外包服務(wù)萌芽

肖朝虎 2001/07/23

　　IT外包這個概念在國內(nèi)已經(jīng)不是什么新鮮詞匯了，但是真正能夠接受這一概念的企業(yè)還很少，這其中有觀念的問題，也有體制方面的原因。上周，記者采訪了三位IT高層人士，他們分別從不同的角度談到同一個話題，那就是外包服務(wù)。由此感到，外包服務(wù)已經(jīng)在中國萌芽了。因此，我們將這期的E變革欄目變換一種形式，以便反映外包服務(wù)的問題。

　　四大差距——歸國專家分析國內(nèi)外信息化　

　　國外企業(yè)對IT投資講究投資回報，并且要求對業(yè)務(wù)需求的快速反應(yīng)。因此，外包服務(wù)就成了自然而然的事情。

　　7月6日，記者到北京中和威（Intervision）軟件有限公司采訪總經(jīng)理王志偉先生。王志偉早年留學(xué)美國，獲計算機軟件專業(yè)學(xué)士、碩士學(xué)位；1988年，任職于國際貨幣基金組織（IMF）電腦部；1993年，在荷蘭加盟UNIFACE軟件公司，擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理職務(wù)；其后UNIFACE被COMPUWARE收購，他在COMPUWARE負責(zé)產(chǎn)品統(tǒng)籌及項目管理；1995年，派駐日本，任高級技術(shù)顧問；1997年被派駐北京，擔(dān)任亞洲區(qū)技術(shù)總監(jiān)。后來，王志偉回國，在北京東方通科技公司擔(dān)任副總工程師，負責(zé)"軟件工廠計劃"的設(shè)計與實施。2000年，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展催生了國內(nèi)軟件市場，國家鼓勵軟件業(yè)發(fā)展的政策出臺在即，軟件業(yè)成為風(fēng)險投資的熱門。北京科技風(fēng)險投資公司看中了王志偉的背景，投資1500萬元，由他領(lǐng)頭成立了北京中和威軟件有限公司，并引入了具有強大的市場資源、資本運作背景的股東陣容。

　　王志偉這樣的高級軟件人才回國，帶來國際上軟件企業(yè)的運作經(jīng)驗和思路，確實是中國軟件業(yè)的一大幸事。去年，王志偉曾以一篇《困境與出路——論現(xiàn)代軟件企業(yè)的產(chǎn)品管理機制》的文章在業(yè)內(nèi)引起強烈反響，在網(wǎng)上被多次轉(zhuǎn)載，就是一個具體的體現(xiàn)。

　　這次采訪王志偉，又有很大的收獲。王志偉結(jié)合自己在國內(nèi)軟件業(yè)這幾年的體會和國外的經(jīng)驗，談到國內(nèi)IT業(yè)與國外相比存在幾點差距：

　　一是用戶需要樹立投資回報觀念。在國外，企業(yè)在建立信息系統(tǒng)的時候都是要考慮投資回報（ROI，Return On Investment）的。在Gartner Group等咨詢公司的分析報告中，投資回報必定是一個重要的章節(jié)。而在國內(nèi)，用戶普遍認為，IT部門不是賺錢的部門，怎么能和投資回報扯到一起呢？決策者沒有樹立這樣的想法，IT部門也沒有這樣的觀念。

　　在國外，投資回報的觀念使IT市場出現(xiàn)兩個方面的特點：一是外包，有的將整個系統(tǒng)外包，有的將IT部門外包；一是用標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，而不是一切從頭開發(fā)。歸根到底，企業(yè)這樣做都是為了提高競爭力。

