訊呼投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)解決方案
2011/08/11
目錄
第一章 概述
1.1 投資理財(cái)行業(yè)背景概述
1.2 客戶需求分析
1.3 訊呼解決方案概述
1.3.1 投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)應(yīng)用效果：
1.3.2 部分公司案例
第二章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
2.1 系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
2.1.1 CTI Server（系統(tǒng)管理服務(wù)器）
2.1.2 智能語(yǔ)音交換系統(tǒng)
2.1.3 VoIP媒體網(wǎng)關(guān)
2.1.4 IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答)
2.1.5 ACD Server（智能選擇坐席）
2.1.6 Dial Server（電話外呼系統(tǒng)）
2.1.7 電話錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)
2.2系統(tǒng)特點(diǎn)
第三章 FASTCALL投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)平臺(tái)
3.1 可視化業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)
3.2 強(qiáng)大的坐席系統(tǒng)
3.2.1 坐席系統(tǒng)功能
3.2.2 班長(zhǎng)（管理者）坐席功能
3.3 錄音查詢備份管理系統(tǒng)
3.3 統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析
第四章 投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)
4.1 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
4.1.1 IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
4.1.2 語(yǔ)音公告板
4.1.3 相關(guān)信息查詢
4.1.4 自動(dòng)語(yǔ)音通知
4.1.5 自動(dòng)傳真接收
4.1.6 自動(dòng)語(yǔ)音留言
4.1.7 自動(dòng)語(yǔ)音外撥
4.2人工業(yè)務(wù)處理
4.2.1 主叫號(hào)碼自動(dòng)提取及客戶歷史資料彈出
4.2.2 留言信箱管理
4.2.3 傳真信箱管理
4.2.5 短信管理
4.2.8 業(yè)務(wù)受理
4.2.9 客戶投訴意見(jiàn)建議
4.2.11 客戶關(guān)系管理
4.2.12 訂單管理
4.2.13 合同管理
4.2.14 電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查
4.3 自動(dòng)語(yǔ)音編輯系統(tǒng)
4.5 短信業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成
4.6 智能決策分析系統(tǒng)
第五章 業(yè)務(wù)系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)接口
5.1 分層體系結(jié)構(gòu)
5.2 系統(tǒng)拓?fù)鋱D
5.2.1 接口方式
5.2.2 OCX控件架構(gòu)
5.2.3 OCX事件觸發(fā)
5.2.4 OCX方法調(diào)用
5.2.5 坐席業(yè)務(wù)軟件與公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成
5.2.6 FASTCALL OCX嵌入優(yōu)勢(shì)
第六章 系統(tǒng)冗余設(shè)計(jì)方案
第七章 系統(tǒng)安全性措施
7.1 完善保密制度
7.2 服務(wù)器系統(tǒng)安全
7.3 用戶身份驗(yàn)證
7.4 發(fā)完整流水記錄和檢索
第八章 系統(tǒng)性能分析
8.1 系統(tǒng)性能分析
8.1.1 呼叫處理性能
8.1.2 平均響應(yīng)時(shí)間
8.1.3 與內(nèi)外部系統(tǒng)的接口指標(biāo)
8.1.4 可靠性
8.1.5 兼容性
8.1.6 擴(kuò)充性
8.2.1 工控機(jī)
8.2.2 語(yǔ)音卡
8.2.3 短信貓或者網(wǎng)關(guān)
8.2.4 傳真資源
第一章 概述
1.1 投資理財(cái)行業(yè)背景概述
近幾年人民幣升值，股市行情活躍，投資者入市熱情高漲，證券公司客戶數(shù)量和交易量不斷攀升。人們的投資理財(cái)意識(shí)也在逐漸加深，而投資理財(cái)產(chǎn)品也品種繁多，令人眼花繚亂。各路商家為了搶占市場(chǎng)，使出渾身解數(shù)，加之WTO后，外資金融企業(yè)的進(jìn)入，使這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，演變得愈發(fā)激烈。
