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訊呼旅游行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2011/08/17
目錄
一、行業(yè)背景
二、關(guān)于深圳國(guó)旅
三、呼叫中心應(yīng)用效果
四、系統(tǒng)設(shè)計(jì)
4.1 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)
4.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則
4.3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
4.4、功能目標(biāo)
五、系統(tǒng)組成及功能
5.1 呼叫中心接入平臺(tái)
5.2 信令資源
5.3 媒體資源
5.4 自動(dòng)呼叫分配
六、呼叫中心中間件平臺(tái)
6.1 關(guān)于訊呼
6.1.1訊呼的優(yōu)勢(shì)
6.1.2訊呼產(chǎn)品線
6.2 訊呼中間件產(chǎn)品概述
6.2.1 中間件平臺(tái)特點(diǎn)
6.2.2 產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)
6.2.2.1 核心控制層
6.2.2.2 應(yīng)用層
6.2.2.3 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
6.3 性能指標(biāo)
6.4 數(shù)據(jù)庫(kù)支持：
6.5 操作系統(tǒng)支持：
七 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
八、IVR 流程編輯器
8.1 編輯器工具欄
8.2 流程節(jié)點(diǎn)區(qū)域
8.3 流程節(jié)點(diǎn)屬性區(qū)域
8.3.1播放語(yǔ)音：
8.3.2 人工服務(wù)
8.3.3 留言
8.4.4 傳真服務(wù)
8.4.5 跳轉(zhuǎn)
九、訊呼中間件產(chǎn)品特性
9.1 支持多種接入方式
9.2 支持智能ACD路由策略
9.2.1 自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)
9.2.2 智能路由策略
9.2.3 自動(dòng)語(yǔ)音交互應(yīng)答（IVR）
9.2.3.1 IVR系統(tǒng)具備以下三個(gè)主要特性：
9.2.3.2 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)種類
9.3 豐富的座席端工具
9.4 支持外撥呼叫管理功能
9.5 強(qiáng)大的錄音系統(tǒng)
9.6 支持多樣統(tǒng)計(jì)監(jiān)控報(bào)表
9.7 與第三方程序的高度集成
十、技術(shù)參數(shù)
10.1產(chǎn)品運(yùn)行環(huán)境
十一、行業(yè)應(yīng)用
11.1 可實(shí)現(xiàn)應(yīng)用
11.2 產(chǎn)品經(jīng)典應(yīng)用
十二、系統(tǒng)部署與實(shí)施
12.1 典型部署
12.2 系統(tǒng)實(shí)施
12.2.1 實(shí)施進(jìn)度安排
12.2.2 項(xiàng)目管理
12.2.3 設(shè)備管理
12.2.4 培訓(xùn)管理
十三、技術(shù)服務(wù)
13.1 服務(wù)的方式：
13.2 服務(wù)承諾
十四、中間件平臺(tái)功能列表
十五、呼叫中心功能模塊明細(xì)
十六、關(guān)鍵技術(shù)特點(diǎn)
十七、穩(wěn)定性、可靠性
17.1 系統(tǒng)級(jí)的可靠性保障
十八、擴(kuò)容能力
18.1 接入平臺(tái)的擴(kuò)容能力
18.2 系統(tǒng)平臺(tái)的擴(kuò)容能力
十九、場(chǎng)地及環(huán)境準(zhǔn)備
19.1 電源
19.1.1 配電
19.1.2 接地
19.1.3 安裝要求
19.2 環(huán)境條件
19.2.1 環(huán)境要求
19.2.2 散熱要求
19.2.3 抗靜電要求
19.2.4 照明要求
19.2.5 場(chǎng)地面積
19.2.6 機(jī)房承重
19.2.7 系統(tǒng)要求
二十、 成功案例
一、行業(yè)背景
隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游的市場(chǎng)越來(lái)越廣闊，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如何為客戶提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶的滿意度，長(zhǎng)久地留住老客戶，不斷地吸引新客戶，挖掘潛在客戶；如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時(shí)也是無(wú)法回避的問(wèn)題。
旅游咨詢服務(wù)中心充分利用CALL CENTER的優(yōu)勢(shì)，撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用……”客戶聽(tīng)到的是專業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切�？梢员苊庥捎跇I(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對(duì)客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。