　　二是IT部門的定位需要改變。在國內(nèi)，IT部門的定位跟業(yè)務(wù)部門的定位互不相干。IT部門普遍的定位是，業(yè)務(wù)部門有什么需求，IT部門就幫助業(yè)務(wù)部門實現(xiàn)這些需求。這是一種“古老”的模式，10年前可以說在美國還是這樣的，所以那時候，總把IT部門叫支持部門（Support）�，F(xiàn)在根本不這么說，IT部門已經(jīng)和業(yè)務(wù)部門整合在一起，隔不開了。例如，客戶關(guān)系管理要分析客戶信息，并在最短的時間內(nèi)，針對客戶需求提出新的服務(wù)，從IT部門的角度來說就是應(yīng)用系統(tǒng)要增加新的模塊。這在以前部門分離的情況下根本不能做到這一點，推出新服務(wù)的過程非常緩慢。在國內(nèi)，IT部門的主旋律還是在談應(yīng)用效率如何之類的問題，這實際上不應(yīng)再是IT部門關(guān)心的主要問題。IT部門主要應(yīng)該考慮如何配合業(yè)務(wù)部門、配合企業(yè)，提供新的服務(wù)，增加企業(yè)的競爭力。

　　為了形成對業(yè)務(wù)需求的快速反應(yīng)能力，IT部門從技術(shù)上需要為自己的系統(tǒng)搭建一個很好的框架。因為如果沒有好的技術(shù)做支撐，IT部門還把自己的職能定位為支持的話，根本無法做到對需求的快速反應(yīng)。這也是王志偉在國內(nèi)力推中間件技術(shù)的原因。中和威公司的中間件產(chǎn)品InterBus，是國防科技大學(xué)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全研究所的863項目成果產(chǎn)業(yè)化的結(jié)果，是基于CORBA開放式框架結(jié)構(gòu)的插件式異構(gòu)環(huán)境平臺，主要解決不同系統(tǒng)之間的互聯(lián)、互通、互操作問題。

　　三是軟件企業(yè)對服務(wù)的理解還不深入。最近，中國建設(shè)銀行準(zhǔn)備引進美國某公司的軟件系統(tǒng)，這個軟件的賣點就是能夠直接提供服務(wù)產(chǎn)品，并且服務(wù)產(chǎn)品能夠方便地組合。實際上對系統(tǒng)來說就是模塊的組合，而對業(yè)務(wù)部門來說就是服務(wù)產(chǎn)品的組合。IT部門提供這樣的東西以后，業(yè)務(wù)部門就非常高興，一有什么需求大家就坐到一起，馬上組合出新的服務(wù)。國內(nèi)的軟件企業(yè)在做什么呢？國內(nèi)比較大的軟件公司已經(jīng)開始意識到應(yīng)該像國外企業(yè)一樣，打品牌優(yōu)勢，打產(chǎn)品優(yōu)勢，但多數(shù)還是在表面上學(xué)習(xí)國外企業(yè)，沒有學(xué)習(xí)國外企業(yè)系統(tǒng)核心的東西。在市場上的表現(xiàn)則是疲于應(yīng)付用戶實際的需求，滿足于應(yīng)用的效率、應(yīng)用本身的可靠、提供系統(tǒng)解決方案等。當(dāng)然這也是出于無奈，因為要解決生存問題，但不能因為生存的問題，把其它問題屏蔽了。

　　四是對電子商務(wù)理解不完整。國內(nèi)現(xiàn)在熱電子商務(wù)，而電子商務(wù)的核心是交易，Internet只是技術(shù)手段，是輔助的東西。電子商務(wù)也不是新東西，在沒有Internet的時候，就已經(jīng)有電子商務(wù)了。EDI就是突出的例子。國外的大公司，很早就通過專網(wǎng)與合作伙伴實現(xiàn)電子化交易。Internet的到來，只是使電子商務(wù)具有一個開放的、平易近人的技術(shù)平臺。國內(nèi)沒有這樣的基礎(chǔ)，所以Internet一來，企業(yè)就在“空中”開始構(gòu)建電子商務(wù)，把國外電子商務(wù)的表面現(xiàn)象片面放大。不僅如此，國內(nèi)對很多字眼都有片面理解的現(xiàn)象，如ERP、CRM、SCM、CMM、ISO9000等，好像抓住一點就萬事大吉。王志偉的公司剛開始，所以他有意避免這些東西。中和威在基于CORBA的中間件這一領(lǐng)域，國內(nèi)沒有競爭者，國外的競爭者也只有兩家。這一領(lǐng)域的市場也非常有針對性，主要是電信、金融等領(lǐng)域需要實現(xiàn)新舊系統(tǒng)的互聯(lián)、互通、互操作。中和威希望在這一領(lǐng)域樹立品牌，并在Internet軟件、電子商務(wù)、信息安全等領(lǐng)域獲得市場。