伴隨著外資銀行的逐步加入我國(guó)金融市場(chǎng)，對(duì)我國(guó)金融服務(wù)業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)則帶來(lái)了新的變化，主要體現(xiàn)在：銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)逐步聚焦于那些真正為銀行產(chǎn)生價(jià)值的客戶；依靠信息技術(shù)充分發(fā)掘 高價(jià)值客戶；依靠電子化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)渠道，提供個(gè)性化服務(wù)；提供高增值服務(wù)（出售智力、專業(yè)管理資源等）以贏得利潤(rùn)�？陀^上這就要求各銀行需要搭建一張覆蓋全行、能延伸到企業(yè)、家庭、個(gè)人的信息網(wǎng)絡(luò)，并籍此提供更加便利和個(gè)性化的服務(wù)，從而給予客戶在金融上的引導(dǎo)能力，金融高科技和專業(yè)管理成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，數(shù)字經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)直接關(guān)系到金融行業(yè)的生存與發(fā)展。傳統(tǒng)的銀行服務(wù)更多是基于柜臺(tái)服務(wù)，在目前日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，需要針對(duì)大客戶或高價(jià)值個(gè)人客戶提供更深入的理財(cái)、投資等增值服務(wù)來(lái)提升服務(wù)價(jià)值。
而伴隨著證券市場(chǎng)的風(fēng)起云涌，我國(guó)股民隊(duì)伍一天天壯大，同時(shí)廣大股民與證券公司之間的關(guān)系也隨著各種證券服務(wù)業(yè)務(wù)的出現(xiàn)變得更加復(fù)雜多樣。對(duì)于眾券商而言，不斷爭(zhēng)取客戶資源、壯大客戶隊(duì)伍是業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保證。在完成了證券行業(yè)電子化的規(guī)模建設(shè)后，證券公司下一步的發(fā)展重點(diǎn)將是提升服務(wù)。一段時(shí)間以來(lái)，各證券公司以多種靈活的方式在客戶服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，并進(jìn)一步提升了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。這其中，股評(píng)服務(wù)就是一個(gè)連接券商與股民的重要紐帶。
傳統(tǒng)的股評(píng)服務(wù)主要是通過(guò)電視、廣播、報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介方式開(kāi)展，可以說(shuō)已經(jīng)滲透到社會(huì)的各個(gè)角落，形成了對(duì)受眾大面積的覆蓋，證券公司的企業(yè)形象也隨著這些服務(wù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展在廣大股民心中得以樹(shù)立。但如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中出新，將企業(yè)的品牌效應(yīng)更進(jìn)一步地轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶資源的獲得，是眾券商更為關(guān)注的事情。
無(wú)論是金融市場(chǎng)、還是證券市場(chǎng)，采用信息化的營(yíng)銷手段，贏取最大化的客戶資源都迫切需要。通過(guò)深圳訊呼技術(shù)自主研發(fā)的電話銷售系統(tǒng)，可大大提高電話銷售效率，提煉優(yōu)質(zhì)客戶，提升銷售業(yè)績(jī)。建立客戶資料庫(kù)，保持同客戶的持續(xù)有序的聯(lián)系，增加客戶的忠誠(chéng)度，同時(shí)也為后期新的理財(cái)產(chǎn)品的推出而提供可宣傳的對(duì)象，挖掘潛在客戶等。
1.2 客戶需求分析
隨著傳統(tǒng)渠道的弊端日益顯現(xiàn)，電話銷售作為一種新的銷售模式，以其成本低、效率高、覆蓋面廣、客戶輻射力強(qiáng)、投資理財(cái)公司自我可掌控等優(yōu)勢(shì)，應(yīng)運(yùn)而生、快速發(fā)展，不少公司已經(jīng)將此作為重要的銷售渠道。然而沒(méi)有IT技術(shù)支撐的電話銷售渠道在運(yùn)作中銷售效率相對(duì)比較緩慢，銷售業(yè)績(jī)也遲遲不見(jiàn)上升。這是令許多投資理財(cái)業(yè)界管理人員倍感頭痛的事情，甚至?xí)䦟?duì)于這種新型銷售模式感到懷疑。
純手工撥打電話，進(jìn)行營(yíng)銷的模式，有如下弊端：
- 手動(dòng)撥打電話，容易按錯(cuò)撥號(hào)碼，遭遇錯(cuò)號(hào)、空號(hào)、忙音等不良狀況。
業(yè)務(wù)員挖掘客戶的時(shí)間容易在此流失，而降低銷售效率和錯(cuò)過(guò)挖掘潛在客戶的機(jī)會(huì)。
- 手工登記的客戶資料，零亂不易整理，容易丟失和遺忘，以及客戶電話重復(fù)撥打。
不利于業(yè)務(wù)員循循漸進(jìn)，對(duì)客戶的周期性回訪與溝通。我們時(shí)常會(huì)反感于同一個(gè)業(yè)務(wù)員3分鐘前給我們來(lái)電推銷業(yè)務(wù)，3分鐘后，依舊是他的重復(fù)推銷。造成反感，流失客戶的同時(shí)，影響業(yè)務(wù)員的開(kāi)發(fā)激情。
