Sunflow打造高效Call Center
——基于工作流的新一代銀行呼叫中心
2005/04/19
銀行傳統(tǒng)呼叫中心，痛在哪里？
現(xiàn)有銀行各地區(qū)二級分行與總行大都建立了具有自動語音服務(wù)和人工座席服務(wù)的呼叫中心�？蛻艨梢允褂肐VR進(jìn)行自助式的業(yè)務(wù)操作，也可以利用人工服務(wù)提出對銀行業(yè)務(wù)和工作的疑問，或?qū)︺y行某些方面投訴和建議�？梢哉f，呼叫中心已經(jīng)成為了銀行客戶服務(wù)的一個窗口，分擔(dān)了部分業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)功能，提高了銀行的工作效率。但是，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)也存在種種不足，在今后業(yè)務(wù)和電子化建設(shè)深入發(fā)展中，它將面臨巨大的挑戰(zhàn)：
呼叫中心往往只是一個投訴與客戶溝通部門,與其他企業(yè)內(nèi)相關(guān)部門存在協(xié)作上的脫節(jié)
呼叫中心無論在金融領(lǐng)域還是在其他企業(yè)中，最開始建設(shè)之初，都是作為客戶與銀行進(jìn)行溝通交流的一個通道。由于沒有一個信息管理的平臺用以推動呼叫中心業(yè)務(wù)的擴展，客戶通過呼叫中心無法獲取更多來自于銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的更多信息，呼叫中心也就沒辦法響應(yīng)客戶更多更深層次的業(yè)務(wù)請求。
傳統(tǒng)的呼叫中心的客戶響應(yīng)模式過多的依賴于執(zhí)行者
傳統(tǒng)呼叫中心的業(yè)務(wù)處理和各部門合作過程中，能夠良好地執(zhí)行預(yù)定的業(yè)務(wù)規(guī)則，主要取決于參與流程的人的自覺性。這也造成了在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，由于人為因素造成業(yè)務(wù)流程與預(yù)先規(guī)定的不一樣。比如呼叫中心為了解決和回復(fù)客戶的業(yè)務(wù)請求，往往需要和企業(yè)內(nèi)其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)作，客戶的不同業(yè)務(wù)請求有可能涉及到不同的幾個部門處理，即便是相同的業(yè)務(wù)請求，也可能由于企業(yè)內(nèi)部部門責(zé)任的調(diào)整，在不同階段需要不同的業(yè)務(wù)處理流程。傳統(tǒng)的呼叫中心過多依靠執(zhí)行者“自覺”執(zhí)行業(yè)務(wù)流程，對流程的不可控性導(dǎo)致在實際的執(zhí)行過程中工作效率低下，響應(yīng)人員未即時處理導(dǎo)致客戶滿意度下降或者流失，從而影響了企業(yè)形象。
傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程不可定制
以往呼叫中心的業(yè)務(wù)處理流程都是通過呼叫中心座席應(yīng)用編程實現(xiàn)的。一旦處理的流程邏輯由于銀行經(jīng)營模式變化而變化時，或者執(zhí)行策略、執(zhí)行人發(fā)生較大改變時，還要通過應(yīng)用定制編程去實現(xiàn)將是不現(xiàn)實的。
新一代呼叫中心的目標(biāo)是什么？
銀行新一代呼叫中心，其建立的最終目標(biāo)是：為客戶提供完善、安全、便捷的銀行服務(wù)，為銀行開拓新的利潤來源。
因此新一代呼叫中心的要求包括：可以拓展客戶個性化服務(wù)，加強客戶服務(wù)中心的監(jiān)控，進(jìn)一步提升客服品牌，成為貼近客戶、了解客戶、服務(wù)客戶的又一重要窗口；建立健全多種客戶接入渠道，滿足客戶投訴、咨詢、建議、自助服務(wù)等各項功能，為客戶提供一站式的金融服務(wù)，滿足客戶個性化的需求，提升銀行的服務(wù)質(zhì)量；通過對客戶數(shù)據(jù)的整合與分析，對客戶進(jìn)行分類，為客戶提供個性化的服務(wù)，提高客戶滿意度；通過對顧客需求、產(chǎn)品功能、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等問題進(jìn)行主動調(diào)查分析，為管理部門提供決策支持；客戶服務(wù)中心在提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，開展電話營銷，創(chuàng)造新的贏利增長點，由服務(wù)中心向盈利中心轉(zhuǎn)變。