　　由于以上各方面的差距，王志偉有時會感到對國內(nèi)IT市場不適應(yīng)。他說，有時候跟用戶交流，就發(fā)現(xiàn)互相之間不是站在一個平面上說話，還得先做很多鋪墊才能進入正題，這讓他感覺很累。但正是眾多王志偉們艱難的前行，才是帶動中國IT業(yè)向前發(fā)展的強大動力。盡管很累，王志偉還是有信心，中國的IT市場會向前發(fā)展的。

　　初嘗外包——海爾信息化的一點經(jīng)驗

　　海爾一向以服務(wù)質(zhì)量高而著稱，海爾善于為客戶提供服務(wù)，也善于使用別人提供的服務(wù)。

　　采訪完王志偉，7月8日，記者到沈陽參加?xùn)|軟軟件股份有限公司10周年慶典，采訪東軟的用戶代表——海爾集團電子商務(wù)有限公司暨規(guī)劃發(fā)展中心副總工程師何清剛博士。東軟為海爾集團開發(fā)了客戶服務(wù)系統(tǒng)，并提供整個系統(tǒng)的保養(yǎng)服務(wù)。

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)對于海爾這樣以服務(wù)著稱的企業(yè)來說，是至關(guān)重要的。早在幾年前，海爾集團就在全國各主要城市建立了電話中心，客戶只需撥打以“9999”為特點的本地電話，即可進行問題反饋、技術(shù)咨詢、申請服務(wù)等操作，海爾電話中心話務(wù)員及客戶服務(wù)人員能夠?qū)τ脩魡栴}進行快速響應(yīng)及解決，多年來，以其良好的服務(wù)質(zhì)量贏得了很高的用戶忠誠度。

　　隨著海爾產(chǎn)品市場的拓展，服務(wù)的區(qū)域迅速擴大，客戶服務(wù)系統(tǒng)也要不斷完善。1998年底，海爾集團決定由東軟為其開發(fā)基于第三代呼叫中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)。其目標(biāo)是以計算機和通信技術(shù)為技術(shù)手段，建立覆蓋海爾集團顧客服務(wù)中心、各顧客服務(wù)事業(yè)部和全國各地顧客服務(wù)中心、售后服務(wù)中心的信息管理系統(tǒng)，利用集團現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，為顧客、售后管理、領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持，實現(xiàn)海爾集團顧客服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高顧客滿意度。

　　整個顧客服務(wù)系統(tǒng)的實施共分兩個階段，一期工程從1999年1月中旬到1999年5月中旬，實施范圍為北京電話中心、9個顧客服務(wù)事業(yè)部。二期工程從1999年10月26日開始實施到2000年1月中旬實施結(jié)束。目前，海爾集團已經(jīng)建成包括在全國34個電話中心、9個顧客服務(wù)事業(yè)部、200多個售后分中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

　　海爾的客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個分布式的系統(tǒng)，每個電話中心都是一個呼叫中心的局域網(wǎng)，一般每個中心有10多個座席，比較大的電話中心有30-40個座席，34個中心通過海爾集團的專用網(wǎng)絡(luò)連成廣域網(wǎng)，總部可以對各個城市的服務(wù)情況進行監(jiān)控。為保證客戶服務(wù)系統(tǒng)正常、可靠地運行，防止對業(yè)務(wù)造成影響，系統(tǒng)的維護工作非常重要。

