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----在電子商務(wù)日益走向大眾化的今天，人們對(duì)諸如160/168信息服務(wù)臺(tái)、990聲訊娛樂(lè)臺(tái)、800企業(yè)免費(fèi)電話服務(wù)及電話銀行、電子秘書(shū)等信息傳遞手段已不再陌生。然而，在電信信息技術(shù)日新月異的今天，繼北京誕生全新概念的特別服務(wù)號(hào)碼--95資訊后，96960呼叫中心又在沈城浮出水面。

----何謂特服號(hào)碼？96960會(huì)給人們帶來(lái)什么樣的服務(wù)？呼叫中心與傳統(tǒng)的傳呼臺(tái)和資訊服務(wù)有何不同？下面是本報(bào)記者孫元?jiǎng)P與沈陽(yáng)96960呼叫中心的"弄潮兒"們的訪談錄。

耿冬梅 一個(gè)活潑可愛(ài)，嘴角時(shí)刻掛著微笑的女孩--

----首先，目前流行的160/168資訊臺(tái)是一種按每分鐘計(jì)算向聽(tīng)眾收取信息費(fèi)的服務(wù)，而我們的呼叫中心不向收聽(tīng)者收取任何信息費(fèi)；其次，目前所有的資訊臺(tái)都是電腦語(yǔ)音服務(wù)，屬硬性的回答。簡(jiǎn)言之，在服務(wù)時(shí)間上有單方面強(qiáng)行收取客戶信息費(fèi)之嫌。而96960提供24小時(shí)的全天候人工服務(wù)，根據(jù)客戶不同的要求實(shí)行人工服務(wù)和電腦語(yǔ)音的隨時(shí)切換；第三，96960與160/168的最大的不同點(diǎn)是后者屬窄面服務(wù)，前者是廣泛服務(wù)：后者屬共性服務(wù)，前者是個(gè)性化服務(wù)。

記者：96960靠什么資金來(lái)源支撐服務(wù)呢？

耿冬梅：我們對(duì)委托呼叫中心進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)的企事業(yè)單位實(shí)行有償服務(wù)，也就是說(shuō)錄入口收費(fèi)，輸出口不收費(fèi)。

記者：96960呼叫中心從事哪些個(gè)性化服務(wù)？

謝威：一個(gè)謹(jǐn)慎精細(xì)，對(duì)事業(yè)有執(zhí)著心的姑娘--

----呼叫中心實(shí)際上就是客戶服務(wù)中心或信息咨詢中心，它是利用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)設(shè)備加上人工座席服務(wù)，達(dá)到上述目的。對(duì)于那些具有龐大客戶群體的行業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、運(yùn)輸、證券、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)，96960客服中心是他們的好幫手，或者說(shuō)是他們與客戶間的橋梁和紐帶。

記者：怎樣幫助呢？

----例如：你要咨詢一種產(chǎn)品或某行業(yè)的服務(wù)資料，你不必專門查找成百上千個(gè)公司的地址和電話，也不必?fù)?dān)心是否有人接待你，只需記住一個(gè)簡(jiǎn)單的號(hào)碼：96960就夠了。你的一切問(wèn)題和個(gè)個(gè)人資料會(huì)被輸入中心的電腦，話務(wù)小姐會(huì)根據(jù)熒屏上的提示解答你的問(wèn)題。如果你的問(wèn)題超過(guò)一般解答范圍，話務(wù)小姐會(huì)將你的問(wèn)題和個(gè)人資料一同切換到有關(guān)專業(yè)部門，由專家向您解答，這個(gè)過(guò)程是在網(wǎng)絡(luò)中瞬間完成的，你不會(huì)意識(shí)到，你得到的只有滿意的回答。這就是客戶服務(wù)中心的具大功能。

記者：一些業(yè)務(wù)咨詢，企業(yè)完全可以自己設(shè)立服務(wù)中心去完成，為什么還要花錢委托你們干呢？

呂君玉 一個(gè)對(duì)電子商務(wù)充滿自信，工作嚴(yán)肅認(rèn)真，甘心從福建來(lái)沈陽(yáng)干這一行的小伙子。

----舉個(gè)例子：一個(gè)中等規(guī)模的酒店時(shí)常要設(shè)1-2專人接聽(tīng)客人的訂餐電話，盡管每天只接聽(tīng)10幾個(gè)或幾個(gè)，但他們?nèi)栽敢饩S持這種高成本的服務(wù)，其原因是不想放棄一顧客，這就是商戰(zhàn)的殘酷。但對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言，這場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)的成本實(shí)在太高了；再比如：一些小而高成本的服務(wù)設(shè)施和過(guò)多的服務(wù)小姐卻不能隨時(shí)增減，過(guò)高的成本和較少的收入，往往使一些傳呼臺(tái)瀕臨倒閉；還有，一些為公眾服務(wù)的公司必須常年設(shè)立10幾個(gè)，甚至幾十個(gè)接線生去應(yīng)付隨時(shí)而來(lái)的顧客咨詢，而這些人工成本進(jìn)入產(chǎn)品成本后，無(wú)疑抬高了最終產(chǎn)品的價(jià)格，喪失了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

----諸如以上這些令人煩惱的問(wèn)題，都可以交給96960客戶服務(wù)中心去做，而企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本會(huì)大大降低。因?yàn)�，畢竟建立龐大�?guī)模的呼叫服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)大多數(shù)企業(yè)而言，既沒(méi)有必要也沒(méi)有能力。比如，一些小的傳呼臺(tái)反呼叫業(yè)務(wù)"掛線"在擁有龐大座席規(guī)模，可同時(shí)服務(wù)500萬(wàn)支傳呼機(jī)的96960后，只需交納10%的服務(wù)費(fèi)就夠了，至少可節(jié)約成本50%。

房勇 96960呼叫中心經(jīng)理

----96960還可以延伸到股票委托業(yè)務(wù)上。目前，沈陽(yáng)市的所有證券營(yíng)業(yè)部最大規(guī)模的才有40條電話中繼線，一般都 在10條左右，而96960擁有120條中繼線，加上電子排隊(duì)機(jī)，根本不存在占線問(wèn)題。證券營(yíng)業(yè)部將此業(yè)務(wù)交給呼叫中心之后，可以省掉許多人力和物力，又可提高工作效率。

----CALL CENTER（呼叫中心）靠著CTI（計(jì)算機(jī)與通信結(jié)合）的先進(jìn)技術(shù)，將IT產(chǎn)品個(gè)性化，服務(wù)到每一個(gè)人，每一個(gè)具體問(wèn)題。同時(shí)，將服務(wù)內(nèi)容錄入到互聯(lián)網(wǎng)上，等于為企業(yè)做了兩個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)。

（摘自《遼寧經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》2000/8/24）