李文香主講：客戶中心的戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃
2011/10/28
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培訓(xùn)時間： 2011年12月01日-02日
培訓(xùn)地點： 上海（江蘇飯店）普陀區(qū)武寧路888號
培訓(xùn)師資：中國呼叫中心領(lǐng)域倍受歡迎的行業(yè)資深培訓(xùn)專家 李文香老師授課。
課程背景
企業(yè)擁有提供高質(zhì)量服務(wù)的能力，這是吸引留住顧客的最重要因素。而呼叫中心在過去幾年中的迅速崛起，也印證了這樣一種觀點：提供方便、快捷、統(tǒng)一服務(wù)的企業(yè)將擁有明顯的競爭優(yōu)勢。近幾年呼叫中心在各行各業(yè)的發(fā)展運(yùn)用與貢獻(xiàn)已經(jīng)是有目共睹，如何科學(xué)、有效的建立高效的呼叫中心已成為呼叫中心運(yùn)營管理者們共同關(guān)注的課題。
“金牌呼叫中心管理實務(wù)系列課程”專業(yè)培訓(xùn)公開課是順應(yīng)市場發(fā)展和眾多企業(yè)的需求，為幫助和支持企業(yè)呼叫中心的專業(yè)化運(yùn)營管理和良性發(fā)展而推出的專業(yè)化培訓(xùn)，是目前國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域最具前沿、權(quán)威、實戰(zhàn)的課程，旨在幫助企業(yè)提升呼叫中心運(yùn)營管理能力，該課程由華誠遠(yuǎn)卓公司主辦并力邀中國呼叫中心行業(yè)權(quán)威專家及運(yùn)營專家組成。
培訓(xùn)收益
- 他山之石可以攻玉——學(xué)習(xí)國內(nèi)外客服中心發(fā)展趨勢和先進(jìn)理念，借鑒經(jīng)驗
- 清晰化客戶中心戰(zhàn)略定位與規(guī)劃——將客戶中心的價值最大化，做到投入產(chǎn)出最大化
- 掌握落地應(yīng)用策略——掌握具體的落地應(yīng)用運(yùn)營規(guī)劃和演進(jìn)路徑
- 掌握客戶中心體系化規(guī)范的思路和具體實操辦法
培訓(xùn)對象
公司總經(jīng)理、分管客戶中心的副總經(jīng)理、客戶中心總監(jiān)、經(jīng)理等中高端運(yùn)營管理者。
培訓(xùn)形式
課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)費用：3800.00元
報名咨詢：010－82012787-809
E-mail : zhangy@ctiforum.com
課程安排
第一部分：國內(nèi)外客戶中心的宏觀發(fā)展
全球呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢
A. 全球呼叫中心發(fā)展五大趨勢
- 價值趨勢
- 運(yùn)營趨勢
- 技術(shù)趨勢
- 客戶趨勢
- 渠道趨勢
B. 全球呼叫中心發(fā)展區(qū)域狀況
國內(nèi)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢
- 中國呼叫中心總體演進(jìn)路線
- 國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的政策趨勢
- 國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的應(yīng)用趨勢
- 國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的人力趨勢
- 國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的技術(shù)趨勢
- 國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的運(yùn)營趨勢
第二部分：未來客戶中心的戰(zhàn)略定位與規(guī)劃
從客戶需求洞察看未來
- 當(dāng)代客戶需求的變化：4A模型
- 下一代客戶需求的變化：碎片化、草根化、社區(qū)化、客戶的4.0時代
- 客戶對快速、便捷、準(zhǔn)確、愉悅的需求
從服務(wù)價值提升和價值中心轉(zhuǎn)型看未來
- 新時代服務(wù)的轉(zhuǎn)型和跑馬圈地
- 價值中心的轉(zhuǎn)型
- 服務(wù)鏈條的延伸
1) 打造未來客服鏈條整合戰(zhàn)略——“客戶之聲”的寶藏
第三部分：客戶中心運(yùn)營演進(jìn)路徑
服務(wù)營銷一體化的演進(jìn)路徑
未來運(yùn)營與國際標(biāo)準(zhǔn)銜接的演進(jìn)路徑
運(yùn)營的MP3模式和風(fēng)險掌控
優(yōu)秀運(yùn)營案例分享
第四部分：客戶中心的十二大模塊體系規(guī)劃
客戶中心的軟體系與硬體系
361度水晶管理的核心思路
MP3運(yùn)營管理體系
- 戰(zhàn)略領(lǐng)航——客戶中心戰(zhàn)略體系規(guī)劃
- 找到合適的人——人力招聘模塊體系規(guī)劃
- 培養(yǎng)合格的人——培訓(xùn)與職涯發(fā)展模塊體系規(guī)劃
- 讓員工的價值得到快樂的體現(xiàn)——績效、薪酬、激勵模塊規(guī)劃
- 現(xiàn)場管理的四個合適——排班管理與現(xiàn)場管理的體系規(guī)劃
- 讓大家知道的變?yōu)榇蠹抑赖摹R庫模塊體系規(guī)劃
- 把握好質(zhì)量的天平——質(zhì)量管理模塊體系規(guī)劃
- 科學(xué)決策運(yùn)營分析——數(shù)據(jù)分析模塊的體系規(guī)劃
- 把控客戶中心的一致性——流程管理模塊的體系規(guī)劃
- 一切盡在掌控——應(yīng)急體系規(guī)劃
- 安全運(yùn)營——安全體系規(guī)劃
- 快樂工作管理——團(tuán)隊文化體系規(guī)劃
培訓(xùn)講師簡介：
李文香，服務(wù)營銷行業(yè)資深咨詢顧問專家、激情派雙語培訓(xùn)師，國內(nèi)最受歡迎的培訓(xùn)講師之一。
美國城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因?qū)W）認(rèn)證培訓(xùn)師，國家人力資源管理師、心理咨詢師，COPC注冊協(xié)調(diào)員。
現(xiàn)任國家發(fā)改委呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會特聘專家，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）特聘專家、《客戶世界》雜志編委、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇和51callcenter駐站專家，現(xiàn)出任多家顧問公司和企業(yè)客戶中心首席顧問。
13年客戶中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，獨創(chuàng)客戶中心運(yùn)營管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在客戶中心建設(shè)咨詢、戰(zhàn)略咨詢、文化咨詢、運(yùn)營管理咨詢、員工心理關(guān)懷等方面；培訓(xùn)風(fēng)格輕松、活潑，充滿激情，深受學(xué)員好評。
2006年和行業(yè)權(quán)威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏回客戶》一書深受行業(yè)歡迎，2010年10月集十余年行業(yè)工作經(jīng)驗出版《361度水晶管理——做簡單、快樂、高效的運(yùn)營管理者》一書。
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客戶中心的戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃
CTI論壇報道
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