　　對于維護工作，海爾有兩個選擇：一是在34個城市都配備高水平的系統(tǒng)管理員；二是使用外包服務(wù)。如果自己配備系統(tǒng)管理員，需要系統(tǒng)管理員對網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、軟硬件都比較熟悉，業(yè)務(wù)素質(zhì)要求很高，人員不容易招聘和管理。因此，海爾從資源優(yōu)化考慮，選擇了外包的思路做系統(tǒng)的維護�？紤]到系統(tǒng)由東軟開發(fā)，加上東軟在全國有良好的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，由東軟承擔(dān)系統(tǒng)的維護和服務(wù)是最好的選擇。

　　采用外包服務(wù)，海爾在每個電話中心依然需要一個系統(tǒng)管理員，但是對系統(tǒng)管理員的要求大大降低，只要能進行一般的操作和處理就可以了。

　　既然是東軟為海爾開發(fā)了客戶服務(wù)系統(tǒng)，那么外包服務(wù)與售后服務(wù)有何區(qū)別呢？何清剛說，東軟給海爾開發(fā)系統(tǒng)，自然要提供從方案設(shè)計、方案實施、方案上線測試到用戶培訓(xùn)的交鑰匙服務(wù)，但在后期運行過程中出現(xiàn)的一些問題，例如系統(tǒng)不啟動、運行出故障，則不屬于售后服務(wù)的范疇，這都需要專業(yè)人員來解決。東軟為海爾提供的外包服務(wù)就是整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護，使之穩(wěn)定地運行。

　　為了加強維護及服務(wù)的管理，提高服務(wù)質(zhì)量及響應(yīng)速度，東軟按海爾的要求開發(fā)了一套的服務(wù)監(jiān)控管理平臺。海爾在各地的系統(tǒng)管理員發(fā)現(xiàn)有什么問題，可以登錄管理平臺，把問題報到青島總部，由青島總部統(tǒng)一與東軟的客戶服務(wù)中心溝通。由于東軟在海爾所需要的34個城市都有分支機構(gòu)，所以一旦海爾的系統(tǒng)出現(xiàn)問題，東軟客戶服務(wù)中心能夠在2小時之內(nèi)安排當(dāng)?shù)氐姆⻊?wù)工程師到現(xiàn)場。服務(wù)工程師到現(xiàn)場時，需要先登錄管理平臺，將故障情況、解決方法、潛在問題等結(jié)果悉數(shù)填寫，同時有用戶簽字。這樣，東軟的客戶服務(wù)中心和海爾的總部都可以看到全國各地的情況，每個用戶的系統(tǒng)維修就像一個臺賬一樣，實時反映在網(wǎng)絡(luò)上。

　　實踐證明，這種外包服務(wù)尤其適合分布式的系統(tǒng)。因為對于分布式的系統(tǒng)，很難為每個地方配備高水平的系統(tǒng)管理員。而系統(tǒng)出故障時又要求最快的響應(yīng)速度，不可能等其它地方派人去解決，必須在當(dāng)?shù)亟鉀Q。

　　何清剛認為，企業(yè)計算機應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)非常重要，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須給予足夠的重視。一個與企業(yè)相關(guān)的系統(tǒng)，假定功能都很好地滿足用戶要求，但由于操作、網(wǎng)絡(luò)、環(huán)境等原因造成系統(tǒng)運行出現(xiàn)故障，一旦出現(xiàn)問題，將會對工作帶來直接的影響，給用戶帶來損失。由于企業(yè)人員計算機技術(shù)水平相對較低，為保證信息化投資有效地發(fā)揮作用，采用外包服務(wù)是目前較好的選擇，但在合作伙伴的選擇上要認真考慮。

