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iAfx™ ：扎實搭建IP呼叫中心--IP 呼叫中心特色之二

張紅娟 2002/07/18

iAfx™ 是IP呼叫中心的基礎架構

。。隨著國家基礎性通信網(wǎng)絡的逐步完善，未來的通信發(fā)展趨于融合，NGN（Next Generation Network，下一代網(wǎng)絡體系）逐漸成為目前各個通信、IT廠商，以及大型運營商關注的對象。iAfx™ 是北極星軟件推出的面向NGN的新一代多媒體業(yè)務平臺。通過iAfxTM來提供業(yè)務，運營商即使利用現(xiàn)有網(wǎng)絡也可以低成本、高效率部署未來NGN的業(yè)務。FINESUPPORT®IP呼叫中心就建立在iAfx™ 基礎之上的新型呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)。與傳統(tǒng)基于PBX、CTI板卡的呼叫中心相比，IP呼叫中心的系統(tǒng)結構具有更多的靈活性。

iAfx™ 扎實搭建IP呼叫中心

。。"iAfxTM"是一個融合語音、圖像、消息、多媒體數(shù)據(jù)的分布式通信應用架構，為業(yè)務處理和應用開發(fā)提供了全新的概念和良好的環(huán)境，它既充分考慮了對現(xiàn)階段運營商網(wǎng)絡和基礎構架的支持，又兼顧了網(wǎng)絡和通信技術向下一代發(fā)展的必然趨勢。基于iAfxTM架構，F(xiàn)INESUPPORT®IP呼叫中心既能適應現(xiàn)有網(wǎng)絡環(huán)境，又能向下一代網(wǎng)絡（NGN）平滑過渡。

圖：iAfx™ 架構圖

。。iAfx™ 是一個VoIP通信引擎。利用VoIP技術，語音和數(shù)據(jù)都可以通過互聯(lián)網(wǎng)接收和傳送， 因而使呼叫中心改變了傳統(tǒng)以PSTN電話為主的模式。VoIP讓用戶以低廉的價格享受與電話媲美的服務，而且通過接入數(shù)據(jù)網(wǎng)，以更高效的方式進行網(wǎng)絡管理和客戶支持。同時作為一個通信引擎，在iAfx™ 上可以開發(fā)出一系列VoIP增值業(yè)務，其中包括IP呼叫中心、WebPhone、統(tǒng)一號碼等等。這些增值業(yè)務因為底層架構相同而比較容易互通和集成。這使得企業(yè)只要建設任何一種增值服務，就可以按需要集成其它業(yè)務，而無需重新架構。

。。基于iAfx™ 的各項業(yè)務的一個鮮明特色是實現(xiàn)了端對端的無阻通信。目前，我國所廣泛發(fā)展的寬帶城域網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)中普遍采用了NAT、防火墻。而VoIP技術采用的協(xié)議無法順利通過NAT或防火墻， 造成IP電話產(chǎn)品無法在寬帶城域網(wǎng)、企業(yè)內部網(wǎng)上使用。到目前為止，主流的IP Phone軟件，如NetMeeting, Net2Phone等，都不能在防火墻、NAT或代理服務器后方的網(wǎng)絡上正常使用。iAfx™ 架構使用了北極星專利技術--"iShuttle™ 防火墻穿越"技術。該技術采用了虛擬代理和IP隧道的先進手段，為VoIP應用搭起了一道橋梁，使得IP呼叫中心所支持的VoIP語音能夠順利跨越各種復雜的網(wǎng)絡環(huán)境，實現(xiàn)直接的端對端通話。

。。iAfx™ 同時還是一個標準的通信平臺，它支持主流的H.323、SIP、MGCP等協(xié)議棧。H.323協(xié)議作為目前在網(wǎng)絡上實現(xiàn)多媒體業(yè)務（實時的語音、視頻和數(shù)據(jù)）的標準規(guī)范，它有力地推動了三網(wǎng)的融合，為國內外主流電信運營商所采用。但在以后的NGN的網(wǎng)絡環(huán)境中，另一種SIP協(xié)議可能是主要通訊協(xié)議。對此，北極星的部署是在基本的通信架構iAfxTM上，既繼承傳統(tǒng)支持H.323，也發(fā)揚未來網(wǎng)絡優(yōu)勢，充分支持SIP。由此，IP呼叫中心產(chǎn)FINESUPPORT®目前已經(jīng)可以完全支持和第三方的網(wǎng)關互通。

。。iAfx™ 具有的種種優(yōu)勢使傳統(tǒng)的呼叫中心變成一個充分利用IP技術的開放系統(tǒng)。首先，它幫助企業(yè)迅速、低成本地建設完善的客戶服務中心；其次它大大提高了VoIP通信能力，使得任何復雜網(wǎng)絡環(huán)境里的通話都能暢通無阻，為企業(yè)帶來更多的呼叫機會；它良好的接口標準還能夠與企業(yè)的其它業(yè)務系統(tǒng)如CRM相整合，共同完成企業(yè)對客戶的完整服務過程。而且，投入建成IP呼叫中心后，企業(yè)還可以利用這個平臺開展Web800之類的其它VoIP增值業(yè)務，而基本上不需要進行額外的投資。

南京北極星軟件供稿 CIT論壇編輯

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