- 業(yè)務(wù)員流動(dòng)，帶走客戶資料，導(dǎo)致客戶資源流失。
客戶資源是企業(yè)的命脈，是企業(yè)生存必需的血液。一旦流失，企業(yè)利益必?fù)p。如何來(lái)避免客戶資源的流失，是擺在企業(yè)管理人員面前的一大問(wèn)題。
- 隨著團(tuán)隊(duì)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，人員不易管理，團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力難以提高。
如何對(duì)龐大的隊(duì)伍進(jìn)行監(jiān)管，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，建設(shè)一支素質(zhì)全面、業(yè)務(wù)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理的強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)呢？
- 客戶服務(wù)質(zhì)量上不去，投資越來(lái)越多，降低客戶忠誠(chéng)度，最終導(dǎo)致流失。
投資理財(cái)行業(yè)是一個(gè)講究服務(wù)的行業(yè)。很多公司，售前經(jīng)過(guò)很大努力才爭(zhēng)取的的一個(gè)客戶，卻在售后這一塊發(fā)生故障。也造成現(xiàn)階段很多客戶對(duì)投資理財(cái)公司的不信任感。如何將售前與售后結(jié)合起來(lái)，讓客戶體會(huì)投資理財(cái)公司的關(guān)懷，促成下一次業(yè)務(wù)的成交呢？
- 管理人員難以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，做出正確而行之有效的決策。
無(wú)法對(duì)業(yè)務(wù)員的日常工作進(jìn)行掌控，了解業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)。靠手工進(jìn)行登記的業(yè)務(wù)報(bào)表難免出現(xiàn)記錯(cuò)和摻水等情況。諸如此類問(wèn)題，造成決策上的失誤，不利于業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和公司的發(fā)展。
1.3 訊呼解決方案概述
FASTCALL投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、智能的電話接入和分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、VoIP網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、多媒體技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。
FASTCALL投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)將投資理財(cái)公司為客戶提供的咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、電話營(yíng)銷、電話轉(zhuǎn)接、留言處理、短信通知、電話回訪等等服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一電話、傳真、短信、電子郵件、手機(jī)或IP網(wǎng)絡(luò)電話等接入方式，以解決拓展業(yè)務(wù)，提升業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)。
投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)以外呼為主，并提供智能路由選擇、坐席排隊(duì)受理、軟電話操作、屏幕彈出、語(yǔ)音調(diào)度、文字通信、短信調(diào)度、多方通話等多種業(yè)務(wù)處理手段，以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、同步錄音及自動(dòng)備份等先進(jìn)功能。
1.3.1 投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)應(yīng)用效果：
提高銷售效率，提升銷售業(yè)績(jī):通過(guò)系統(tǒng)的預(yù)撥號(hào)功能，自動(dòng)識(shí)別空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、忙音、關(guān)機(jī)等不良狀況，將有效電話接通后直接裝人工坐席接聽(tīng)。電腦鼠標(biāo)點(diǎn)擊直接撥號(hào)，避免話務(wù)員撥錯(cuò)號(hào)和話機(jī)摘機(jī)掛機(jī)重復(fù)操作，而導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)�？商峁╀N售效率達(dá)80%-200%.效率的提高，促成業(yè)績(jī)的提升。