　　從軟件到服務(wù)——東軟的服務(wù)觀

　　軟件的生命來源于服務(wù)，對應(yīng)用軟件尤其如此。只有用戶承認了軟件的價值，軟件才能給企業(yè)帶來價值。

　　在國內(nèi)企業(yè)當(dāng)中，海爾一定是率先使用IT外包服務(wù)的。作為外包服務(wù)的先行者，東軟軟件股份有限公司對服務(wù)如何理解呢？東軟副總裁盧朝霞教授認為，傳統(tǒng)的服務(wù)是出現(xiàn)問題時的呼叫服務(wù)和對客戶特定需求的定制服務(wù)。傳統(tǒng)的服務(wù)觀念認為，服務(wù)是低水平的，服務(wù)就是售后服務(wù)，是出了問題后再服務(wù)。東軟認為，服務(wù)是一個廣義的概念，是一種文化，包含了企業(yè)經(jīng)營理念和為客戶工作的觀念。從服務(wù)的范圍來講，它包括咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、二次開發(fā)和集成服務(wù)、維護服務(wù)。服務(wù)的過程是與客戶經(jīng)營發(fā)展緊密聯(lián)系的，要與客戶共同制定未來發(fā)展方向，為客戶培養(yǎng)能夠駕馭和使用系統(tǒng)的人才。對維護服務(wù)，東軟更強調(diào)保養(yǎng)服務(wù)，預(yù)防為主。

　　企業(yè)如果要對管理模式重新設(shè)計，就需要咨詢服務(wù)。除了有一些平臺軟件外，一般來說，應(yīng)用軟件在其生命周期都會有或多或少的改變，即二次開發(fā)服務(wù)。作為應(yīng)用軟件供應(yīng)商，要為用戶提供解決方案，把復(fù)雜的硬件、復(fù)雜的軟件、復(fù)雜的數(shù)據(jù)、復(fù)雜的模型都“集成”在一起，提供一個具有生命和持續(xù)發(fā)展的系統(tǒng)，這就需要集成服務(wù)。軟件的維護服務(wù)更是服務(wù)的重頭戲，因為任何管理模式發(fā)生變化就必然引起軟件的變化，能夠長久應(yīng)用的軟件是靠服務(wù)支撐起來的。軟件與服務(wù)是一個完整的價值鏈，通過提供咨詢服務(wù)、實施服務(wù)和售后服務(wù)，使用戶對于復(fù)雜軟件的使用變得越來越簡單。

　　就像人們曾經(jīng)對軟件支付費用不認同和不重視一樣，有償服務(wù)在國內(nèi)也有些被冷落：很多人認為服務(wù)應(yīng)該是一種免費工作，甚至是終身免費服務(wù)。但服務(wù)過程要做好，是需要技術(shù)支持、需要知識積累的，是有成本消費的。

　　東軟軟件為企業(yè)提供服務(wù)，僅維護服務(wù)就投入了很多財力和人力，在全國的主要省會城市都設(shè)有專門的客戶服務(wù)人員，服務(wù)電話7×24小時開通，有問題隨叫隨到，沒有問題也要定期實施保養(yǎng)服務(wù)，即主動給用戶整理數(shù)據(jù)、檢測設(shè)備、檢查并清理病毒等。所以，為了做好服務(wù)過程，就需要投入高額的成本。要能長久支持服務(wù)體系的完善，就需要有收入、要收服務(wù)費，而且服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)將來比產(chǎn)品的收費還要高。服務(wù)是高成本的，是高技術(shù)的，也應(yīng)當(dāng)是高價值的。

　　軟件和服務(wù)是密不可分的，軟件不僅是一種產(chǎn)品，更是一種服務(wù)。東軟是做應(yīng)用軟件的，應(yīng)用軟件本身和用戶的業(yè)務(wù)活動是緊密融合的，是企業(yè)經(jīng)營理念的體現(xiàn)。服務(wù)還是企業(yè)文化的體現(xiàn)，服務(wù)反映了企業(yè)對用戶的態(tài)度，是員工價值觀的體現(xiàn)。比如，用戶正好在春節(jié)期間打電話，需要服務(wù)，作為一名員工，你去不去呢？如果在很短時間就到達了現(xiàn)場，解決了問題，用戶肯定對該企業(yè)非常贊賞，對該員工非常感謝，下次合作就很可能繼續(xù)找該公司，這樣合作就長久了。所以，員工態(tài)度、員工價值都體現(xiàn)在服務(wù)實施的過程中。

