發(fā)表評(píng)論
分享按鈕
我的志愿生活
光大銀行 金寶街 孟杰 2011/07/22
“我和你，心連心，同住地球村；為夢(mèng)想，千里行，相會(huì)在北京�！�
想到奧運(yùn)你想到了什么？聯(lián)系地球村里每一個(gè)成員的紐帶；全世界運(yùn)動(dòng)員實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的舞臺(tái)，中國(guó)人百年的夙愿…… 奧運(yùn)真的來(lái)了，邁著堅(jiān)實(shí)的腳步，一步一印踏遍中華大地，走進(jìn)每一個(gè)中華兒女的心。每個(gè)人都選擇了自己感受奧運(yùn)的方式。走進(jìn)鳥巢參加開幕式、在場(chǎng)館等待見證金牌的誕生、接過(guò)火炬?zhèn)鬟f圣火…… 而我選擇了一種平凡而又光榮的方式——成為一名觀眾服務(wù)志愿者。
這一段經(jīng)歷無(wú)疑會(huì)成為我生命中最難忘的記憶。選拔、培訓(xùn)、啟動(dòng)儀式、發(fā)服裝、試運(yùn)營(yíng)、參觀場(chǎng)館、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、撥測(cè)、壓力測(cè)試、實(shí)戰(zhàn)、電話高峰……精彩正在繼續(xù)。
撥測(cè)中我們了解觀眾
試運(yùn)營(yíng)了，大家都感覺(jué)到緊迫感，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準(zhǔn)備，我們終于帶上耳機(jī)隨時(shí)準(zhǔn)備為全世界的奧運(yùn)觀眾服務(wù)。這段時(shí)間我們的主要任務(wù)是撥測(cè)。撥測(cè)有來(lái)自內(nèi)部也有來(lái)自外部，伙伴們猜測(cè)著觀眾們遇到的問(wèn)題和感興趣的知識(shí)點(diǎn)，相互學(xué)習(xí)相互分享。某日，p班，得知那天會(huì)有我們的外國(guó)志愿者撥測(cè)。她是來(lái)自澳大利亞的一名英文志愿者，面目清秀，嗓音甜美，口音純正。我們假設(shè)的場(chǎng)景是一名觀眾想從天壇到奧林匹克公園，請(qǐng)我提供一下路線。我問(wèn)她手上有沒(méi)有地圖，她說(shuō)有的，我很快指出路線。她對(duì)我借助地圖的方法大加贊賞，并因此給我的業(yè)務(wù)流程一項(xiàng)給了5分。之后，她開始給我們講解外國(guó)觀眾或游客在北京在交通方面會(huì)遇到的問(wèn)題。由于語(yǔ)言不通，他們很難弄清北京本來(lái)就很復(fù)雜的公交站名，也很難準(zhǔn)確的找到公交站的位置，因此很多外國(guó)朋友不愿意乘坐公交車，對(duì)于他們而言地鐵和出租車是更好的選擇，可以節(jié)省很多時(shí)間避免不必要的麻煩。聽完她的一些建議我覺(jué)得茅塞頓開，想想自己以前站在一個(gè)中國(guó)人的角度不厭其煩的介紹公交車路線，嘰里咕嚕說(shuō)的一大堆卻讓人一頭霧水真是太不了解外國(guó)游客的需求了。
第一通外語(yǔ)服務(wù)電話
接到第一個(gè)外國(guó)人的電話時(shí)心情非常緊張，加之觀眾的情緒激動(dòng)更讓我的第一通電話充滿了“驚險(xiǎn)”。由于某種原因一位外國(guó)女士申請(qǐng)將她丈夫的閉幕式門票姓名更改成她自己的，但申請(qǐng)了好久都沒(méi)有結(jié)果，奧運(yùn)會(huì)開幕在即了，這位女士焦急的心情讓她有些急躁和不耐煩。我先試著安撫她，然后記下了她的個(gè)人信息和門票信息，并告知她我們會(huì)盡力幫助他查詢并回復(fù)給她。掛上電話給我趕快上報(bào)給主管。之后我一直惦念著這件事情，可是僅僅3個(gè)小時(shí)主管就告訴我已經(jīng)查到了這位女士申請(qǐng)的結(jié)果，并已經(jīng)通知到了她。主管還告訴我，他為了查這件事情打了5個(gè)電話，咨詢了好幾個(gè)部門。我終于為這位外國(guó)觀眾松了一口氣，并感嘆于我們呼叫中心解決的問(wèn)題的速度和認(rèn)真程度。逐級(jí)上報(bào)，快速解決，耐心服務(wù)，工作在這樣的集體中讓我感覺(jué)到背后有一個(gè)強(qiáng)大的后盾，讓我在以后的服務(wù)中少了一分忐忑，多了一分自信。
電話高峰
奧運(yùn)會(huì)開幕以后由于中文電話量激增，我們每天有一大部分伙伴要同時(shí)接聽中文和英文的電話。中文的工作量與英文不可同日而語(yǔ)。電話多的時(shí)候大家連續(xù)不斷的接聽，連下班簽出都成了難事。如果動(dòng)作慢了，在大家都簽出了的時(shí)候，當(dāng)你還沒(méi)有簽退系統(tǒng)，就可能還要繼續(xù)接好幾個(gè)電話才能下班�？墒羌词乖谶@樣的工作壓力之下年輕活躍的志愿者同伴們?nèi)詴?huì)同時(shí)關(guān)注著各國(guó)運(yùn)動(dòng)健兒的比賽成績(jī)，為他們精彩的表現(xiàn)激動(dòng)不已。幾個(gè)小時(shí)沒(méi)有喝一口水了，可我竟然開始盼望電話鈴聲響起，我想告訴每一個(gè)觀眾他們祖國(guó)運(yùn)動(dòng)員的精彩表現(xiàn)，想告訴他們美麗的北京精彩的奧運(yùn)，想告訴他們……
精彩還在繼續(xù)，扣人心弦的比賽和我充實(shí)的每一天志愿生活。祝福北京，祝福奧運(yùn)，祝福來(lái)自地球村的不同膚色的志愿者朋友。
“來(lái)吧！朋友，伸出你的手，我和你，心連心，永遠(yuǎn)一家人。”
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀:
將撥測(cè)進(jìn)行到底
2011-07-22
北京新印象之初至京城
2011-07-21
我的名字叫奧運(yùn)志愿者
2011-07-21
光榮與夢(mèng)想——志愿者之行
2011-07-21
中國(guó)翔在鳥巢降落
2011-07-21