客戶資料管理有序，查找方便，拜訪客戶有規(guī)律：系統(tǒng)支持新增客戶的信息錄入和大批量導(dǎo)入客戶資料的功能，并且能夠自動(dòng)關(guān)聯(lián)與該客戶相關(guān)的所有呼叫信息（避免重復(fù)呼叫）、通話記錄、預(yù)約記錄、訂單記錄等等。同時(shí)還支持來(lái)電彈屏、呼叫統(tǒng)計(jì)以及分類查找等等。讓業(yè)務(wù)員對(duì)客戶相關(guān)信息了如指掌，使溝通更順暢，服務(wù)更周到。
避免員工帶走客戶，導(dǎo)致客戶流失：系統(tǒng)的客戶資料管理模塊，可以將客戶電話號(hào)碼進(jìn)行屏蔽，是業(yè)務(wù)員只看到相對(duì)應(yīng)的編號(hào)，無(wú)法了解客戶的具體電話信息。從而保障客戶不因員工的離職而流失。
提高團(tuán)隊(duì)管理能力，提升團(tuán)隊(duì)綜合職業(yè)素質(zhì)：通過(guò)系統(tǒng)管理人員可以掌控每個(gè)業(yè)務(wù)員的工作進(jìn)程。比如，客戶的跟進(jìn)情況、客戶的成交情況等等，都將會(huì)在系統(tǒng)的營(yíng)銷日志及名單管理中體現(xiàn)。這些僅體現(xiàn)在一個(gè)方面，在系統(tǒng)的具體功能介紹中，還會(huì)有所體現(xiàn)。
提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度：通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)于人工服務(wù)相結(jié)合的方式，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，為所有客戶自動(dòng)建立完善檔案，具有自動(dòng)提醒功能，并且系統(tǒng)還具備訂單管理和投訴管理等功能模塊，將售前售后結(jié)為一體，方便為客戶服務(wù)時(shí)提供依據(jù)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度和信賴度。
避免服務(wù)糾紛，提供決策依據(jù)：系統(tǒng)的錄音管理功能，將所有的服務(wù)通話進(jìn)行錄音，考核員工服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，為客服糾紛提供強(qiáng)有力的法律依據(jù)。另一方面，也是管理人員掌控業(yè)務(wù)跟進(jìn)情況，了解業(yè)務(wù)發(fā)展情況和培訓(xùn)新人的最鮮活的參考資料。詳盡的呼叫報(bào)表和業(yè)務(wù)報(bào)表，為管理者在產(chǎn)品及業(yè)務(wù)調(diào)整等方面提供有力的決策依據(jù)。
FASTCALL投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)，為客戶解決難題的同時(shí)，還將為節(jié)省大量的人力物力，提高企業(yè)的工作效率。譬如，系統(tǒng)的消息、短息、郵件等功能，為公司內(nèi)外部的溝通提升速度，加快進(jìn)程，節(jié)約費(fèi)用，是辦公信息化、高效化、環(huán)�；�。根據(jù)客戶需要，還可增加無(wú)紙傳真功能，讓您的傳真跟發(fā)郵件一樣的輕松和快捷。
1.3.2 部分公司案例
- 交通銀行東莞分行呼叫中心系統(tǒng)
- 華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)
- 太平保險(xiǎn)深圳公司投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)
- 中國(guó)人壽保險(xiǎn)深圳分公司呼叫中心
- 廈門捷通達(dá)公司呼叫中心系統(tǒng)
- 中國(guó)平安保險(xiǎn)電話錄音系統(tǒng)
- 招商證券電話錄音系統(tǒng)
- 南京證券電話錄音系統(tǒng)
- 金瑞期貨電話錄音系統(tǒng)
- 鴻海期貨電話錄音系統(tǒng)
第二章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
2.1 系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
FASTCALL投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)平臺(tái)支持構(gòu)建集中式、分布式的投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)，主要由CTI Server（系統(tǒng)管理服務(wù)器）、智能語(yǔ)音交換系統(tǒng)、VoIP媒體網(wǎng)關(guān)、IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答)、ACD
Server（智能選擇坐席）、Dial Server（電話外撥系統(tǒng)）、電話錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)等幾部分構(gòu)成。
其網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下：
FASTCALL投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)平臺(tái)各組成部分功能如下：
2.1.1 CTI Server（系統(tǒng)管理服務(wù)器）