客戶可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)及人工座席應(yīng)答。新客戶可以通過(guò)選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)來(lái)了解公司情況、產(chǎn)品種類、價(jià)格等與客戶有關(guān)的信息；如需人工座席應(yīng)答，可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。
由于大量重復(fù)性的信息可被引導(dǎo)到自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，話務(wù)員便能夠從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)，從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。
客戶服務(wù)中心可提供24小時(shí)服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。
智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶的號(hào)碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過(guò)的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè)技能等級(jí)等信息。
班長(zhǎng)座席可管理與監(jiān)聽(tīng)其他座席，監(jiān)聽(tīng)過(guò)程不會(huì)被客戶發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶與座席的談話，對(duì)新座席進(jìn)行培訓(xùn)，或?yàn)榭蛻籼峁└鼘I(yè)的服務(wù)。
通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務(wù)。這樣對(duì)保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新的顧客群都將起到很好地作用。
二、關(guān)于深圳國(guó)旅
深圳中國(guó)國(guó)際旅行社有限公司（品牌名稱：深圳國(guó)旅新景界），成立于1954年，是廣東成立最早，規(guī)模最大，出境線路最豐富，成團(tuán)率最高的旅行社之一。
在國(guó)家旅游局主持的全國(guó)旅行社百?gòu)?qiáng)評(píng)比中，深圳國(guó)旅已連續(xù)十幾年被評(píng)為雙百?gòu)?qiáng)單位。其中，2000年全國(guó)排名第16，2001年全國(guó)排名第13……2008年，全國(guó)排名第13位，位列廣東第3，深圳第1。
深圳國(guó)旅于2000年改制并創(chuàng)立了“深圳國(guó)旅新景界”品牌，目前已在國(guó)內(nèi)游、港澳游、日韓游、商務(wù)旅游、導(dǎo)游管理等專業(yè)領(lǐng)域分別成立了深航假期（與深圳航空合作）、深圳旅游集散中心、東旭旅行社、新景界商旅、百事得導(dǎo)游管理公司等五家分公司，并先后在東莞、廣州、汕頭、北京、上海、香港、日本大阪等國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。
到1992年，中國(guó)國(guó)際旅行社廣東深圳分社隨著中國(guó)旅游業(yè)迅速發(fā)展，成為以“接團(tuán)為主并開(kāi)始發(fā)展中國(guó)公民游業(yè)務(wù)”的國(guó)家一類旅行社；之后更名為深圳中國(guó)國(guó)際旅行社。
2000年，深圳中國(guó)國(guó)際旅行社率先在全國(guó)國(guó)旅系統(tǒng)、廣東省、深圳的旅游企業(yè)中實(shí)行企業(yè)股份制改革，并更名為“深圳中國(guó)國(guó)際旅行社有限公司”，即由國(guó)營(yíng)體制改為全員持股。新的體制為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了轉(zhuǎn)機(jī)和活力，并由此走向了企業(yè)自主創(chuàng)新之路。
56年來(lái)，深圳國(guó)旅新景界已從單一的業(yè)務(wù)范疇發(fā)展到今天的綜合性旅游服務(wù)公司，業(yè)務(wù)范圍涵蓋入境游、國(guó)內(nèi)游、出境游及各種類型的專業(yè)旅游；深圳國(guó)旅新景界從傳統(tǒng)的國(guó)營(yíng)企業(yè)成功轉(zhuǎn)型為初具規(guī)模的現(xiàn)代旅游企業(yè)，走出了一條屬于自己的道路。
深圳中國(guó)國(guó)際旅行社在珠三角有近60個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，幾百名營(yíng)業(yè)人員，為了更好地提高服務(wù)質(zhì)量，將所有的客戶資源進(jìn)行有效地利用和管理，特考慮采用一套呼叫中心系統(tǒng)。
三、呼叫中心應(yīng)用效果
呼叫中心系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)以下效果：
系統(tǒng)采用多媒體接入的形式，將傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、E-mail、短消息、語(yǔ)音信箱等資源有效地進(jìn)行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準(zhǔn)確，為企業(yè)更好的服務(wù)客戶提高了保障。同時(shí)也為企業(yè)節(jié)約辦公成本。
- 提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象
