CTI走向融合

鄧華、段云峰 2002/07/08

　　又是一年的七月。這些年來，七月往往是CTI的盛會，一年一度的展會將CTI產(chǎn)業(yè)烘托得無以復加地熱鬧，今年也不例外，只不過打上了更深的烙印——融合：語音與數(shù)據(jù)的融合；多種應用的融合；接入形式的融合；產(chǎn)品融合更多技術；方案融合更多功能......

　　幾年來，CTI產(chǎn)業(yè)獲得了長足的發(fā)展，2002年更是標志性的一年。概括起來，可從幾個方面形容：行業(yè)滲透更深、應用范圍更廣、產(chǎn)品性能更穩(wěn)定、新技術更多、運營更專業(yè)。這些方面都體現(xiàn)了CTI產(chǎn)業(yè)的“融合”趨勢，代表了國內(nèi)CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展逐步走向成熟。

　　行業(yè)滲透更深

　　CTI產(chǎn)業(yè)的起源本身就是行業(yè)應用推動，代表性的呼叫中心業(yè)務體現(xiàn)了為顧客提供良好服務的精神理念。這種理念隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，逐漸滲透到各個應用行業(yè)中。最早的行業(yè)應用體現(xiàn)在電信業(yè)，通過1860、1000號等服務熱線，為用戶提供良好的服務。而今年，CTI產(chǎn)業(yè)已經(jīng)逐漸深入到各個行業(yè)。

　　CTI深入到制造業(yè)中的汽車行業(yè)中，電力行業(yè)中也開始通過CTI體現(xiàn)良好的服務精神，其它如稅務、零售等諸多行業(yè)也發(fā)展迅速。新太在證券金融業(yè)屢建呼叫中心，華泰貝通全面承建鐵通客服項目，佳訊飛鴻中標煤氣行業(yè)。有些行業(yè)雖然僅僅是剛剛進入，卻代表了一種“融合”的趨勢。從本質(zhì)上講，CTI產(chǎn)業(yè)只有融合才能夠體現(xiàn)其本質(zhì)的價值，并獲取深層發(fā)展的動力。

　　應用更廣泛

　　CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展的另一個體現(xiàn)，是應用越來越廣泛。CTI產(chǎn)業(yè)逐漸發(fā)展成為用戶市場與企業(yè)進行溝通的紐帶。由此產(chǎn)生了更多的應用，電話咨詢、電話營銷、電話服務等應用體現(xiàn)在方方面面，更重要的是這種溝通的形式，不僅通過電話，還引入新的技術媒介，如Internet接入、視頻接入等方面。這些新接入形式的引入，拓展了傳統(tǒng)CTI的業(yè)務應用能力，不再局限在語音服務。作為IVR方案提供商，Edify突破了語音限制，將自助服務延伸到電子郵件、WAP、SMS等。

　　產(chǎn)品更穩(wěn)定

　　CTI技術的產(chǎn)品在語音方面，分為語音板卡、交換機兩大模式，IP技術發(fā)展也十分迅速，國內(nèi)企業(yè)對技術的把握逐漸成熟，一些核心技術逐漸得到掌握，CTI產(chǎn)品的品質(zhì)也更加穩(wěn)定。今年年初，東進推出了全新的DN系列語音卡，五岳鑫的處理卡帶USB接口，三匯的CompactPCI板卡受到用戶青睞。

　　新技術更多

　　2002年，CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展還體現(xiàn)在與新技術的融合方面。在前端接入技術方面，除了傳統(tǒng)的語音卡、交換機方式外，以奧迪堅為代表的一體化平臺崛起，同時還引入了軟交換，實現(xiàn)接入形式多樣化，語音、圖像、視頻等多種媒體形式，都在統(tǒng)一的IP介質(zhì)通道上完成，而且業(yè)務的控制節(jié)點也完全放開，可以由第三方提供業(yè)務，這樣不僅可以豐富網(wǎng)絡業(yè)務的形式，而且也可以提高設備的利用率。

　　在后臺技術分析方面，Siebel、NCR等引入了數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)分析等技術，對通過CTI獲取的各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行深層分析，為決策活動提供更加科學的依據(jù)。

　　運營更專業(yè)

　　CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展主要是取決于運營的發(fā)展，運營的好壞直接影響著CTI項目的效益。國內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了很多的專業(yè)運營公司，如電訊盈科、賽迪呼叫、新潤訊等，他們?yōu)楹艚兄行倪\營提供了大量可以借鑒的經(jīng)驗。除此之外，專業(yè)化的培訓機構也開始出現(xiàn)，出現(xiàn)了座席人員、管理人員專門的培訓教材，對于規(guī)范行業(yè)的服務水平，起到了積極的作用。 　　總之，2002年的CTI產(chǎn)業(yè)將更多地體現(xiàn)其“融合”的主旋律，為用戶提供更多更好的產(chǎn)品和解決方案。

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