CTI服務(wù)器是FASTCALL投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)的核心。通過(guò)訊呼自主研發(fā)的中間件，將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)智能來(lái)話處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話等功能。
它具有靈活的話務(wù)分配功能，可實(shí)現(xiàn)多個(gè)特服業(yè)務(wù)的合群呼入、綜合排隊(duì)、分組處理功能。任一話路均可處理系統(tǒng)提供的任意業(yè)務(wù)。各業(yè)務(wù)之間可實(shí)現(xiàn)綜合語(yǔ)音排隊(duì)及管理，可動(dòng)態(tài)調(diào)整各種特服業(yè)務(wù)的排隊(duì)話路數(shù)目。不同業(yè)務(wù)可相互轉(zhuǎn)移。實(shí)時(shí)顯示各話路和坐席話機(jī)狀態(tài)、接續(xù)業(yè)務(wù)類別。
CTI系統(tǒng)管理服務(wù)器如圖：
2.1.2 智能語(yǔ)音交換系統(tǒng)
提供中國(guó)七號(hào)信令、中國(guó)一號(hào)信令、ISDN PRI、模擬中繼線路等信令方式的撥入、呼出功能，負(fù)責(zé)向用戶播放服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音通知、呼叫引導(dǎo)用語(yǔ)、合成語(yǔ)音（TTS）等，并具
有錄音、監(jiān)聽(tīng)、發(fā)送傳真、接收傳真、語(yǔ)音識(shí)別（ASR）等功能，處理話路與人工坐席的連接、來(lái)話轉(zhuǎn)移、保留、坐席呼出等功能，用戶與人工坐席的通話過(guò)程可實(shí)現(xiàn)全程錄音。
2.1.3 VoIP媒體網(wǎng)關(guān)
支持如H.323、SIP協(xié)議等各類VoIP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，通過(guò)VoIP媒體網(wǎng)關(guān)，支持語(yǔ)音的打包傳輸，用來(lái)連接Internet網(wǎng)上用戶與投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)坐席；同時(shí)也用于分布式投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)各個(gè)處理中心之間的連接。
2.1.4 IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答)
IVR主要用于電話來(lái)訪時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)人機(jī)交互式訪問(wèn)。
7x24小時(shí)不間斷地自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)受理等各種功能，并作為人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。
FASTCALL投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)的IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程，可根據(jù)自身要求，自定義編輯個(gè)性化的自動(dòng)語(yǔ)音流程，無(wú)需額外的IVR服務(wù)器和相應(yīng)的板卡。系統(tǒng)提供多達(dá)100層樹(shù)狀I(lǐng)VR流程編輯功能，當(dāng)客戶電話進(jìn)入時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)其需要提供不同的IVR語(yǔ)音應(yīng)答供求選擇，并且每個(gè)IVR樹(shù)都可以做無(wú)限層的編輯。
自動(dòng)語(yǔ)音流程編輯器如圖：
2.1.5 ACD Server（智能選擇坐席）
實(shí)現(xiàn)人工系統(tǒng)的排隊(duì)功能，可動(dòng)態(tài)調(diào)整各種特服業(yè)務(wù)的呼入話路數(shù)目和呼入排隊(duì)數(shù)目，充分并合理地利用系統(tǒng)資源。
采用多種話務(wù)分配機(jī)制，例如 話務(wù)平均分配、最空閑話務(wù)員分配等。系統(tǒng)默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)進(jìn)行分配。根據(jù)客戶輸入不同的接線坐席人員或技能組或進(jìn)入其它語(yǔ)音導(dǎo)航。譬如，轉(zhuǎn)接大客戶運(yùn)營(yíng)中心、理賠中心等。當(dāng)遭遇來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)或者遇忙等不良狀況時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或者手機(jī)等外部電話，并對(duì)通話進(jìn)行錄音。此外，系統(tǒng)還有來(lái)電過(guò)濾，黑名單設(shè)置等功能,具有抗騷擾的作用。
2.1.6 Dial Server（電話外呼系統(tǒng)）
