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大海中的一滴水——記奧運呼叫中心工作

招商銀行 金寶街 聞娜 2011/07/22

　　7月1日奧運呼叫中心開始試運行，步入全新的工作場所，面對全新的工作伙伴時，突然有了一種錯覺：自己處在了一片藍色的海洋當(dāng)中。每個志愿者都穿著藍白相間的制服，而自己就像是一滴匯入大海中的水滴。出于對于這個重大賽事的責(zé)任感，每個人的臉上雖然都寫滿了笑容，但是心中仍然感到了壓力，但是作為一名志愿者，奧運會的精神激勵著我們，鼓起十二萬分的勇氣全身心的投入到這片海洋當(dāng)中，將奧林匹克的精神傳播，將志愿服務(wù)的理念踐行。
　　

　　第一通電話——緊張的汗水攥在手心

　　與其說這是呼叫中心的第一通電話，不如說是第一通最有挑戰(zhàn)性的電話。當(dāng)對方用純正的英語表達自己對于呼叫中心志愿者的贊許，以及想要了解我們中心的工作。除了對觀眾表示感謝外，同事其實被她弄的有點丈二和尚摸不著頭腦，于是用試探性的問題詢問對方的需求。當(dāng)觀眾表明自己是CNN的駐華記者需要電話中進行采訪后，我們的同事婉轉(zhuǎn)的表示自己目前是上班時間不太接受采訪，而且建議記者留下自己的聯(lián)系方式并向領(lǐng)導(dǎo)請示后，安排她的訪問。這通電話后來被許多同事分享，我們一致認為同事的處理非常冷靜，在記者面前也顯得不卑不亢，有禮有節(jié)。但是私底下，同事和我說接聽好電話以后他的手心中一層密密的汗水，非常的緊張，生怕處理不好這個問題產(chǎn)生負面影響。于是我很好奇他怎么可以那么鎮(zhèn)定的接聽這通電話。答案在情理之中，又在意料之外，因為同事平時對于這種可能會遇到的問題早已經(jīng)爛熟于胸，所以可以在緊張的時候仍然脫口而出，可見平時的測撥訓(xùn)練和密集培訓(xùn)有多么重要，在面對壓力時候才能沉著冷靜。

　　第一份無奈——委屈的淚水流過心頭

　　電話不總是一帆風(fēng)順，觀眾也不總是很友善。我們組的一個同事在上晚班臨近下班的時候接到了一通電話，他以自己一貫熱情的開頭語招呼了觀眾，但是對方在電話當(dāng)中非常不滿的表示自己要進行投訴。他的心中一緊：有什么樣的情況能夠讓客戶在這么晚的時間來電抱怨呢？在深呼吸一次后，同事再次用緩和而又充滿熱情的聲音表示自己能夠解決問題，引導(dǎo)客戶說出自己的問題。因為經(jīng)驗告訴他，在遇到這種情況時，客戶的口氣越急躁，自己的語氣就要越緩和，這樣才能讓客戶覺得你很權(quán)威，有能力為他解決問題。果不其然，觀眾原本激動的情緒有所緩解，轉(zhuǎn)而向他傾訴起來。原來觀眾的激動和不滿是針對于一場比賽的結(jié)果，他是名球迷不能接受我隊在大好情勢下輸球的情況。在得知了這個原因后，同事的心中長舒了一口氣，原來觀眾需要的就是情感發(fā)泄的渠道。他一邊耐心的傾聽，一邊表示理解，盡管客戶的情緒激動，言辭激烈。但是最終在他的開導(dǎo)下，傾訴完了的球迷，滿意的掛斷了自己的電話，還說了一聲謝謝。但是只有同事自己明白為了這個觀眾他推遲了下班的時間，差點誤了班車。其實每個呼叫中心的志愿者都知道在我們成為觀眾情緒垃圾桶的同時，自己的情緒也會難免受到影響，但是做為一名志愿者，我們只能把微笑和熱情呈現(xiàn)在所有人面前，而淚水和委屈只能成為以后更好的動力。

　　第一次合作——微小的水滴聚成大海

　　呼叫中心是由每個志愿者組成的，而它又是一個整體。無論我們之前來自什么行業(yè)，無論我們來自什么地方，都最終是志愿者團隊中的一員，是讓世界認識北京奧運，認識中國的力量。而這一點，在我們的日常工作中也得到了貫徹和驗證。

　　這是再普通不過的一天，卻有一通不普通的電話打了進來。是一位美國的觀眾她和朋友一共買了四張票，但是居然被人偷了，其中的一張還是開幕式。這個電話在被同事接到時候已經(jīng)是開幕式當(dāng)天，時間所剩無幾。我們的志愿者并不是簡單的用票務(wù)須知告之她，票丟了是不能補發(fā)的，而是安撫了觀眾后，請示了領(lǐng)導(dǎo)和專家，團隊的速度就是在這種時候得到體現(xiàn)了，不出十分鐘，就有專門的專家回電安撫她，同時領(lǐng)導(dǎo)們也向上級請示以給觀眾最好的答復(fù)。但是沒有直接聯(lián)系到她本人，于是全職場通知如果接到觀眾來電的處理方式。果然她很快又再次來電，我們的志愿者專家用專業(yè)的，熱情的態(tài)度接待了她。并且告訴觀眾為其爭取到了后續(xù)一些比賽的門票，客戶最終得到了最為好的解決。整個處理快速而有條理，體現(xiàn)了所有人的團結(jié)，上至領(lǐng)導(dǎo)，下至普通的志愿者都參與其中，把本來可能引發(fā)的外國觀眾對奧運甚至中國的不滿，很好的處理了。這一切都源于團結(jié)，源于熱情，源于對每個觀眾的同理心。

　　其實相對于場館志愿者面對面的與人交流，我們呼叫中心只能用聲音來使觀眾體會到奧運的精神，體會到志愿者的熱情和中國人的力量，是一件更難的事情。但是我相信我們每個人都已經(jīng)把自己當(dāng)成了展示中國的窗口，都在盡自己的全力為奧運做貢獻，在這種情況下，困難就不再是困難，反而是展現(xiàn)我國風(fēng)貌的最好時機。就象羅格主席在開幕式上說過：“當(dāng)我們把奧林匹克夢想變成現(xiàn)實之時，我們還要特別感謝成千上萬的，無私奉獻的志愿者。沒有他們，這一切都不可能。每個志愿者都是一滴水珠，匯聚起來，融合起來，才能成為一望無垠的大海，才能發(fā)揮無窮無盡的力量�！�

CTI論壇報道


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