7×24小時(shí)，不間斷地服務(wù)，讓客戶隨時(shí)隨地的與企業(yè)保持聯(lián)系，傾訴需求。系統(tǒng)通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)結(jié)合的方式，為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，為提升自我形象加分，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。
強(qiáng)大的客戶資料管理模塊，將客戶詳盡的個(gè)人信息記錄在案，通過(guò)來(lái)電彈屏的功能，無(wú)論新老員工都能很好的把握客戶信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“未見(jiàn)其人，先聞其聲”的效果。
系統(tǒng)采用自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）的多種排隊(duì)機(jī)制，以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過(guò)記錄管理人員呼叫工程，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率。
通過(guò)IVR的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢、咨詢等工作，節(jié)省30%-80%的人力資源。
- 業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能為決策提供依據(jù)
通過(guò)系統(tǒng)提供的日/周/月等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等方面的調(diào)整提供有力依據(jù)。
- 避免服務(wù)糾紛，提升員工職業(yè)素養(yǎng)
系統(tǒng)具體將所有服務(wù)通話內(nèi)容錄音的功能，在與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有力的法律依據(jù)。也是一種考核員工服務(wù)態(tài)度，提升職業(yè)素養(yǎng)的有效辦法。
理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值。呼叫中心可幫助企業(yè)提高效率、收益客戶價(jià)值，幫助企業(yè)利用技術(shù)上的投資更好地了解客戶，鼓勵(lì)企業(yè)與客戶密切聯(lián)系，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。值得注意的是，每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
四、系統(tǒng)設(shè)計(jì)
4.1 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)
此呼叫中心擬采用集中接入，分布式架構(gòu)的系統(tǒng)組網(wǎng)方案。呼叫中心接入平臺(tái)采用東進(jìn)Keygoe和訊呼中間件平臺(tái)。
呼叫中心第一期采用2E1接入，可支持140IP座席和60路本地坐席的通話以及60路的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR），同時(shí)提供座席高阻錄音。呼叫中心對(duì)外提供統(tǒng)一的特服號(hào)。
呼叫中心第二期采用10E1接入，可支持300IP坐席和120路本地坐席的通話，以及300路IVR，300路錄音。
4.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則
根據(jù)呼叫中心的特點(diǎn)以及需求，本次系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)建設(shè)遵循如下原則：
采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。
選用的交換機(jī)設(shè)備應(yīng)具有較長(zhǎng)的產(chǎn)品生命力，應(yīng)代表呼叫中心系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展方向，避免以后的投資浪費(fèi)。
系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開(kāi)發(fā)管理以及操作員、管理員管理。
為在現(xiàn)有的人力資源的情況下，方便系統(tǒng)的維護(hù)。系統(tǒng)有完整的錯(cuò)誤日志，在系統(tǒng)處理異常時(shí)能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯(cuò)誤位置、原因。
系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，應(yīng)能夠滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴(kuò)容。
為適應(yīng)將來(lái)業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)必須具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和高度的可擴(kuò)展性。具有易于維護(hù)的特點(diǎn)，除具有標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對(duì)接。