所謂電話外呼系統(tǒng)就是不依靠營(yíng)銷代表、自動(dòng)撥打電話的系統(tǒng)。外撥系統(tǒng)可以撥出一個(gè)電話號(hào)碼并監(jiān)控對(duì)方的響應(yīng)。系統(tǒng)自動(dòng)忽略空號(hào)、忙音、FAX(傳真)、錯(cuò)號(hào)、無(wú)任何反應(yīng)等不良狀況，只有當(dāng)監(jiān)測(cè)到人的聲音時(shí)，才根據(jù)業(yè)務(wù)需要將電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表或進(jìn)行自動(dòng)業(yè)務(wù)。
自動(dòng)撥號(hào)是外呼系統(tǒng)的核心。當(dāng)被叫用戶應(yīng)答時(shí)，預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)交給坐席處理，自己繼續(xù)撥號(hào)，這樣可以極大的提高呼叫效率。
系統(tǒng)的自動(dòng)外呼功能，支持話務(wù)員通過(guò)軟件或者話機(jī)撥打客戶電話。通過(guò)批量導(dǎo)入客戶資料，按條件查詢客戶信息，鼠標(biāo)點(diǎn)擊界面上的撥號(hào)鍵，即可往數(shù)據(jù)庫(kù)添加呼叫任務(wù)，即時(shí)呼叫客戶。呼叫完畢后，系統(tǒng)將自動(dòng)彈出客戶資料填寫(xiě)頁(yè)面，便于話務(wù)員輸入通話摘要等相關(guān)信息。
同時(shí)，系統(tǒng)還支持3或4或5或6位長(zhǎng)度的內(nèi)線分機(jī)，即可實(shí)現(xiàn)內(nèi)線分機(jī)間的相互轉(zhuǎn)接。通過(guò)外呼 白名單的設(shè)置，又將恢復(fù)坐席撥打外線電話的功能。
為保護(hù)客戶資料的安全不外泄，系統(tǒng)經(jīng)管理員（班長(zhǎng)坐席人員）將大批量數(shù)據(jù)導(dǎo)入，平均分配給坐席人員。另外系統(tǒng)還具有隱藏客戶具體號(hào)碼的功能，業(yè)務(wù)員便無(wú)法獲知真實(shí)的客戶聯(lián)系號(hào)碼，防止因員工離職帶走客戶資料，導(dǎo)致客戶流失的不良情況。加強(qiáng)數(shù)據(jù)的安全性。
2.1.7 電話錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)
通過(guò)電話錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)，對(duì)所有來(lái)話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過(guò)錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時(shí)，通過(guò)錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)服務(wù)代表的通話。
系統(tǒng)支持7x24小時(shí)不間斷地話務(wù)全程錄音。并且支持多種語(yǔ)音壓縮格式，錄音另存為多種格式的語(yǔ)音文件，如MP3,WAV等。
系統(tǒng)自動(dòng)將錄音文件保存在硬盤(pán)，方便話務(wù)員按需查詢，播放，導(dǎo)出等，支持話機(jī)放音和電腦放音兩種方式。
2.2系統(tǒng)特點(diǎn)
采用C/S、B/S結(jié)構(gòu)集成CTI業(yè)務(wù)平臺(tái),多種業(yè)務(wù)、多種通訊協(xié)議、多種信令構(gòu)成CTI綜合服務(wù)中心，一方面達(dá)到最大的經(jīng)濟(jì)性，同時(shí)多種業(yè)務(wù)支撐，共享各類資源，提高競(jìng)爭(zhēng)力。
采用TCP/IP協(xié)議進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，各業(yè)務(wù)�？炜砂簇�(fù)荷分別運(yùn)行在不同主機(jī)，以增強(qiáng)相應(yīng)處理能力。
系統(tǒng)可從CompactPCI 平滑過(guò)渡到小型機(jī)，達(dá)到組織結(jié)構(gòu)的靈活性和系統(tǒng)平臺(tái)的無(wú)關(guān)性。
- 強(qiáng)大的話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能
對(duì)系統(tǒng)生成的線路占用數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)和分析，為系統(tǒng)管理進(jìn)行數(shù)據(jù)設(shè)定提供依據(jù)，并使之配合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行話務(wù)分配，不斷優(yōu)化系統(tǒng)整體性能。
FASTCALL投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)在與通信網(wǎng)配合使用時(shí)，可采用中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令、ISDN PRI、ISDN BRI等多種通訊信令方式。
可實(shí)現(xiàn)多個(gè)業(yè)務(wù)的合群呼入、綜合排隊(duì)、分組處理功能。
CTI資源共享，任一線路均可處理系統(tǒng)提供的任何業(yè)務(wù)。 可動(dòng)態(tài)調(diào)整業(yè)務(wù)處理數(shù)量，充分合理的利用系統(tǒng)資源。