而要實現(xiàn)這一目標(biāo)，就需要實現(xiàn)座席和語音系統(tǒng)的統(tǒng)一管理，實現(xiàn)系統(tǒng)監(jiān)控和資源調(diào)配，并提供統(tǒng)一的統(tǒng)計報表功能；通過改造各地市行，提供各地客戶在省級范圍內(nèi)的市話接入，方便的人工和自動服務(wù)；統(tǒng)一改造省各分行的客戶信息庫(CIF)，實現(xiàn)省客戶服務(wù)中心CIF的集中，并與整合網(wǎng)上銀行CIF庫進(jìn)行整合；并對各地市分行由主中心進(jìn)行統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)這些分行客戶的人工和IVR服務(wù)。
總體設(shè)計也要本著統(tǒng)一性、可管理性、投資保護(hù)、完整的客戶端接入方式、多樣化的業(yè)務(wù)服務(wù)應(yīng)用、開放性、安全性、二次開發(fā)性的原則進(jìn)行。
總而言之，新一代的呼叫中心是在企業(yè)管理經(jīng)驗和對企業(yè)業(yè)務(wù)流程研究，對各項業(yè)務(wù)的處理流程進(jìn)行自動化及優(yōu)化重整的基礎(chǔ)上，全面實施智能工作流管理的系統(tǒng)。呼叫中心將與智能工作流管理的各個應(yīng)用系統(tǒng)互聯(lián)，呼叫中心獲得的各種信息和任務(wù)會無縫地傳到后臺應(yīng)用系統(tǒng)處理，而各應(yīng)用系統(tǒng)的處理結(jié)果和企業(yè)希望實施的、與用戶溝通相關(guān)的任務(wù)也會被及時傳到呼叫中心，由其進(jìn)行處理。
Sunflow如何打造新一代呼叫中心？
在整個解決方案中,信雅達(dá)公司自主開發(fā)的工作流平臺——SunFlow,被用來處理在客戶服務(wù)中心中的業(yè)務(wù)流程。包括：投訴、建議、任務(wù)工單派發(fā)、信息推送、業(yè)務(wù)咨詢、市場營銷、知識管理等業(yè)務(wù)功能的處理。
工作流管理是當(dāng)今一項飛速發(fā)展的技術(shù)，它最基本的特性就是能夠結(jié)合人工和機器的行為，特別是能夠與IT應(yīng)用程序和工具進(jìn)行交互，從而完成業(yè)務(wù)過程的自動化處理。工作流管理系統(tǒng)是管理工作流流程的一系列軟件，包括了定義、測試、分析、仿真、集成、監(jiān)控、跟蹤等內(nèi)容。目前在國內(nèi)外的工作流產(chǎn)品，從實現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程層面區(qū)分，可分為管理型、設(shè)定型、協(xié)作型和生產(chǎn)型工作流。呼叫中心采用的工作流管理系統(tǒng)，一般屬于協(xié)作型工作流系統(tǒng)。信雅達(dá)推出的新一代銀行呼叫中心，以信雅達(dá)自主研發(fā)的Sunflow工作流管理系統(tǒng)為依托，實現(xiàn)了非實時業(yè)務(wù)的工單自流轉(zhuǎn)，同時與銀行NOTES、柜員管理系統(tǒng)相結(jié)合。
在呼叫中心中，工作流主要處理的是實時性不強的任務(wù)，它的任務(wù)是以工單的形式體現(xiàn)的。這一工單根據(jù)工作流管理系統(tǒng)預(yù)先設(shè)計的流程邏輯，根據(jù)設(shè)定的執(zhí)行人和策略，在各個相關(guān)部門的執(zhí)行者間進(jìn)行傳遞流轉(zhuǎn)。當(dāng)呼叫中心座席業(yè)務(wù)代表接到一個客戶申請時，生成一個工單時，工作流系統(tǒng)就創(chuàng)建了一個流程實例，也就是常說的發(fā)起一個業(yè)務(wù)。
當(dāng)提交工單時，工作流管理系統(tǒng)將以電子郵件的方式發(fā)送通知到對應(yīng)處理人(如相關(guān)業(yè)務(wù)部門的執(zhí)行者)的郵箱，以新任務(wù)的方式到達(dá)執(zhí)行者終端界面。執(zhí)行人登陸工作流管理系統(tǒng)，處理工作隊列表中的各種來自于呼叫中心系統(tǒng)的各項請求，處理完成后再將任務(wù)提交，工作流管理系統(tǒng)將自動根據(jù)路由條件，將任務(wù)發(fā)送至流程的下一個環(huán)節(jié)的用戶或?qū)⑻幚斫Y(jié)果返回至呼叫中心的用戶端。如此下去，直到任務(wù)結(jié)果回到座席業(yè)務(wù)代表處，從而完成了一個閉環(huán)流程。