　　從軟件走向服務(wù)，需要軟件企業(yè)進行變革，組織架構(gòu)有變化，需要設(shè)置培訓(xùn)隊伍、咨詢顧問隊伍、二次開發(fā)和實施隊伍、獨立于銷售體系之外的服務(wù)隊伍。東軟的服務(wù)隊伍，是針對區(qū)域特點、區(qū)域的項目特點建立的，例如，某個地方賣防火墻多，防火墻的服務(wù)人員就多一些。服務(wù)隊伍是獨立的體系，其考核標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)客戶滿意度、服務(wù)次數(shù)等因素來考核，由總部直接管理，而不能跟銷售、利潤指標(biāo)混在一起。目前，東軟在全國34個點有服務(wù)人員200多人，其中售后服務(wù)工程師60多人。東軟組建服務(wù)隊伍的原則是就近，在當(dāng)?shù)卣衅�。為了提高服�?wù)隊伍的水平，每年都要進行培訓(xùn)，既有集中培訓(xùn)，又有分散培訓(xùn)，如在網(wǎng)上發(fā)資料培訓(xùn)，安排參加廠商的培訓(xùn)、和用戶一起培訓(xùn)等，同時，讓有經(jīng)驗的工程師傳幫帶。

　　從軟件走向服務(wù)，需要強大的技術(shù)和R&D投入，使得軟件產(chǎn)品更容易實施和高可用。研發(fā)體系的職能是做通用模塊，有了好的模塊才能像搭積木一樣構(gòu)建新的應(yīng)用，形成快速的反應(yīng)能力。

　　從軟件走向服務(wù)，需要有基于知識的創(chuàng)造力，根據(jù)用戶未來的發(fā)展，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和流程。從軟件走向服務(wù)，需要不斷向客戶學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、經(jīng)營策略和經(jīng)驗。因此，東軟希望自己的人員成為行業(yè)專家，能夠做咨詢、做設(shè)計、做系統(tǒng)分析。這是服務(wù)的精華，隨著積累的經(jīng)驗很多，才能具備這個能力。咨詢服務(wù)也不光是從軟件的角度，而要從系統(tǒng)的觀念來做咨詢，例如，實現(xiàn)這個系統(tǒng)需要多大數(shù)據(jù)規(guī)模，需要多少專業(yè)人員，需要什么樣的模式等，都要提出建議。這是一個全方位的過程。咨詢結(jié)束后，實施隊伍要結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，根據(jù)項目要求，進行本地化的工作。實施以后是售后服務(wù)。售后服務(wù)以后再銷售，再進入咨詢，形成一個良性的循環(huán)。

　　Internet技術(shù)的到來，也為服務(wù)觀念的樹立提供了良好的基礎(chǔ)。有了Internet這個載體，軟件甚至都可以免費下載。軟件免費下載了，用什么來體現(xiàn)軟件的價值呢？其中很大一部分就是服務(wù)。東軟在其數(shù)碼廣場建了一個ASP網(wǎng)站，為數(shù)碼廣場內(nèi)租用其寫字樓的電腦經(jīng)銷商提供財務(wù)、庫存管理的ASP服務(wù)，算是對新型軟件服務(wù)方式的一個試驗。

　　軟件的生命來源于服務(wù)，來源于使用者，來源于軟件技術(shù)和形式的變革。軟件的價值在于創(chuàng)造客戶的價值，只有用戶承認了軟件的價值，軟件才能給企業(yè)帶來價值。

摘自賽迪網(wǎng)