12320公共衛(wèi)生公益熱線呼叫中心解決方案
2010/09/01
隨著國內(nèi)經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對健康越發(fā)開始重視，疾病預(yù)防、控制的需求也與日俱增，特別是面對一些突發(fā)疫情的防控需要，以及人們對提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)水平的要求也在不斷提高。服務(wù)形勢的新變化及國內(nèi)突發(fā)疫情頻發(fā)，使得國家衛(wèi)生部門必須主動、及時、有效地獲取各種相關(guān)信息，并將其整合到一個統(tǒng)一的平臺，即“12320公共衛(wèi)生公益熱線”為市民提供完整一致的信息服務(wù)。
在衛(wèi)生廳（局）信息中心或疾病預(yù)防控制中心建立“12320公共衛(wèi)生公益熱線”，使所覆蓋地域內(nèi)所有民眾，均可通過電話、傳真、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式獲取相關(guān)政策法規(guī)、健康防病知識，并且可實現(xiàn)人工輔助語音咨詢服務(wù)同時支持專家在線咨詢功能。而呼叫中心技術(shù)就是解決其需求和要求的最好方式。呼叫中心系統(tǒng)是運用先進的計算機技術(shù)與通訊技術(shù)的整合，建立全國一流水平的面向廣大民眾的咨詢平臺，通過統(tǒng)一的特殊號碼（12320）接入，集中廣大民眾的需求，為他們提供便捷、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。系統(tǒng)以計算機綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)衛(wèi)生信息資源數(shù)據(jù)共享，完成集信息咨詢、意見、建議和投訴等一體化的受理與管理的功能。
建立電話語音系統(tǒng)，按照以下方式實現(xiàn)受理：
在各級衛(wèi)生部門建設(shè)電話語音系統(tǒng)信息服務(wù)中心，所屬地區(qū)民眾只要撥打電話語音系統(tǒng)的特殊號碼12320，就可獲取政府對公共衛(wèi)生突發(fā)事件和重大公共衛(wèi)生問題的處理結(jié)果及相關(guān)衛(wèi)生信息、衛(wèi)生相關(guān)政策法規(guī)、健康防病信息等。
電話語音系統(tǒng)能夠?qū)π畔⒆稍儍?nèi)容、來電時段等情況進行統(tǒng)計，統(tǒng)計結(jié)果自動生成報表，能夠反映出某段時間內(nèi)的重點內(nèi)容。
系統(tǒng)功能功能概述
12320業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其核心功能包括國家信息庫管理、本地數(shù)據(jù)導(dǎo)航管理、熱點信息管理、數(shù)據(jù)檢索、舉報信息管理、突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報處理、統(tǒng)計等功能模塊。通過以上功能模塊的協(xié)同工作盡可能的為使用者提供便捷的操作方式。
12320公益熱線系統(tǒng)設(shè)計框架圖：
國家信息庫管理
通過此功能模塊使系統(tǒng)可與中央數(shù)據(jù)庫無縫鏈接，瀏覽和下載各種信息，充實本地平臺的數(shù)據(jù)庫，與中央數(shù)據(jù)庫保持一致。系統(tǒng)首先從中央數(shù)據(jù)庫下載一份數(shù)據(jù)庫副本到本地，然后地方可以根據(jù)本地實際情況對此數(shù)據(jù)庫副本進行修改、增加等工作。如果地方具有更新中央數(shù)據(jù)庫的權(quán)限，也可以將修改后的數(shù)據(jù)同步到中央數(shù)據(jù)庫。