這個流程中，Sunflow工作流管理系統(tǒng)提供了信息按照指定的流轉(zhuǎn)方式和邏輯進(jìn)行流轉(zhuǎn)的平臺，具體在每個環(huán)節(jié)上的處理方式和內(nèi)容則需要定制。 定制的內(nèi)容和形式根據(jù)客戶實際需要的不同而不同。如工單的樣式、內(nèi)容、來源，如審批、附件修改的方式、上傳、下載，如節(jié)點的提醒時間、最大執(zhí)行時間、期望時間等。
在實際應(yīng)用中，通過Sunflow提供的流程設(shè)計工具可以使用戶借助圖形化的流程定制工具，定義復(fù)雜的流程邏輯。隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的深化，呼叫中心與企業(yè)其他相關(guān)部門的協(xié)作將越來越廣泛，采用工作流管理系統(tǒng)將保證客服中心受理的用戶要求能夠及時、準(zhǔn)確地在企業(yè)的各個部門得到流轉(zhuǎn)和處理，減輕客戶服務(wù)業(yè)務(wù)代表一線工作負(fù)擔(dān)，保證呼叫中心在相關(guān)業(yè)務(wù)中的樞紐作用，是呼叫中心轉(zhuǎn)向深層次應(yīng)用的技術(shù)支撐平臺和有力工具。
浙江工行成功實施新一代呼叫中心
浙江省工行是全國金融系統(tǒng)業(yè)務(wù)開展較好、科技力量雄厚、電子銀行化發(fā)達(dá)的省行之一，在1999年浙江工行就與信雅達(dá)公司合作建成全國第一家全省分布式的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，經(jīng)營了多年的95588為浙江工行帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和品牌效應(yīng)。隨著工行全國數(shù)據(jù)集中和新一代綜合業(yè)務(wù)的運作，無論從系統(tǒng)角度和用戶角度還是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要都對目前的系統(tǒng)提出較高的要求。正是在這樣的背景下，信雅達(dá)公司于2002年底再度與浙江工行合作，建造工行系統(tǒng)首家新一代呼叫系統(tǒng)試點，在2003年8月10日零時成功上線。
項目規(guī)模
浙江省工行新一代呼叫中心系統(tǒng)合同總金額逾三千萬，省中心570路數(shù)字中繼接入（其中省中心270路中繼接入、地市行共300路VOIP匯接中繼）， 300線IVR，100個座席（省中心60個、地市行共20個、20個專家座席）。
項目特點
該系統(tǒng)采用全省集中模式，最大的特點是在信雅達(dá)工作流平臺上成功應(yīng)用了各種非實時交易服務(wù)，如智能外撥管理、知識庫管理、客戶管理、事后監(jiān)督等應(yīng)用，并和工行內(nèi)部OA系統(tǒng)進(jìn)行了很好的結(jié)合。使得從客戶打電話（或通過別的方式獲得信息）提出問題，可以沿著信雅達(dá)提供的工作流，在工行的各個環(huán)節(jié)里運轉(zhuǎn)過來，形成閉環(huán)的流程。完整的工作流管理系統(tǒng)支持工行把呼叫中心真正有機地融入到整個銀行的業(yè)務(wù)流程里面去，在傳統(tǒng)的交易服務(wù)中心和咨詢服務(wù)中心外又形成了事務(wù)處理中心、內(nèi)部援動中心、主動營銷中心、內(nèi)部管理中心，從而使呼叫中心形成了完整的六大業(yè)務(wù)處理中心，使呼叫中心真正成為內(nèi)部和外部客戶互動的平臺，將應(yīng)用推向了一個更高的層次。
2003年底，中國工商銀行浙江省分行新一代呼叫中心系統(tǒng)成功上線。憑借新系統(tǒng)的應(yīng)用，該行的客戶服務(wù)能力獲得極大提升，為進(jìn)一步開發(fā)銀行新業(yè)務(wù)奠定了堅實的基礎(chǔ)。與以往的呼叫中心不同，浙江省工行新一代呼叫中心系統(tǒng)不僅在平臺上集成了國內(nèi)外CTI領(lǐng)域的最優(yōu)組合，而且在呼叫中心業(yè)務(wù)流程上采用信雅達(dá)SunFlow工作流管理系統(tǒng)實現(xiàn)流程的高效管理，并首次在全國工行系統(tǒng)實現(xiàn)了呼叫中心與OA系統(tǒng)集成。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
相關(guān)鏈接: