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Internt應(yīng)用——IP呼叫中心特色談之三

張紅娟 2002/07/16

。。Intenet技術(shù)已被公認(rèn)為21世紀(jì)人類最具有推動(dòng)力的技術(shù)。Internet市場巨大的商業(yè)價(jià)值也不得不為眾多的廠商和用戶所重視。在呼叫中心領(lǐng)域，F(xiàn)INESUPPORT®IP呼叫中心更以其鮮明的Internt應(yīng)用特色區(qū)別于傳統(tǒng)PSTN呼叫中心和部分CTI板卡呼叫中心。

。。在呼叫中心的發(fā)展歷程中，最早出現(xiàn)的是基于PBX的呼叫中心，通常稱為傳統(tǒng)型或常規(guī)型呼叫中心，它尚未引入Internet。這類呼叫中心一般成本較高，客戶對象為電信及大中型企業(yè)。隨著計(jì)算機(jī)和電信技術(shù)的發(fā)展，開始引入CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)電話集成，Computer Telephony Integration），此時(shí)的呼叫中心不僅可以實(shí)現(xiàn)人工和自動(dòng)服務(wù)，也可以讓用戶的語音、文字在任意客服人員之間進(jìn)行互相轉(zhuǎn)接，提高了系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。這種方案的特點(diǎn)是規(guī)模小，價(jià)格便宜，但不適合于較大的應(yīng)用場合。第三種呼叫中心是隨著Internet的廣泛應(yīng)用產(chǎn)生的，稱為基于Internet的呼叫中心。但大多數(shù)廠家仍然是將來自Internet的呼叫請求通過一個(gè)電話網(wǎng)關(guān)，轉(zhuǎn)換成普通的電話請求，再接回到原有的呼叫系統(tǒng)中。IP呼叫中心的出現(xiàn)不再是簡單地把Internet信息提供給呼叫中心，而是把傳統(tǒng)呼叫中心的特征與Internet融合為一體。這樣的系統(tǒng)中充分利用了VoIP技術(shù)，達(dá)到節(jié)省成本的目的；同時(shí)把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一個(gè)整體，互聯(lián)網(wǎng)上的用戶請求和電話請求完全等同對待 ，并且支持傳統(tǒng)PSTN電話呼叫和寬帶多媒體呼叫。

。。呼叫中心的Internet應(yīng)用

。。FINESUPPORT®IP呼叫中心是基于IP體系架構(gòu)的呼叫中心解決方案，這使得它在處理來自IP網(wǎng)，特別是來自Internet網(wǎng)的請求的時(shí)候，有特別的優(yōu)勢。

1. 網(wǎng)絡(luò)/800電話（WebPhone™/Web800™ ）

。。IP呼叫中心可以將WebPhone/Web800作為一個(gè)功能特性集中到系統(tǒng)里。Web800™ 為企業(yè)提供了類似800業(yè)務(wù)的服務(wù)，用戶在訪問企業(yè)Web站點(diǎn)的同時(shí)，通過點(diǎn)擊嵌入在頁面中的Web800標(biāo)志，就可以直接連到呼叫中心，經(jīng)過智能路由選擇后連到最適合的客服桌面上，與客服直接進(jìn)行語音交談。由于采用IP通話，節(jié)省了大量的長途話費(fèi)，而用戶在使用時(shí)也不需要繁復(fù)的軟件下載和配置，在很大程度上促進(jìn)了企業(yè)和客戶的溝通和交流。

。。此外，通過在客服桌面軟件集成WebPhone模塊，使客服直接在PC上與客戶交談，甚至為企業(yè)節(jié)省了板卡的費(fèi)用�？头藛T還可以用WebPhone功能與其他客服人員進(jìn)行內(nèi)部通話。

。。在IP呼叫中心系統(tǒng)中，這種完全在IP網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)恼Z音交談模式真正實(shí)現(xiàn)了"零話費(fèi)"通話。

語音交談界面

2. 文字交談（Web Chat）

。。用戶在訪問企業(yè)Web站點(diǎn)的時(shí)候，如對某一內(nèi)容感興趣或需要與企業(yè)進(jìn)行溝通，除了利用WebPhone/Web800進(jìn)行在線通話外，還可以通過點(diǎn)擊嵌入在頁面中的在線求助的圖標(biāo)，與座席人員進(jìn)行文字交談。在呼叫中心內(nèi)部，每個(gè)客服人員可以打開多個(gè)文字交談的窗口，同時(shí)跟多名客戶交談。客服人員通過系統(tǒng)即時(shí)獲取每個(gè)客戶的瀏覽信息，如他當(dāng)前所在瀏覽的網(wǎng)頁、在站點(diǎn)各網(wǎng)頁的停留時(shí)間、歷史服務(wù)記錄，以及該客戶的認(rèn)證信息等。

。。IP呼叫中心正是運(yùn)用Web Chat的豐富功能，幫助山東三聯(lián)等眾多電子商務(wù)企業(yè)搭建了Web客服中心，使其客戶能夠方便地與企業(yè)進(jìn)行一對一的交流，降低了成本，增加了銷售額，提高了客戶忠誠度。

