“新客戶主義”競(jìng)爭(zhēng)力

舒柯 2002/06/26

。。在傭金下調(diào)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的新形勢(shì)下，某些證券公司提出了“新客戶主義”的口號(hào)，并成為各項(xiàng)工作的指導(dǎo)綱要。他們提出，要在目前的環(huán)境下生存、發(fā)展和壯大就必須高舉新客戶主義的大旗，以獨(dú)創(chuàng)和完善的服務(wù)來贏得客戶、占領(lǐng)市場(chǎng)。作為一名從事證券行業(yè)IT應(yīng)用的人士，筆者想從自身的角度談?wù)剬?duì)新客戶主義的理解。

。。首先，新客戶主義意味著服務(wù)質(zhì)量的提升，意味著了解客戶，意味著客戶信息的重組。

。。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)主要利用券商特有的高門檻的特許經(jīng)營權(quán)（如：交易席位）來吸引客戶上門。傳統(tǒng)客戶服務(wù)意味著建設(shè)一流的硬件設(shè)施，意味著比營業(yè)面積、比交易速度，而對(duì)客戶的個(gè)性化需求著力不夠。在證券市場(chǎng)日益慘烈的今天，再按傳統(tǒng)手段來贏得客戶已顯得力不從心。必須主動(dòng)走出去，真正調(diào)查清楚已有客戶和潛在客戶的需求，從千變?nèi)f化的客戶需求中，分析和細(xì)分不同的客戶，針對(duì)不同的需求有針對(duì)性地推出服務(wù)產(chǎn)品，做到知己知彼、百戰(zhàn)不殆。

。。但是，把想法落實(shí)到方法往往是一件十分困難的事情，如何做到知己知彼是擺在券商面前的一個(gè)極富挑戰(zhàn)性的工作。

。。其實(shí)，現(xiàn)在我們面臨的問題不是客戶信息資源不足，而是整合力度不夠的問題。目前證券公司已有的客戶信息不可謂不多，各營業(yè)部的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶、各投行項(xiàng)目客戶、還有委托資產(chǎn)的大客戶，往往都實(shí)現(xiàn)了信息的電子化，并且數(shù)據(jù)量巨大。但是它們目前各自存放在不同的城市、不同的數(shù)據(jù)庫，擁有不同的格式，由不同的人員進(jìn)行管理。信息沒有共享，沒有挖掘。就像是一個(gè)沒有發(fā)掘的金礦。要提高客戶服務(wù)水平就必須整合以上這些客戶信息資料，在保留原有系統(tǒng)的前提下，以統(tǒng)一的格式、統(tǒng)一的管理，進(jìn)行客戶資料的大集中。

。。作為信息資源的規(guī)劃管理部門，信息技術(shù)總部需要意識(shí)到客戶資料集中的重要性，開始進(jìn)行客戶信息集中的項(xiàng)目規(guī)劃準(zhǔn)備，并推出相應(yīng)的綜合客戶資料關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，整合三大客戶群落的資料信息，為證券公司客戶服務(wù)水平的提升夯實(shí)基礎(chǔ)平臺(tái)。這一步是具有全局性的重大舉措。

。。其次，新客戶主義意味著要求證券企業(yè)運(yùn)作效率的提升。

。。服務(wù)的提升一定要有高效的企業(yè)運(yùn)作為保障。如果企業(yè)的各環(huán)節(jié)脫節(jié)，部門壁壘重重，則新客戶主義的思想就難以落到實(shí)處。面對(duì)客戶，券商需要以一個(gè)整體的形象出現(xiàn)。各個(gè)部門口徑一致，不能因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部溝通上的問題，影響到客戶服務(wù)質(zhì)量。

。。所以，券商需要一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)良好的系統(tǒng)，一個(gè)崗位明確的系統(tǒng)，一個(gè)沒有傳播損耗的系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)里，行政、財(cái)務(wù)、法律既各司其職，又交流充分。這個(gè)系統(tǒng)能夠整合公司內(nèi)部人力的、知識(shí)的、資金的、經(jīng)驗(yàn)的、項(xiàng)目的、客戶的資源，當(dāng)?shù)玫娇蛻舻男枨蠛螅梢匝杆俚乩眠@些資源來提供服務(wù)。苦練內(nèi)功，提高運(yùn)作效率和各種資源的使用效率，是新客戶主義得以實(shí)施的重要保證。

。。為達(dá)到這個(gè)目的，首先，證券企業(yè)運(yùn)作流程和業(yè)務(wù)模式需要進(jìn)行改革。通過重組，大大理順各種關(guān)系，從體制上保證企業(yè)效率，繼而將這套體制實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

。。作為企業(yè)IT應(yīng)用部門，必須詳細(xì)理解公司運(yùn)作體制模型，各企業(yè)資源間的關(guān)系，提供電子化方案，建立整合公司內(nèi)各種資源的信息系統(tǒng)。只有這樣，現(xiàn)代信息科技才能極大方便員工的交流，將企業(yè)凝聚成一個(gè)整體，為客戶做好服務(wù)。

。。從客戶需求分析和客戶需求滿足這兩方面來看，新客戶主義只有與現(xiàn)代信息科技的結(jié)合才能形成企業(yè)在市場(chǎng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

。。毫無疑問，新客戶主義的提出在思想意識(shí)上占據(jù)了領(lǐng)先的地位。將證券公司從簡(jiǎn)單的跑道提供者提升到為客戶創(chuàng)造價(jià)值的高度。券商的工作重心也從硬件建設(shè)轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶需求的細(xì)分和滿足客戶個(gè)性化需求上來。

。。但先進(jìn)的意識(shí)不能獨(dú)立形成實(shí)力，能否形成券商真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力，還要看是否能落到實(shí)處。

。。某些企業(yè)在今年提出了“企業(yè)實(shí)力論”，并將它作為公司文化的重要組成部分。那么券商怎樣才算真正具有實(shí)力呢？

。。筆者認(rèn)為，實(shí)力就是核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是新客戶主義和現(xiàn)代科技的結(jié)合。惟有如此，券商才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展、壯大，才能真正成為有實(shí)力的證券公司。

計(jì)算機(jī)世界報(bào)