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IP的魅力——IP 呼叫中心特色之一

張紅娟 2002/07/17

。。新的呼叫中心越來(lái)越依賴IP技術(shù)。伴隨著呼叫中心轉(zhuǎn)向IP領(lǐng)域，IP電話、電子郵件、Web交談、座席引導(dǎo)瀏覽等其它通信方式的運(yùn)用，企業(yè)將獲得新的機(jī)會(huì)來(lái)更好地為客戶服務(wù)，建立更持久的客戶關(guān)系�；诖耍琁P呼叫中心誕生了。

。。IP呼叫中心的產(chǎn)生歸功于IP所帶來(lái)的奇跡。這項(xiàng)先進(jìn)的技術(shù)帶來(lái)的商業(yè)優(yōu)勢(shì)是如此引人注目，以至于人們不得不正視它的無(wú)限魅力。

IP網(wǎng)絡(luò)是什么

。。IP表示Internet Protocol，即互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，最早是由美國(guó)防衛(wèi)部門開發(fā)的一種標(biāo)準(zhǔn)，使得不同類型的計(jì)算機(jī)能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交換數(shù)據(jù)。今天它是互聯(lián)網(wǎng)所依賴的最重要的協(xié)議。互聯(lián)網(wǎng)本身就是一個(gè)大的IP網(wǎng)絡(luò)。公司內(nèi)部連接計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的局域網(wǎng)（LANs）和大公司中連接分布地理位置的廣域網(wǎng)（WANs）都是IP網(wǎng)絡(luò)。

語(yǔ)音如何在IP網(wǎng)絡(luò)中傳輸

。。語(yǔ)音（來(lái)自電話的呼叫）通常在另一個(gè)不同的網(wǎng)絡(luò)--電路交換網(wǎng)絡(luò)上傳輸。電路交換網(wǎng)絡(luò)為每一個(gè)電話呼叫建立一條專門的信道，有呼叫時(shí)別的信息不能使用這個(gè)信道。這意味著如果您想要獲得大量呼叫就必須擁有大量昂貴的電路。又因?yàn)殡娐方粨Q網(wǎng)絡(luò)是一種完全不同的網(wǎng)絡(luò)，您必須擁有兩套網(wǎng)絡(luò)，一套電路交換網(wǎng)絡(luò)用來(lái)傳輸語(yǔ)音，另一套包交換網(wǎng)絡(luò)用來(lái)收發(fā)電子郵件和Web信息。

。。但是您能夠把語(yǔ)音傳輸轉(zhuǎn)變?yōu)樵诎粨Q的IP網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的高質(zhì)量、低帶寬的數(shù)據(jù)傳輸，您可以利用IP網(wǎng)關(guān)來(lái)實(shí)現(xiàn)。IP網(wǎng)關(guān)是一種將語(yǔ)音轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)的軟件設(shè)備，它使用了國(guó)際電信聯(lián)盟定義的H.323標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上H.323是一個(gè)協(xié)議集合，H.323標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和視頻交換。

VoIP：一個(gè)高效、低成本的選擇

。。VoIP（Voice over IP）也許是一種關(guān)于語(yǔ)音的技術(shù)，但VoIP在商業(yè)上的應(yīng)用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)它在實(shí)驗(yàn)室里的價(jià)值。在呼叫中心中使用VoIP技術(shù)的最明顯的優(yōu)勢(shì)是降低長(zhǎng)途費(fèi)用的開支。這種優(yōu)點(diǎn)對(duì)直接面對(duì)客戶的呼叫中心來(lái)說(shuō)是極具誘惑性的，這使得企業(yè)可以為客戶提供完全免費(fèi)的電話（類似于800電話），而自己可以節(jié)約支付傳統(tǒng)PSTN電話費(fèi)用的大筆開支。Forrester（調(diào)研機(jī)構(gòu)）預(yù)測(cè)IP呼叫中心僅僅在通信方面就可比基于PSTN的呼叫中心節(jié)約43％以上的費(fèi)用。

。。使用VoIP技術(shù)的呼叫中心能為企業(yè)做些什么？根據(jù)DataMonitor的說(shuō)法，今天的商業(yè)正面臨著前幾個(gè)月還不存在的選擇（就在我們談?wù)揑P的時(shí)候，它已經(jīng)在飛速地發(fā)展了）。他們必須決定是選擇基于IP架構(gòu)的呼叫中心（它正表現(xiàn)出對(duì)企業(yè)越來(lái)越顯著的強(qiáng)大支持）還是選擇基于電路交換的電話。

IP為呼叫中心帶來(lái)的商業(yè)優(yōu)勢(shì)

減少建設(shè)費(fèi)用

。。基于IP技術(shù)的呼叫中心最大的好處也許就是它簡(jiǎn)化了呼叫中心的底層架構(gòu)。由于IP 呼叫中心是基于軟件的，您就不需要昂貴的PBX和智能排隊(duì)機(jī)。又因?yàn)檎Z(yǔ)音是在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)模鷮⒉辉傩枰S護(hù)LAN/WAN之外的基于電路交換的內(nèi)部電話網(wǎng)。如果您的公司運(yùn)營(yíng)在不同的地理位置，您也省下了在它們之間連線的開支。

快速啟用

。。因?yàn)榈讓蛹軜?gòu)被簡(jiǎn)化了，所以基于IP的呼叫中心易于啟用，降低了集成、認(rèn)證和首次展示的費(fèi)用，為您的投資帶來(lái)迅速的回報(bào)。而且這種架構(gòu)使得商業(yè)發(fā)展要求的功能擴(kuò)充變得更容易。比起鋪設(shè)電話線、購(gòu)買和配置新的私有的ACD和PBX這些硬件，增加服務(wù)器、內(nèi)存和網(wǎng)絡(luò)帶寬要更簡(jiǎn)單和便宜。

中央管理

。。基于IP的呼叫中心的中央管理功能不僅能管理多種媒體通道，還能管理多個(gè)分布點(diǎn)。集中的管理和維護(hù)降低了設(shè)備、硬件和人力的開銷，還能幫您將產(chǎn)生的收入迅速投入到再生產(chǎn)中去。

把商業(yè)規(guī)則鞏固到應(yīng)用程序中

。。通過(guò)把語(yǔ)音、電子郵件和Web結(jié)合到一個(gè)隊(duì)列中，您可以將中心化管理的商業(yè)規(guī)則應(yīng)用到通過(guò)各種通道進(jìn)來(lái)的所有聯(lián)系中，而不需要為語(yǔ)音開發(fā)一套商業(yè)規(guī)則，再?gòu)?fù)制一份用于其他聯(lián)系通道。

獨(dú)立于地理位置和可擴(kuò)展

您可以把IP 呼叫中心建立在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的任何位置。一個(gè)單獨(dú)的IP 呼叫中心可以管理多個(gè)地點(diǎn)的商業(yè)規(guī)則和路由，保證不同地理位置的銷售人員和服務(wù)人員正常處理客戶聯(lián)系。您可以在一個(gè)或多個(gè)地點(diǎn)添加座席人員，而繼續(xù)在一個(gè)位置管理系統(tǒng)。

遠(yuǎn)程座席

IP 呼叫中心的另一個(gè)顯著的優(yōu)勢(shì)就是它對(duì)異地辦公和遠(yuǎn)程座席的支持。IP 呼叫中心中的座席可以處于任何一個(gè)位置，比如另一幢大樓，另一個(gè)城市甚至另一個(gè)國(guó)家，卻擁有和呼叫中心主體部分的座席一樣的服務(wù)能力和監(jiān)視級(jí)別。雇傭遠(yuǎn)程座席有很多好處，您可以：

通過(guò)允許他們?cè)诩依镛k公從而吸引和留住一些技能高超的座席
減少設(shè)備開銷
在勞動(dòng)力比較廉價(jià)的地方建設(shè)呼叫中心
將勞動(dòng)力范圍延伸到家庭作業(yè)的人群中
增強(qiáng)防災(zāi)能力
更好的控制季節(jié)性的波動(dòng)
解決高峰時(shí)刻人員問(wèn)題

。。IP 呼叫中心節(jié)省了遠(yuǎn)程座席需要用電話線連接到呼叫中心中的這筆巨大的開銷。現(xiàn)在他通過(guò)數(shù)據(jù)線就可以連過(guò)來(lái)，語(yǔ)音信息像其他數(shù)字信息一樣被傳送給座席，而不會(huì)帶來(lái)使用PSTN的花費(fèi)。

降低呼入電話的費(fèi)用

。。最后一點(diǎn)正如DataMonitor指出的："VoIP很可能與市場(chǎng)上主要的瀏覽器結(jié)合，而不需要用戶自己配置或安裝插件。"當(dāng)支持VoIP的PC或Web瀏覽器普及后，越來(lái)越多的客戶將用計(jì)算機(jī)打電話，這樣您用于讓客戶撥打免費(fèi)電話的費(fèi)用（如：800電話開支）也會(huì)降下來(lái)。

。。簡(jiǎn)而言之，IP 呼叫中心實(shí)現(xiàn)了一個(gè)虛擬呼叫中心。座席可以分布在任何地方，客戶可以在任何地方選擇任何通信通道訪問(wèn)呼叫中心。最后取得一致的客戶服務(wù)和極大提高的客戶關(guān)系這樣的圓滿結(jié)果。

IP 呼叫中心已在眼前，您準(zhǔn)備好了嗎

。。今天，IP 呼叫中心不再是一個(gè)理論概念。致力于開發(fā)Internet通信產(chǎn)品的北極星軟件現(xiàn)在推出了IP 呼叫中心方案--FINESUPPORT® IP 呼叫中心。

。。FINESUPPORT® IP 呼叫中心同時(shí)發(fā)布了兩個(gè)版本：ASP版和企業(yè)版。

。。這兩個(gè)版本的產(chǎn)品在功能上是一致的，只是在運(yùn)營(yíng)成本和運(yùn)營(yíng)方式上有所差別。ASP版本專為運(yùn)營(yíng)商開發(fā)，運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫中心的運(yùn)行和維護(hù)，小規(guī)模的企業(yè)通過(guò)向運(yùn)營(yíng)商租用ASP版本的呼叫中心服務(wù)，可以以更低的成本建設(shè)自己的IP 呼叫中心；企業(yè)版則是向企業(yè)提供的完整的FINESUPPORT® IP 呼叫中心解決方案。
這種新型的IP呼叫中心平臺(tái)提供了：

VoIP通信
快速、簡(jiǎn)單的開發(fā)流程
多通道隊(duì)列和先進(jìn)的、智能的、基于技巧的多通道聯(lián)系路由
有利于提高生產(chǎn)力的多媒體座席桌面
高效處理大量的客戶Email
客戶和座席之間交互的Web通信
集成座席和監(jiān)視功能的桌面
實(shí)時(shí)報(bào)表和歷史報(bào)表
快速的投資回報(bào)

。。IP 呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)不容置疑，它減少了長(zhǎng)途費(fèi)用，降低訪問(wèn)經(jīng)費(fèi)，以富足的帶寬作為高效的中樞，啟用快速、經(jīng)濟(jì)，簡(jiǎn)單、獨(dú)立的架構(gòu)降低了失敗率，提高了運(yùn)作效率。根據(jù)國(guó)外一家經(jīng)營(yíng)呼叫中心的著名公司的近期調(diào)查，發(fā)現(xiàn)那些使用傳統(tǒng)呼叫中心的客戶中有44%表示他們?cè)敢庠谖磥?lái)18個(gè)月內(nèi)轉(zhuǎn)向IP 呼叫中心，以下列舉一些行業(yè)意見：

。。--70％的公司決定試用局域網(wǎng)電話，即IP 呼叫中心的前身，40%到2001年年底可以真正啟用。（Phillips集團(tuán)）

。。--今天很多企業(yè)正進(jìn)行一種實(shí)驗(yàn)，他們安排20-30名座席去執(zhí)行IP方案。（Meta集團(tuán)，2001年2月在加拿大，圣地亞哥的商討會(huì)上）

。。--當(dāng)很多公司正不大情愿的拋棄用于非IP網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的大筆投資的時(shí)候，將各種通道的聯(lián)系處理成數(shù)據(jù)包的IP架構(gòu)呼叫中心已經(jīng)映照出未來(lái)市場(chǎng)的發(fā)展，理論上描述了完美的意義。（《VoIP和呼叫中心》 DataMonitor）。

。。使用IP 呼叫中心，您可以通過(guò)PSTN語(yǔ)音、VoIP、電子郵件、Web交談和座席輔助瀏覽與客戶通信。它簡(jiǎn)化和統(tǒng)一了對(duì)各種媒體通道的管理，提高了公司資源與客戶需求的匹配能力，從而提高了生產(chǎn)力，增加了企業(yè)利潤(rùn)。面對(duì)IP呼叫中心，您準(zhǔn)備好了嗎？

南京北極星軟件有限公司供稿 CTI論壇編輯

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