石家莊市“12320”公共衛(wèi)生公益熱線系統(tǒng)升級上線
2011/10/27
CTI論壇(ctiforum)10月27日消息（記者 潘婷婷): 近日，由HOLLYCRM（北京合力金橋軟件）公司承建的石家莊市12320公共衛(wèi)生公益熱線系統(tǒng)正式上線運行，為廣大的人民群眾提供公共衛(wèi)生領(lǐng)域的咨詢、投訴、表揚、和建議服務(wù)。這是專注呼叫中心領(lǐng)域近15年的HOLLYCRM（北京合力金橋軟件）公司繼承建北京市12320后承接的又一個12320熱線系統(tǒng)建設(shè)項目。
12320公共衛(wèi)生公益熱線屬于衛(wèi)生行業(yè)公益熱線，它是衛(wèi)生系統(tǒng)與公眾溝通的一條重要的通道，不但可以向公眾傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識，同時也是社會公眾舉報投訴公共衛(wèi)生相關(guān)問題的一個平臺。該熱線的出現(xiàn)，促進了衛(wèi)生部門與人民群眾的進一步聯(lián)系，是改進工作作風(fēng)的一項重要舉措。它的存在，是為了提高人民群眾的健康水平，更好地為人民的健康服務(wù)。
石家莊12320公共衛(wèi)生公益熱線做為全國最早開通的城市之一，開通5年以來，已接聽受理大量的各類咨詢服務(wù)電話，隨著公眾對衛(wèi)生問題關(guān)注度的不斷提高，12320原有平臺已不能適應(yīng)新的發(fā)展要求。于是，石家莊市衛(wèi)生局經(jīng)過縝密的研究、考察之后決定對12320進行全面升級改造。合力金橋軟件成功中標(biāo)該項目，并提供軟、硬件整體解決方案。改造后的12320面積從原來的20多平方米擴展到300多平方米，坐席數(shù)也有了大幅的增加，系統(tǒng)采用華為UAP3300交換機作為前端接入平臺，坐席應(yīng)用軟件采用合力金橋自主研發(fā)的HollyC6呼叫中心軟件。平臺可以通過人工、語音、短信、郵件和在線交流等多種形式，接受市民公共衛(wèi)生方面的咨詢和投訴舉報，通過電子工單送達(dá)相關(guān)歸口單位受理，并及時監(jiān)控處理進展和結(jié)果，在第一時間內(nèi)反饋給公眾。平臺提供豐富的話務(wù)、業(yè)務(wù)報表，為管理層提供可靠的數(shù)據(jù)資料。
由HOLLYCRM（北京合力金橋軟件）公司專為此系統(tǒng)開發(fā)的12320知識庫管理系統(tǒng)，該知識庫管理系統(tǒng)作為統(tǒng)一的知識信息平臺，集知識庫管理、知識發(fā)現(xiàn)與積累、知識發(fā)布、網(wǎng)上學(xué)習(xí)與交流、共享、文化管理于一體，為12320提供完善的知識管理支撐服務(wù)。系統(tǒng)豐富的知識展現(xiàn)、完整的知識管理流程可使您享受到統(tǒng)一、快捷、便利的信息服務(wù)，是熱線提升服務(wù)能力、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的有力工具。
CTI論壇報道
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