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交互式傳真——傳真與呼叫中心整合方案

2010/08/25

一、市場(chǎng)前景

　　傳真是價(jià)廉物美、簡(jiǎn)單易用的通信工具。你可以把它當(dāng)成是語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的助手。實(shí)際上，傳真在客戶進(jìn)入呼叫中心所選用的方式中，仍然位居第二位，是使用最普遍的方式之一。在不久的將來，e-mail也許將趕上并超過傳真，但從目前看來，傳真仍然會(huì)是使用最普遍且易用的技術(shù)。如果在呼入和呼出時(shí)，不將其作為一個(gè)智能工具，將會(huì)是個(gè)錯(cuò)誤。

　　基于紙張的交互信息仍然是呼叫中心處理中的一大部分。在銷售環(huán)境中，傳真是需要交互確認(rèn)時(shí)的關(guān)鍵的組成部分，許多客戶在一些稍微復(fù)雜的交互中堅(jiān)持使用傳真進(jìn)行確認(rèn)，比如在定票或申請(qǐng)貸款時(shí)。在呼入情況下，傳真更是在許多時(shí)候必不可少，簽定定單、擔(dān)保登記和簡(jiǎn)單的服務(wù)問訊、幫助等。
　　在呼叫中心中，交互式傳真的主要應(yīng)用是完成一些與產(chǎn)品有關(guān)的文本和技術(shù)支持，還有一些政府方面的應(yīng)用和目錄的分發(fā)等。

　　交互式傳真在許多方面可以節(jié)省資金。你不用占用人工時(shí)間采用手動(dòng)傳真來回答問題。與IVR結(jié)合起來，當(dāng)客戶可以容易地獲得想要的東西時(shí)，他就無須再直接與業(yè)務(wù)代表通話，這樣可節(jié)省不少通話時(shí)間。

　　例如按需傳真（Fax-on-demand），允許公司外的任何人直接呼入到公司獲取特定的信息，這一過程往往需要幾秒鐘就可以實(shí)現(xiàn)。

　　或者是委托外包服務(wù)商在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)發(fā)送和接收數(shù)以千計(jì)的傳真，這對(duì)于快速地接近客戶是一個(gè)捷徑。傳真服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)的一部分，允許呼叫中心的人員跟蹤誰(shuí)取走了哪些材料。一個(gè)服務(wù)代表可以從他的桌面將資料向相關(guān)的客戶通過傳真發(fā)送。在交談結(jié)束前傳真就已經(jīng)開始發(fā)送了。

　　中國(guó)的3000萬(wàn)中小企業(yè)中至少有1000萬(wàn)有建立呼叫中心的需求。越來越多的企業(yè)開始關(guān)注這個(gè)市場(chǎng)，將目光投向中小企業(yè)營(yíng)銷的最后一公里，而電子傳真是連接企業(yè)與廣大消費(fèi)者的營(yíng)銷利器。

二、方案說明

　　以下是一些交互式傳真在呼叫中心中所起的作用：

　　按需傳真（Fax-on-demand）分流了一部分話務(wù)量，尤其是對(duì)于那些常規(guī)的查詢、問訊。通過傳真可以將有關(guān)的資料非常詳細(xì)地發(fā)給客戶，這比交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音提示還要好。

　　擴(kuò)大了在幫助桌面的技術(shù)支持人員的能力。利用傳真系統(tǒng)可以先獲知許多問題，然后再按順序向客戶發(fā)送準(zhǔn)備好的資料。

　　如果你還有問題，幫助桌面的代表知道呼叫者已經(jīng)有了一些基本的信息。利用一些系統(tǒng)，呼叫者可以問訊信息而不失掉原來的排隊(duì)位置，話務(wù)員在屏幕上可以看到客戶在獲取哪些資料。

　　一個(gè)銷售中心可以按時(shí)發(fā)送連貫的信息給本企業(yè)的業(yè)務(wù)代表。比如一些最新的價(jià)格和產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)代表可以從離他最近的傳真機(jī)上得到。

　　傳真服務(wù)器有獨(dú)特的性能，就是可以發(fā)送大量的詳細(xì)的信息，有些是通過語(yǔ)音的呼叫做不到的，如圖象、示意圖解、表格和目錄等最好通過傳真來發(fā)送。

　　可以全天24小時(shí)獲得信息，尤其是在為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)時(shí)。

　　在信息發(fā)送過程，可以更好地按照順序和易于控制。你可以保持一個(gè)很好的記錄，誰(shuí)要了什么，什么時(shí)候？這樣你就知道那些服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)發(fā)出了，從而有可能得到客戶的最終購(gòu)買。

三、我們的產(chǎn)品

　　電子傳真的最佳選擇：可擴(kuò)展性、可集成性、高可靠性、高穩(wěn)定性

卡上自帶處理器，傳真數(shù)據(jù)的壓縮、文件轉(zhuǎn)換和傳真協(xié)議的執(zhí)行都由卡上的微處理器完成；

為每一條傳真線提供512K內(nèi)存，可靠的后臺(tái)操作，不占用主機(jī)處理器資源，在發(fā)傳真的同時(shí)，計(jì)算機(jī)還處理其他任務(wù)；

準(zhǔn)確、可靠地執(zhí)行全部傳真協(xié)議，支持實(shí)時(shí)錯(cuò)誤檢測(cè)；

支持高級(jí)傳真數(shù)據(jù)的壓縮方式（MMR），可縮短傳真發(fā)送時(shí)間；

可提供最高達(dá)33.6K/bps的收發(fā)傳真速率，可支持V.34傳真；

提供呼叫處理信息，使用戶服務(wù)準(zhǔn)確地知道為什么傳送失��；

提供線路噪音信息，可對(duì)質(zhì)量較差的電話線路進(jìn)行補(bǔ)償；支持彩色真；

可兼容市場(chǎng)上所有品牌的傳真機(jī)；

可支持PCI/PCI-X/PCI Express總線標(biāo)準(zhǔn)，兼容市場(chǎng)上所有品牌的服務(wù)器和工控機(jī)；

支持標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)、非常精細(xì)、超精模式，可達(dá)到400*400dpi的解析度，使傳真文件如同在本地打印機(jī)上打印出來一樣清晰。

四、方案優(yōu)勢(shì)

　　呼叫中心可得到什么？

　　什么類型的呼叫中心可以從按需傳真中得到益處呢？顯然，自從傳真作為一個(gè)發(fā)送信息的工具以來，在兩個(gè)方面產(chǎn)生了很大的意義：

你有了在任何時(shí)間可用的一個(gè)綜合的、相對(duì)穩(wěn)定的資料庫(kù)；

你也有了需要這些硬拷貝文件的客戶庫(kù)

　　繼續(xù)使用傳真的原因還存在。人們使用它，用著非常舒適，價(jià)錢也適中。全部的系統(tǒng)成本由呼入量和每次呼叫的預(yù)測(cè)時(shí)長(zhǎng)決定。呼叫時(shí)長(zhǎng)又由呼叫者機(jī)動(dòng)地按照語(yǔ)音菜單選擇所要的資料的時(shí)間決定。很重要的是，按需傳真系統(tǒng)是由用戶付費(fèi)的，你無須付給業(yè)務(wù)代表錢，也不用向電信商們付費(fèi)。

　　按需傳真系統(tǒng)常常是可以減少呼叫完成時(shí)間的。如果一個(gè)呼叫者沒有和話務(wù)員聯(lián)系，呼叫的時(shí)長(zhǎng)將會(huì)很短。這就相應(yīng)減少了號(hào)碼的費(fèi)用或者是所需要的話務(wù)員數(shù)量。根據(jù)使用的技巧，一般按需傳真系統(tǒng)在3到4個(gè)月就可收回成本。

　　如果按需傳真的呼叫量很大，呼叫流量的模型就會(huì)相應(yīng)地隨著時(shí)間的推移起變化。有經(jīng)驗(yàn)的呼叫者會(huì)在正常的工作時(shí)間以外進(jìn)行呼叫，因?yàn)樗麄冎腊葱鑲髡嫒?4小時(shí)都可以提供服務(wù)�？梢藻e(cuò)開呼叫量高峰時(shí)間，當(dāng)沒有話務(wù)員時(shí)，由按需傳真來應(yīng)答。

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