方案的實(shí)施速度要快，對(duì)電話客服系統(tǒng)的系統(tǒng)現(xiàn)狀有細(xì)致、深入的了解，從用戶角度出發(fā)設(shè)計(jì)方案，所設(shè)計(jì)的方案必須能在規(guī)定的項(xiàng)目時(shí)間完成。
方案必須建立在成熟穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，最大限度地降低實(shí)施過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)；方案必須有穩(wěn)定的過(guò)渡策略，在保證控制過(guò)渡風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上實(shí)施數(shù)據(jù)過(guò)渡工作，確保系統(tǒng)在過(guò)渡期間對(duì)外服務(wù)的連續(xù)；提供比較成熟可靠的運(yùn)行管理、監(jiān)控、故障處理的技術(shù)手段。
4.3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
4.4 功能目標(biāo)
考慮到對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的要求，建立一個(gè)高效、靈活的一體化系統(tǒng)平臺(tái)將是提高通信效率，加強(qiáng)公司對(duì)外形象建設(shè)的關(guān)鍵。
此呼叫中心方案中，我們以通信系統(tǒng)和信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，通過(guò)話音與數(shù)據(jù)的相互轉(zhuǎn)換，將各系統(tǒng)有機(jī)互動(dòng)。
客戶服務(wù)分為人工服務(wù)與自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)(IVR)兩種服務(wù)方式。
人工服務(wù)將作為主要客戶服務(wù)方式�？蛻綦娫掃M(jìn)入呼叫中心之后，通過(guò)電話語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶選擇相應(yīng)的服務(wù)，當(dāng)電話轉(zhuǎn)入人工座席后，座席人員通過(guò)電話交談的方式為客戶介紹產(chǎn)品信息，并最終形成產(chǎn)品訂單。
自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（IVR）除作為電話語(yǔ)音導(dǎo)航功能外，還可提供電話自動(dòng)下單功能。用戶可以根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音提示輸入個(gè)人信息和數(shù)據(jù)，之后選擇所要購(gòu)買的產(chǎn)品，經(jīng)客戶按鍵確認(rèn)后，后臺(tái)程序?qū)⑿纬呻娮佑唵�。此功能適用于熟悉電話銷售，且要求快速完成電話購(gòu)買流程的客戶。
座席可接聽(tīng)、外呼客戶電話。并實(shí)現(xiàn)來(lái)電客戶識(shí)別，即根據(jù)客戶的主叫號(hào)碼在座席端彈屏顯示該用戶的相關(guān)信息及隨路數(shù)據(jù)。到達(dá)提高客戶滿意度的效果。
座席需要將客戶購(gòu)買信息錄入至CRM系統(tǒng)，并最終形成產(chǎn)品訂單。
普通座席支持注冊(cè)、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、后處理、示忙、示閑、轉(zhuǎn)移、會(huì)議、外撥、自動(dòng)應(yīng)答、靜音、保持、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)送、錄音等功能。
班長(zhǎng)席除具備座席的所有功能外，還支持電話監(jiān)聽(tīng)、電話強(qiáng)插、電話強(qiáng)拆等座席管理功能。
呼叫中心管理分為座席管理、呼叫中心系統(tǒng)管理。
座席管理提供對(duì)座席工作狀態(tài)的監(jiān)控，座席通話的監(jiān)聽(tīng)，座席工作的排班。呼叫中心系統(tǒng)管理包括對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的所有資源實(shí)時(shí)狀態(tài)， 包括中繼線路、IVR線路、座席通道、語(yǔ)音資源、會(huì)議資源、傳真資源、網(wǎng)絡(luò)連接等所有資源的實(shí)時(shí)狀態(tài)。另外，Keygoe多媒體交換機(jī)還提供對(duì)設(shè)備本身的電源電壓、溫度、風(fēng)扇轉(zhuǎn)速的監(jiān)控、告警。
報(bào)表數(shù)據(jù)為管理呼叫中心的運(yùn)行和業(yè)務(wù)提供依據(jù)，可直觀地反映出呼叫中心不同時(shí)段內(nèi)的各環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營(yíng)情況，為管理人員的決策提供依據(jù)。呼叫中心的報(bào)表包括IVR呼叫節(jié)點(diǎn)訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)、排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等。
提供對(duì)座席通話的實(shí)時(shí)高阻錄音，供質(zhì)檢席進(jìn)行錄音回放，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。錄音時(shí)對(duì)當(dāng)前座席通話無(wú)任何影響。
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