呼叫中心運營管理之投訴管理體系三部曲[5.18-20]
2012/04/24
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時間：2012年05月18-20日
地點：上海
講師：劉海霞
前言
每家企業(yè)、每位呼叫中心管理者都很重視客戶投訴，也都很“懼怕”客戶投訴，特別是身處在這樣一個互聯(lián)網時代，信息時代，微博時代。不良投訴甚至是惡性投訴會給企業(yè)帶來巨大的聲譽、口碑影響，如果處理不當可能會導致災難發(fā)生。大多數呼叫中心管理者都很有意識的要求企業(yè)培訓坐席代表如何有效的處理客戶投訴。
本套投訴體系之三部曲正是結合著企業(yè)這樣的需求而開發(fā)的課程，教會大家首先如何預防投訴的發(fā)生，在投訴發(fā)生之前就將其消滅在萌芽之中，既提升了客戶滿意度，又降低了企業(yè)處理投訴的壓力及成本，有效的控制投訴的數量。其次是投訴發(fā)生后，我們如何有效的化解及處理。教會一線坐席代表應對投訴的處理技巧及溝通側咧。最后是投訴解決后，我們如何總結教訓、分析改進措施，優(yōu)化現有工作方式，避免問題的再次發(fā)生，進入預防環(huán)節(jié)，形成有效的跟蹤管理閉環(huán)。
呼叫中心業(yè)務負責人的困惑
企業(yè)花了不少時間、精力、金錢培訓坐席代表如何有效的處理投訴，但是發(fā)現依然存在著三大問題：
1、投訴數量不見減少，甚至還有上升的趨勢；
2、投訴處理很被動，坐席代表的壓力越來越大，抱怨很多。導致員工流失，新員工加入后業(yè)務不熟練需要繼續(xù)培訓，繼續(xù)流失…..形成了惡性循環(huán)；
3、公司內部無法形成有效的聯(lián)動優(yōu)化機制，投訴壓力全部落在呼叫中心受理部門及員工這里；
培訓對象：呼叫中心運營主管、經理及投訴管理者
培訓時限：3天
通過此課程您可以學習到：
學習如何搭建投訴預防體系、如何優(yōu)化投訴預防體系、事前管理好潛在的投訴風險、如何提升一線客服代表服務意識、如何提升一線客服代表投訴處理能力、如何搭建投訴報表、如何有效利用投訴報表進行問題分析、如何根據分析出的問題進行跟進改進。
帶給您的價值：幫助企業(yè)建立良好的服務口碑、提升客戶滿意度、有效的控制投訴成本
課程大綱:
模塊一、投訴管理體系三部曲之 -- 預防體系建立及完善
投訴常見的場景？你認為可能產生或目前已經產生的投訴發(fā)生在哪些環(huán)節(jié)？為何需要提前預防投訴的產生？如何建立投訴預防體系？投訴預防體系的八大層面
�。ㄒ�)員工層面
1、全面提升員工的業(yè)務水平
崗前基礎知識 系統(tǒng)操作能力 銷售技巧能力
2、全面提升員工的軟技能水平
傾聽能力 溝通能力 異議處理能力
�。ǘ┫到y(tǒng)層面
1、系統(tǒng)穩(wěn)定性直接影響客戶體驗
2、BUG的存在會直接導致客戶投訴
�。ㄈ┝鞒虒用�
1、建立完整的流程管理體系，并定期梳理及優(yōu)化
2、如何做到權限管理的有效性
�。ㄋ模┊a品層面
1、關注信息維護準確性 2、關注信息維護全面性
（五）呼叫中心生產力管理層面
1、充分評估呼叫中心接起能力和人力部署計劃
2、時時關注排班有效性及現場管理能力
（六）市場推廣層面
推廣的過度性或導致客戶產生負面印象
�。ㄆ撸┪锪鲗用�
1、速度 2、人員服務
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學會管理客戶的期望值
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模塊二、投訴管理體系三部曲之二 —- 事中處理流程及技巧
�。ㄒ唬┛蛻舴⻊找庾R及投訴處理技巧
1.客戶服務基本理論
誰是我們的客戶？ 什么是客戶服務？ 客戶服務的目標？
客戶為什么會不滿？ 客戶到底想要什么？
2.電話服務禮儀
用“問候”與你的客戶“握手” 使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業(yè)
對客戶的話有所回應，讓客戶知道你在聽 避免使用縮略語和術語
聲音和語速的控制 同理心、贊美 結束電話
3.什么是投訴？導致客戶不滿意的原因？
4.客戶投訴到底想要什么？
5.客戶投訴處理的五步法
6.投訴處理的時限與權限
7.投訴處理的技巧
傾聽的技巧 傾聽的層次 提問與回答的技巧 總結和重復
描述技巧 危機中處理 危機后處理
8.升級投訴管理
�。�1）升級投訴的特點
�。�2）升級投訴處理須知
�。�3）升級投訴處理的技巧
�、� 巧妙打開人的心門 ② 巧妙破釜沉舟
�、� 巧妙打時間差 ④10大處理升級投訴的硬功夫
9.升級投訴處理后的跟蹤和增值
10.
