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將撥測(cè)進(jìn)行到底

周雅楠 2011/07/22

　　我們都是首次成為奧運(yùn)會(huì)志愿者，要想成為一個(gè)合格的志愿者，必須要付出不懈的努力，專業(yè)上心理上各方面都如此，這就意味著我們要跨過很多關(guān)口，其中撥測(cè)就是非常重要的一關(guān)。

　　撥測(cè)就是呼叫中心的志愿者，在平時(shí)電話量不大的時(shí)候，相互間撥打電話模擬接聽外部電話的一種訓(xùn)練。對(duì)撥測(cè)的要求和對(duì)接觀眾的電話是同等標(biāo)準(zhǔn)的要求。從七月一號(hào)開始呼叫中心的工作以來(lái)，我們一直延續(xù)著撥測(cè)的傳統(tǒng)。開始心里很抵觸，在半個(gè)小時(shí)或者一個(gè)小時(shí)之內(nèi)，電話不間斷的響起，前一通剛剛掛斷下，后一通很快就進(jìn)來(lái)，而且?guī)缀跞慷际怯⒄Z(yǔ)，精神要高度集中，態(tài)度要保持親切，而且要微笑服務(wù)，查找答案時(shí)，還要又巧又快又準(zhǔn)確，因?yàn)樗菧y(cè)試，既然是測(cè)試就會(huì)有成績(jī)。撥測(cè)方會(huì)根據(jù)被撥測(cè)方的回答進(jìn)行專業(yè)和流程等方面的打分，所以我們都格外重視。慢慢的，開始的抵觸逐漸消失了，每天進(jìn)行撥測(cè)訓(xùn)練的好處逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。
　　

圖：老專家們討論撥測(cè)問題的場(chǎng)景

　　首先，撥測(cè)督促我們對(duì)專業(yè)的熟悉。志愿者的工作是繁雜而瑣碎的，每個(gè)觀眾都會(huì)有不同的問題，涉及到各個(gè)領(lǐng)域，所以對(duì)我們呼叫中心的志愿者的要求就格外高，奧運(yùn)為主，城市交通等方面也都要熟悉。我們志愿者需要了解的專業(yè)從觀眾指南到官網(wǎng)到知識(shí)庫(kù)，全部都要掌握。知識(shí)又多又雜，并且需要花費(fèi)大量時(shí)間。所有志愿者都會(huì)很自覺的學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，有的志愿者把觀眾指南讀了幾遍，知識(shí)庫(kù)更是反復(fù)瀏覽。撥測(cè)就是對(duì)我們平時(shí)自學(xué)的一種小小檢驗(yàn)，對(duì)那些對(duì)專業(yè)還不太熟的同伴也是一種督促，讓他們意識(shí)到差距，并且自覺得多花精力來(lái)學(xué)習(xí)。

　　第二，撥測(cè)幫助我們提高英語(yǔ)口語(yǔ)。我們的很多志愿者都在職，在工作中使用英語(yǔ)的機(jī)會(huì)并不多，所以不少人的英語(yǔ)還應(yīng)該更好的提高。每個(gè)人都知道，要想提高英語(yǔ)最好的辦法就是多說，多練，撥測(cè)就給我們提供了這樣的機(jī)會(huì)，撥測(cè)方完全模擬觀眾，提出各種問題，我們的志愿者就要在第一時(shí)間組織語(yǔ)言，查找答案，完成回答。久而久之，在多次的練習(xí)和實(shí)踐之后，我們的英語(yǔ)不再像開始那樣難以開口，或者磕磕巴巴了。每個(gè)人都體會(huì)到了撥測(cè)給我們帶來(lái)的提高。

　　第三，撥測(cè)能讓我們保持良好狀態(tài)。我們很多志愿者都是首次成為志愿者，并且首次用英語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)。第一次撥測(cè)，我們每一個(gè)人都是非常的緊張，電話響之前心就開始怦怦跳了，電話接通后，也出現(xiàn)過因?yàn)檫^于緊張，表達(dá)不清的情況。我們很希望通過每天的撥測(cè)來(lái)改善這種狀況，多練練，多說說，就不會(huì)那么緊張了。后來(lái)連續(xù)的幾天，每天都有撥測(cè)，每天都會(huì)被問到不同的問題，逐漸的查找答案的速度快了，英語(yǔ)流利了，心里也不緊張了�？梢哉f，我們把成熟的狀態(tài)給了觀眾，把青澀的狀態(tài)留給了撥測(cè)。

　　除此之外，撥測(cè)有時(shí)還能給我們工作之余帶來(lái)一些樂趣。有時(shí)撥測(cè)之前，兩個(gè)人還完全不認(rèn)識(shí)，經(jīng)過幾通撥測(cè)電話下來(lái)，從撥測(cè)伙伴變成了生活中的朋友。甚至還有我的一個(gè)同伴，給她撥測(cè)的同事看到我的同伴回答問題又快又準(zhǔn)，以后如果有什么不會(huì)的問題還會(huì)打過來(lái)請(qǐng)教，通過撥測(cè)找到了一位小老師也是很快樂的一件事。

　　撥測(cè)不僅是一個(gè)專業(yè)方面的訓(xùn)練，更給我們的生活帶來(lái)了很多快樂和小插曲，我們決定將撥測(cè)進(jìn)行到底，決定用最好的狀態(tài)為奧運(yùn)會(huì)服務(wù)，直到我們志愿服務(wù)結(jié)束。

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