3. 用戶留言

。。用戶在訪問企業(yè)站點(diǎn)的同時(shí)通過點(diǎn)擊留言圖標(biāo)，進(jìn)入留言服務(wù)的頁面。用戶寫好留言內(nèi)容并留下e-mail或者電話號碼等個(gè)人聯(lián)系方式后就可以提交該頁面。系統(tǒng)收到客戶留言后分配給適合的客服處理，而客戶會收到呼叫中心的e-mail回復(fù)或電話回復(fù)。用戶留言功能幫助企業(yè)靈活安排服務(wù)時(shí)間，保證呼叫中心不會漏掉任何一個(gè)客戶的請求。

4. 網(wǎng)頁推送（Push URL）

。。網(wǎng)頁推送屬于一種網(wǎng)頁同步服務(wù)，在FINESUPPORT系統(tǒng)中它與Web Chat結(jié)合使用�？头谖淖纸徽勥^程中，可以向客戶傳送網(wǎng)頁的URL地址，或者將頁面直接推送到客戶的桌面上，來實(shí)現(xiàn)與客戶同步瀏覽。

5. 高級E-mail服務(wù)

。。FineSupport系統(tǒng)為客戶e-mail處理提供了強(qiáng)大的功能支持，包括：主題詞匹配，文字內(nèi)容關(guān)鍵字識別、自動(dòng)回復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)資料庫、智能回復(fù)建議、彈出屏幕、優(yōu)先級選擇設(shè)置(當(dāng)有電話進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對電子郵件的處理，先處理語音呼叫)、電子郵件轉(zhuǎn)移處理(E-mail Transfer)、自動(dòng)拼寫錯(cuò)誤檢查、質(zhì)量控制等功能。

。。利用IP網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的靈活性，F(xiàn)INESUPPORT©IP呼叫中心的所有座席系統(tǒng)都可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公和管理。從這個(gè)意義上說，客服人員可以選擇任意的地點(diǎn)服務(wù)于呼叫中心，可以真正實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公。座席和中心之間只需要有網(wǎng)絡(luò)連接和一定的帶寬，而不像絕大多數(shù)傳統(tǒng)呼叫中心那樣需要座席卡和座席電話線。IP呼叫中心還獨(dú)創(chuàng)了一套通過基于瀏覽器來進(jìn)行呼叫中心管理的功能，通過Internet網(wǎng)頁就可以進(jìn)行呼叫中心的配置、授權(quán)、監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析。

Internet應(yīng)用帶來的機(jī)會

。。IP呼叫中心的Internet功能特別適合于ICP、電子商務(wù)企業(yè)用來與網(wǎng)上用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)語音和信息交流。也幫助傳統(tǒng)呼叫中心介入Web領(lǐng)域，允許任何一個(gè)瀏覽網(wǎng)頁的用戶通過點(diǎn)擊站點(diǎn)上的圖標(biāo)和呼叫中心建立語音連接。尤其對于需要開通800業(yè)務(wù)以提高客服質(zhì)量、增強(qiáng)市場競爭力卻懾于昂貴長途話費(fèi)的企業(yè)，基于IP的Web800™ 為企業(yè)成功的化解了這種尷尬的處境。應(yīng)用Internet技術(shù)，IP呼叫中心為企業(yè)帶來：

• 更高的銷售額和更大的市場。Internet的普及造就了一個(gè)不可忽視的用戶群，在呼叫中心中支持客戶的WWW接入為企業(yè)爭取了這部分用戶。對于海外客戶而言，Internet可以幫他們省去高額的國際話費(fèi)，從而開辟了廣大的國際市場，提高了銷售額。
• 完善的客戶服務(wù)和技術(shù)支持。系統(tǒng)可以開展7X24的業(yè)務(wù)，減少了客戶的等待時(shí)間�？蛻艨梢赃x擇自己鐘愛的交流方式，如e-mail、電話等。通過網(wǎng)頁同步，客服人員可以指導(dǎo)客戶完成填寫訂單等工作。
• 運(yùn)營成本的降低和面市時(shí)間的加快。Webphone™ /Web800™ 的使用為企業(yè)節(jié)省了昂貴的800話費(fèi)，而且基于軟件的設(shè)計(jì)使業(yè)務(wù)能夠快速開通并且以較低成本運(yùn)營。另外，很多支持Internet應(yīng)用的服務(wù)程序（如IVR、傳真、e-mail、Web交易等）都可以安裝在同一臺服務(wù)器上，降低了系統(tǒng)集成和維護(hù)的成本，加快了產(chǎn)品和服務(wù)的面市時(shí)間。
  

。。Internet技術(shù)所帶來的優(yōu)勢是如此引入注目，那些意識到這種技術(shù)的能力，并對公司的客戶政策重新審視的企業(yè)，將能夠在已經(jīng)到來的Internet時(shí)代取得領(lǐng)先地位。

南京北極星軟件有限公司供稿 CTI論壇編輯

IP的魅力——IP 呼叫中心特色之一