- 如何應對過度維權的客戶？
- 如何判定過度維權的客戶
- 妥協(xié)與遷就只能帶來后患
- 過度維權客戶的常用手段
- 如何運用武器保護好自己
- 如何應對客戶的過激行為
模塊三、投訴管理體系三部曲之三 -- 報表建立及總結分析
1.你現在如何對投訴量及投訴內容進行管理？ 2.為什么需要對投訴進行報表管理？
3.建立投訴匯總報表的好處及優(yōu)勢？ 4.如何建立投訴匯總報表？
1、基礎數據的收集 -- 員工記錄的全面性及準確性
2、建立日、周、月報的不同報表周期
3、匯總分類的要素
按部門 按業(yè)務線 按投訴環(huán)節(jié)
4、建立投訴匯總報表后如何進行分析？
趨勢分析法、 對比分析法、分布分析法、根源分析法
5、分析出各個環(huán)節(jié)的問題后如何進行跟進優(yōu)化和改進？
�。�1）設定改進目標 （2）定期的匯報與回顧、
�。�3）投訴核心流程的優(yōu)化
投訴流程的認識 投訴管理制度的設計
（4）投訴處理人員的培育
應該培訓什么知識？投訴處理人員的壓力管理
（5）績效提升方案的跟蹤 （6）重點問題的專項監(jiān)控
�。�7）服務質量的監(jiān)管要求 （8）內部跨部門改進的推行
�。�9）投訴后客戶關懷和價值提升
客戶投訴滿意處理后心理分析 投訴客戶的后期關懷策略
投訴客戶的價值提升 案例分析
6、 如何進行黑名單客戶的后期管理？
- 黑名單客戶的定義
- 黑名單客戶的統(tǒng)計
- 黑名單客戶的運作規(guī)則
- 黑名單客戶轉化
課程費用：
收費標準: 單一模塊：2280元 / 人 , 三模塊：2980元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用) ;
優(yōu)惠方案：A 凡于 5月1日前，三人以上團體報名并繳費即可享受 9.5折優(yōu)惠。
優(yōu)惠方案：B 凡于 5月1日前，五人以上團體報名并繳費即可享受 9折優(yōu)惠
優(yōu)惠方案：C 凡于5月1日前報名并繳費，即可免費參加國內知名呼叫中心參觀研討會。
講師介紹：
劉海霞女士 呼叫中心培訓網咨詢顧問�，F任藝龍旅行網客服部高級總監(jiān)。
劉女士畢業(yè)于首都經貿大學人力資源管理專業(yè)，研究生學歷。從事客服管理工作將近17年經驗，特別是在呼叫中心領域里工作了12年，因此在呼叫中心管理領域有著豐富的管理經驗和實戰(zhàn)技巧。
在藝龍旅行網工作期間，主要負責呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉化率連續(xù)28個月持續(xù)提升的好成績，所領團隊工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽稱號，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。
劉女士還是一名出色的培訓專家�；诙嗄甑墓芾斫涷灪驮鷮嵉念檰栍柧殻瑒⑴磕茉诙鄠�領域為客戶提供咨詢和培訓。她專長的課程包括銷售技巧及在線營銷策略、班組長訓練營、團隊建設、績效管理、項目管理、客戶服務意識及投訴處理技巧、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、TTT培訓師課程、高爾夫向下管理、機票領域專業(yè)課程等。
劉女士為人熱情開朗、風趣幽默，極富親和力。她的培訓生動活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強調學習吸收后能轉化成實際行動。她服務的客戶包括中國移動、中國電信、北京114客服組當當網、金色世紀、國家海關總署等，受到客戶的高度評價。
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呼叫中心運營管理之投訴管理體系三部曲[5.18-20]
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