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呼叫中心，為企業(yè)插上資訊的翅膀

——呼喚一種新興產(chǎn)業(yè)的誕生

本報(bào)主任記者 柳海洋

互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)的迅猛浪潮，使當(dāng)今欲在市場(chǎng)上立足的每一個(gè)企業(yè)都無法回避它，但其較大的投資，難以收到短期回報(bào)的現(xiàn)實(shí)，又確實(shí)讓一些企業(yè)經(jīng)營者產(chǎn)生 “想說愛你不容易”的感慨。目前，我國的網(wǎng)民的數(shù)量是600萬，其中大多數(shù)是學(xué)生和公司職員，這一數(shù)量遠(yuǎn)不足以支撐起我國電子商務(wù)的運(yùn)行和發(fā)展。

如今，一種在發(fā)達(dá)國家已普遍存在的產(chǎn)業(yè)模式-----呼叫中心，在我國也已出現(xiàn)，由于其接入方式的多樣性，將降低電子商務(wù)的門坎，擴(kuò)大用戶源，為企業(yè)涉足電子商務(wù)，并在短期內(nèi)得到回報(bào)，提供了發(fā)展方向。

呼叫中心的最新定義是：計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)融合的CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)應(yīng)用�？蛻敉ㄟ^呼叫中心，利用電話、手機(jī)、BP機(jī)、計(jì)算機(jī)終端、傳真機(jī)、多媒體查詢機(jī)等各種電子終端，即可不受時(shí)間和空間限制，享受身臨其境的服務(wù)。也就是綜合利用各種先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息、物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮。

呼叫中心是企業(yè)的窗口，客戶從消費(fèi)咨詢、投拆、建議到訂購、維修等一切問題呼叫， 它都接收和解答。建立呼叫中心可以大大增強(qiáng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力。據(jù)調(diào)查，發(fā)展一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保住現(xiàn)有老客戶費(fèi)用的5至15倍。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移：從爭(zhēng)取新客戶到留住老客戶，建立 “以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。建立以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務(wù)，是企業(yè)樹立品牌意識(shí)、實(shí)現(xiàn)差別化、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。但由于建立一個(gè)自己的呼叫中心需要投入一筆不菲的資金，還需要花費(fèi)一定的人力、物力以保障呼叫中心的正常運(yùn)行，一些中小企業(yè)限于自己的實(shí)力，很難也沒有必要花費(fèi)一大筆資金建立一個(gè)呼叫中心。這樣，就產(chǎn)生了一個(gè)提供呼叫服務(wù)的第三方公司作為呼叫中心運(yùn)營商，采用向企業(yè)出租構(gòu)造在呼叫中心基礎(chǔ)上的平臺(tái)的服務(wù)手段，使得每個(gè)租用服務(wù)的企業(yè)擁有一個(gè)能夠提供企業(yè)獨(dú)特的接入服務(wù)的、個(gè)性化的、能夠?qū)⒑艚兄行牡馁Y源與企業(yè)的資源組合到一起的客戶服務(wù)平臺(tái)------即商業(yè)呼叫中心或稱為多業(yè)務(wù)綜合外包呼叫中心。

該中心經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客戶代表將成為企業(yè)的代言人。各種有創(chuàng)意的電子化服務(wù)將大量出現(xiàn)， 提供的是一種全新的商業(yè)模式------電子化服務(wù)經(jīng)濟(jì)。商業(yè)呼叫中心將實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的的社會(huì)化。要將它建成一個(gè)信息的工廠，完成信息的采集、分發(fā)、共享，一直到信息處理、信息反饋的整個(gè)加工過程。任何用戶、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，通過任何連接的電子終端，都可以從商業(yè)呼叫中心獲取感興趣的信息，并得到個(gè)性化服務(wù)。

商業(yè)中心的業(yè)務(wù)功能有：咨詢類業(yè)務(wù)、查詢類業(yè)務(wù)、受理類業(yè)務(wù)、主動(dòng)服務(wù)類業(yè)務(wù)。利用呼叫中心自身具備的呼出功能，企業(yè)可以根據(jù)自身的客服數(shù)據(jù)庫或者租用專業(yè)資訊公司的客戶數(shù)據(jù)庫主動(dòng)聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務(wù)、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖姾徒ㄗh等服務(wù)。商業(yè)呼叫中心在向企業(yè)出租虛擬呼叫中心構(gòu)造 “企業(yè)客服”的同時(shí)，其本身作為一個(gè)支撐眾多企業(yè)客服的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)， 也可向廣大客戶提供強(qiáng)大的資訊服務(wù)。

據(jù)專業(yè)人士預(yù)測(cè)，2001年將是中國呼叫中心年。作為企業(yè)，誰先擁有了自己的呼叫中心 ，誰就如同擁有了了解市場(chǎng)，進(jìn)而占領(lǐng)市場(chǎng)的 “千里眼”和 “順風(fēng)耳”。值得欣喜的是，金秋10月，東北第一家擁有120條中繼線和32名客戶代表的勇恒信息呼叫中心在我市正式成立。它的出現(xiàn)，必將促進(jìn)我市 企業(yè)方便快捷地利用電子資訊，與國際接軌。但愿這 “東風(fēng)第一枝”為市這一新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來滿園春色。

摘自：《沈陽日?qǐng)?bào)》 2000年11月2日