系統(tǒng)采用語音自動合成和人工錄音相結(jié)合的方式，通過系統(tǒng)的TTS功能，可以把輸入的文字信息實時的轉(zhuǎn)換為語音，也支持人工錄制語音的功能。
本地數(shù)據(jù)導(dǎo)航
本地數(shù)據(jù)導(dǎo)航以國家信息庫為基礎(chǔ)，可以針對本地具體情況加入本地的政策法規(guī)或?qū)⒎诸惷Q和信息名稱進行自定義，可以自由設(shè)定自定義的分類對應(yīng)國家信息庫的某個分類。
系統(tǒng)可以根據(jù)分類或問題被查詢的次數(shù)自動調(diào)整播放的優(yōu)先級，經(jīng)常被查詢的列在最前面，方便咨詢者查詢。
在本地數(shù)據(jù)導(dǎo)航修改后，語音導(dǎo)航會自動與之同步。不需要專門再去修改語音導(dǎo)航的內(nèi)容。
熱點信息
通過功能模塊可以發(fā)布最新的政策法規(guī)、疫情通告、防治措施或重大新聞。使普通民眾獲取此類信息的方式更加便捷，只需打個電話就可以了解到這些最新信息。
舉報信息管理
舉報信息分為自動受理和人工受理，自動受理又分為留言受理和傳真受理。舉報者來電后可以選擇通過語音導(dǎo)航的引導(dǎo)進行留言或發(fā)送傳真，也可以直接轉(zhuǎn)到坐席人員進行人工受理。此功能頁面可以管理上面所說的所有舉報信息。并可以將舉報信息提交給相關(guān)部門處理。
突發(fā)公共衛(wèi)生事件舉報處理
坐席通過系統(tǒng)對來電者舉報的突發(fā)公共衛(wèi)生事件初步記錄，記錄后將此記錄提交給相關(guān)部門，相關(guān)部門核實并處理后填寫反饋信息。通過查詢功能可以詳細看到每筆記錄的處理流程和相關(guān)部門的處理及反饋意見。
舉報信息立案后系統(tǒng)自動上傳事發(fā)當?shù)刂鞴苁〖?2320管理中心和國家12320管理中心，便于上級主管部門及時了解情況。
智能統(tǒng)計功能
系統(tǒng)能夠自動統(tǒng)計信息利用率，找出當前被咨詢次數(shù)最多的問題。系統(tǒng)還可根據(jù)12320管理中心統(tǒng)計需求提供各類相關(guān)報表。
自動從網(wǎng)頁檢索信息
系統(tǒng)可從互聯(lián)上的網(wǎng)站自動檢索相關(guān)的各類信息，并保存進數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的不斷充實。
自動語音咨詢模塊
自動語音查詢模塊可提供２４小時無人值守自動語音服務(wù)，提供圖形化語音流程編輯器，讓每一路語音通道按照預(yù)先設(shè)定好或撥入方指定的流程進行重復(fù)、返回、轉(zhuǎn)移，自動語音逐步引導(dǎo)求詢者選擇電話按鍵，實現(xiàn)各種知識的自動查詢、自動留言、留言回復(fù)自動查詢等功能。
當求詢者撥通“12320公共衛(wèi)生公益熱線”，系統(tǒng)播放引導(dǎo)語：“您好！歡迎進入12320公共衛(wèi)生公益熱線，這里為您提供24小時服務(wù)，自動語音服務(wù)請按1，直接撥號服務(wù)請按2，公共衛(wèi)生事件與應(yīng)急事件投訴與舉報請按3，人工服務(wù)請按0。按＊鍵重聽，按＃?返回上級目錄�！鼻笤冋吒鶕�(jù)提示，按電話1鍵查詢健康防病知識，系統(tǒng)根據(jù)求詢者的選擇，自動播放相關(guān)信息。
人工受理子系統(tǒng)
當自動查詢和自動咨詢無法滿足求詢者要求時，求詢者根據(jù)語音提示可選擇人工服務(wù)，以得到自動查詢庫中所沒有的信息。咨詢熱線可根據(jù)工作情況隨時開通或關(guān)閉人工受理子系統(tǒng)。
當求詢者選擇人工咨詢，熱線咨詢員一邊與求詢者交流，一邊在系統(tǒng)中進行記錄，并生成咨詢數(shù)據(jù)，存入數(shù)據(jù)庫，供有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)查詢及處理
CTI論壇編輯
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