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親情藍線——來自呼叫中心的問候

耿冬梅 2001/12/05

　　“您好，我是遼寧電信客戶服務(wù)中心。首先感謝您多年來對我們遼寧電信的關(guān)愛與支持，我們遼寧電信最近又新推出了一項可以為您提供方便的‘親情藍線’服務(wù)，號碼是80060……”

　　當(dāng)您聽到如此親切的問候時，您是否會想到這些電話并非出自遼寧電信客戶服務(wù)中心，而是由沈陽的勇恒通信公司----一家外包型呼叫中心服務(wù)企業(yè)操作的。

　　遼寧電信與勇恒通信公司的合作從2001年11月起正式啟動，到目前為止，月呼通電話總量十萬余次，呼出總時長約達五萬小時左右；在接通的電話中，對親情藍線業(yè)務(wù)感興趣的人約占80%左右，每天有約二十個座席分兩個班次同時運轉(zhuǎn)。自利用呼叫中心進行外呼宣傳以來，電信189的咨詢電話不斷，話量驟增；“親情藍線”業(yè)務(wù)在一個月內(nèi)新增用戶達3000多戶，而其以往數(shù)月的推廣效果卻遠不及這一個月----這是連遼寧電信自己也始料未及的。

　　利用呼叫中心進行電話營銷、業(yè)務(wù)推廣和廣告宣傳等活動，是已在發(fā)達國家比較流行的一種營銷方式；也是呼叫中心的利潤所在。呼叫中心作為一種新式的媒體或說營銷手段，在某種程度上需要借助如報紙、廣播、電視、路牌等傳統(tǒng)媒體發(fā)揮作用，但同時也具有傳統(tǒng)媒體無法比擬的優(yōu)勢：

　　1.針對性。傳統(tǒng)媒體向大眾發(fā)布信息，對目標(biāo)客戶和非目標(biāo)客戶無法區(qū)別對待；而呼叫中心模式則有很強的針對性，可以在掌握目標(biāo)客戶的名單和電話后再做呼出，做到有的放矢，知已知彼。

　　2.個性化。傳統(tǒng)媒體向大眾發(fā)布的信息是千篇一律，缺乏個性化；而呼叫中心模式則因為掌握一定的客戶信息，且又是一對一的營銷方式，因而可以做到對不同的人采用不同的營銷方式，在與客戶的交流過程中又可以根據(jù)客戶不同的反應(yīng)及時調(diào)整語言，具有極強的個性化和靈活性。

　　3.主動性。傳統(tǒng)媒體相對來說比較被動，往往在廣告投放出去之后，無法預(yù)測會有多少人看、更重要的是無法預(yù)測會有多少目標(biāo)客戶能夠看到；而呼叫中心模式則可以主動向目標(biāo)客戶呼出，做以宣傳和介紹，并能夠在一段時間后掌握話務(wù)規(guī)律并在一定信度范圍內(nèi)預(yù)測呼出結(jié)果。這與呼叫中心模式啟動前所制定的目的有關(guān)----是做宣傳、調(diào)查、還是需要簽定訂單。

　　4.高反饋。傳統(tǒng)媒體往往是單向的，即只能向大眾傳播信息，但往往不容易搜集大眾尤其是目標(biāo)客戶的反饋信息；而呼叫中心則可以在呼出介紹的同時，向目標(biāo)客戶詢問意見和要求，及時記下他們的反饋信息。

　　5.低成本。傳統(tǒng)媒體的成本比較高，以報紙為例。具調(diào)查：在沈陽，如要在發(fā)行量約為20萬張左右的報紙上刊登彩色正版廣告約需10-11萬元/次，而閱讀人數(shù)約占發(fā)行量的1/10即2萬人左右（而這2萬人還不一定全是目標(biāo)客戶）；這樣算下來的話，每人的廣告成本約為5元。用這個數(shù)字與呼叫中心的呼出成本來比，前者相當(dāng)于后者的2.5-3倍。而其他形式的廣告也存在同樣的問題。

　　6.人性化。服務(wù)本身就是對人性化要求比較高的一種特殊商品，電信服務(wù)更是如此；缺乏人性化的電信新業(yè)務(wù)宣傳會使大眾由于理解的偏差而認為其操作復(fù)雜，甚至對新業(yè)務(wù)望而生畏。往往有些電信廣告由于缺乏具體生動的解釋而難以達到預(yù)期的效果。其實只要用占傳統(tǒng)媒體1/3的廣告成本就可以使那種缺乏人性化的死板的圖文信息變成一次人對人的生動的語言交流和溝通，使用戶在接受服務(wù)之前就感到電信服務(wù)的親切和體貼----這就是來自呼叫中心的問候。

　　其實，電信業(yè)務(wù)的推廣與其一味地利用報紙、廣播、電視、路牌、宣傳單等傳統(tǒng)媒體以鋪天蓋地之勢打廣告戰(zhàn)，還不如充分發(fā)揮電信公司自身資源、采用呼叫中心針對性外呼，進行一對一地講解更為有效。傳統(tǒng)的媒體不是太簡單明了、讓人尚二摸不著頭腦，就是篇幅太長、讓人沒耐心去細細品味；而電話線路是電信的優(yōu)勢資源，電信在長期的運營過程中又積累了大量對客戶數(shù)據(jù)庫進行分類及如何有效與客戶進行溝通的寶貴經(jīng)驗，采用呼叫中心模式既可以充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，又降低了推廣成本，還能夠達到在短期內(nèi)見效的目的，一舉數(shù)得，何樂而不為呢？

勇恒通信供稿　CTI論壇編輯