiàng)目組的工作進(jìn)度進(jìn)行追蹤，項(xiàng)目中的一部分交由處于不同地點(diǎn)的人員完成，而另一部分則交由處于同一工作地點(diǎn)的員工推進(jìn)。Herbsleb發(fā)現(xiàn)，雖然完成的是相同種類的任務(wù)，但交由處于不同地點(diǎn)的人員完成的工作所耗時間是另外一組所用時間的幾乎2.5倍。耗時較多的人員分布于德國、印度和英國，他們表示，與其它地點(diǎn)的同事溝通常常耽誤工作的進(jìn)度--因?yàn)樗麄儧]有使用IM。
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