長(zhǎng)沙移動(dòng)引進(jìn)顧問(wèn)專家提升客服水平
2003/02/13
經(jīng)過(guò)短短幾個(gè)月的努力，長(zhǎng)沙移動(dòng)1860客戶服務(wù)水平得到明顯提升，1860熱線接通率、客戶滿意度、員工效率以及運(yùn)營(yíng)管理都有顯著改善，長(zhǎng)沙移動(dòng)常務(wù)副總經(jīng)理李中華表示，這要感謝九五資訊的顧問(wèn)專家，他們?yōu)殚L(zhǎng)沙移動(dòng)客戶服務(wù)水平的提高做出了貢獻(xiàn)。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，取得效益成為了企業(yè)在市場(chǎng)中立足的重要保障：企業(yè)需要吸引新客戶，留住老客戶就必須提高服務(wù)質(zhì)量、改善運(yùn)營(yíng)機(jī)制。如何提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量目前已成為與提高產(chǎn)品質(zhì)量同等重要的課題。
作為移動(dòng)通訊電信行業(yè)的呼叫中心（Call Center）來(lái)說(shuō)，服務(wù)具有客戶量大、客戶構(gòu)成復(fù)雜、業(yè)務(wù)豐富且更新較快、相關(guān)部門較多、許多業(yè)務(wù)服務(wù)流程需定制個(gè)性化應(yīng)用等的特點(diǎn)。國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)公司也已經(jīng)注意到了在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的電信市場(chǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為了企業(yè)能否成功占領(lǐng)市場(chǎng)的決定性因素。但他們?cè)诮?jīng)營(yíng)自己的呼叫中心（客戶服務(wù)中心）時(shí)，由于缺乏專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理，在運(yùn)營(yíng)效果上往往差強(qiáng)人意。正是在這樣的情況下，湖南移動(dòng)通信有限公司長(zhǎng)沙分公司特邀九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司為其提供專業(yè)咨詢顧問(wèn)服務(wù)。
九五資訊是中國(guó)第一家外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商，一直致力于在中國(guó)打造世界級(jí)的呼叫中心，在外包經(jīng)營(yíng)、咨詢顧問(wèn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和系統(tǒng)建設(shè)的方面取得了令人矚目的成就：其一流的技術(shù)平臺(tái)，國(guó)際級(jí)的呼入呼出技能培訓(xùn)，專業(yè)的內(nèi)部技術(shù)團(tuán)隊(duì)，廣泛的跨行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)都得到了業(yè)界的廣泛肯定。
九五資訊的顧問(wèn)專家組從2002年9月份開始對(duì)長(zhǎng)沙移動(dòng)的客戶服務(wù)中心1860熱線進(jìn)行了為期四個(gè)月的現(xiàn)場(chǎng)考察評(píng)估。最終，根據(jù)長(zhǎng)沙移動(dòng)客服中心目前的運(yùn)營(yíng)模式與存在的問(wèn)題，結(jié)合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際運(yùn)營(yíng)需要，制定了一系列的改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃方案、并與客服中心管理人員共同實(shí)施執(zhí)行，共同改善優(yōu)化，最終達(dá)到"業(yè)務(wù)與服務(wù)雙領(lǐng)先"的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，樹立長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶服務(wù)中心"溝通從心開始"的人性化管理形象。
通過(guò)雙方不到幾個(gè)月的共同努力，長(zhǎng)沙移動(dòng)1860客服中心的整體運(yùn)營(yíng)面貌已有了明顯的改善，客服熱線的接通率始終保持在98%或以上，期間雖然由于BOSS系統(tǒng)割接導(dǎo)致話務(wù)量增長(zhǎng)近60%，但因使用了新的排班方法以及適當(dāng)?shù)陌才湃藛T的加班，仍然保證了良好的接通率，達(dá)到了97%以上；通過(guò)管理人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整，客服現(xiàn)場(chǎng)的秩序大為改善，日常管理工作更為順暢靈活。人員利用率從原來(lái)的低于50%達(dá)到了65%以上，達(dá)到了行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；通過(guò)對(duì)崗位職責(zé)以及業(yè)務(wù)流程的確認(rèn)，減少了日常執(zhí)行與管理上的"灰色地帶"，再配合各個(gè)崗位的績(jī)效考核制度，為員工提供了良好的晉升機(jī)制，員工滿意度普遍提高。基層管理人員士氣提升，管理人員壓力減輕；根據(jù)顧問(wèn)專家的建議，客服中心設(shè)立了培訓(xùn)資訊部，配備了專職的資訊員和培訓(xùn)員及時(shí)關(guān)注客服代表的服務(wù)質(zhì)量并采取相應(yīng)的措施。依據(jù)監(jiān)控結(jié)果，客戶服務(wù)代表的應(yīng)答正確率已經(jīng)提高到了97%，客戶的投訴申告（工單）也大大減少：從原來(lái)的每天300多份下降到了100多份,提交量少了60%；
目前湖南移動(dòng)總公司每月會(huì)以電話撥測(cè)或暗訪形式評(píng)估各市（州）客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，長(zhǎng)沙移動(dòng)此前一直排名居中下游位置，但在整個(gè)咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中，通過(guò)雙方的共同努力，排名逐步上升，保持在全省前五名的位置，其間曾連續(xù)三個(gè)月排名第一；通過(guò)管理報(bào)表的培訓(xùn)課程，以及為客服中心量身定做的管理報(bào)表模版的建立，目前客服中心的管理人員已經(jīng)可以通過(guò)對(duì)一系列的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的的分析，了解客服中心的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，為整改方案的制定與業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化提供了有效的保障；
在整個(gè)咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，以上一系列的改變得到了長(zhǎng)沙移動(dòng)客服中心的廣泛認(rèn)同，長(zhǎng)沙移動(dòng)客服中心經(jīng)理朱雁冰認(rèn)為這種專業(yè)的顧問(wèn)服務(wù)的引進(jìn)對(duì)迅速提升客戶服務(wù)水平是非常必要，也是非常值得的；客服中心員工也紛紛表示通過(guò)專家培訓(xùn)收獲很大，希望今后九五資訊顧問(wèn)專家常來(lái)指導(dǎo)。
九五資訊公司供稿 CTI論壇編輯
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