坐席系統(tǒng)提供普通坐席和班長(zhǎng)坐席功能。普通坐席完成通常話務(wù)處理所需的所有功能；具備班長(zhǎng)權(quán)限的話務(wù)員可進(jìn)入班長(zhǎng)坐席界面,除具有普通坐席的所有功能外，還具有監(jiān)控和管理坐席系統(tǒng)的各種功能。
通過(guò)接口控件與坐席處理系統(tǒng)相連接，使得系統(tǒng)增值開(kāi)發(fā)商可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求靈活進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以滿足不同行業(yè)，不同類型，不同層次投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)的需要。
對(duì)系統(tǒng)管理、維護(hù)和操作人員分多個(gè)等級(jí)，如超級(jí)用戶、系統(tǒng)管理員、普通話務(wù)員、班長(zhǎng)和質(zhì)檢員等。
話務(wù)員的所有操作功能均可通過(guò)權(quán)限設(shè)置進(jìn)行管理。
根據(jù)不同等級(jí)進(jìn)行操作，達(dá)到對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的有效控制和管理。
提供業(yè)務(wù)管理的統(tǒng)一接口。對(duì)各業(yè)務(wù)�？旖y(tǒng)一管理，綜合排隊(duì)并分類處理。
平臺(tái)可靈活拆卸，業(yè)務(wù)可動(dòng)態(tài)增加。
界面按人機(jī)工程學(xué)設(shè)計(jì)，采用流行的Windows 界面，提示豐富、明了，操作方便、快捷。
坐席系統(tǒng)的所有功能，均可以使用系統(tǒng)設(shè)置的快捷鍵進(jìn)行操作，方便用戶使用。
各種特服業(yè)務(wù)采用合群呼入、分組處理，其中任意業(yè)務(wù)處理進(jìn)程發(fā)生故障不致影響整個(gè)系統(tǒng)，保證整個(gè)系統(tǒng)最大限度的穩(wěn)定和可靠。
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器可選用高性能PC服務(wù)器或小型機(jī)，具備雙工鏡像硬盤(pán)、服務(wù)器熱備份等容錯(cuò)手段，保證系統(tǒng)長(zhǎng)期不間斷運(yùn)行時(shí)的數(shù)據(jù)安全。
- 優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)
IVR服務(wù)器可根據(jù)定制的業(yè)務(wù)流程，靈活進(jìn)行語(yǔ)音服務(wù)。
系統(tǒng)輸出的語(yǔ)音可使用TTS（文語(yǔ)轉(zhuǎn)換）設(shè)備實(shí)時(shí)發(fā)布。
系統(tǒng)可集成ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）設(shè)備，實(shí)現(xiàn)完全交互式無(wú)人服務(wù)。
語(yǔ)音采編系統(tǒng)提供強(qiáng)大的語(yǔ)音錄制和編輯功能。
- 先進(jìn)、規(guī)范的軟件設(shè)計(jì)
軟件采用當(dāng)前最先進(jìn)的面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)方法，遵循CCITT所建議的SDL語(yǔ)言進(jìn)行狀態(tài)遷移處理。
操作系統(tǒng)采用Windows 2008/2003/2000、Windows VISTA/XP、Linux；軟件工具選用VC++、PowerBuilder；數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)采用功能強(qiáng)大的具有客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)的大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)Sybase、Oracle或MS
SQL Server。
投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)電話通過(guò)數(shù)字2M口撥入，可同時(shí)受理30路至數(shù)千路電話，自動(dòng)提取主叫號(hào)碼，系統(tǒng)可根據(jù)需要設(shè)定相應(yīng)數(shù)量的坐席，同時(shí)配合自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，大大縮短了受理時(shí)間。
- 數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)合理、完善
投資理財(cái)電話銷售系統(tǒng)完成有線電話、移動(dòng)手機(jī)主叫號(hào)碼提取，地址、名稱及資料顯示，數(shù)字化錄音等功能，系統(tǒng)建立了強(qiáng)大計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)支持系統(tǒng)智能化決策，可對(duì)各種咨詢、查詢、受理等編寫(xiě)方案。
系統(tǒng)采用的是先進(jìn)的C/S、B/S的體系結(jié)構(gòu)。這種體系結(jié)構(gòu)將應(yīng)用程序分成兩部分，并在兩部分內(nèi)部達(dá)到最好的效果：各客戶機(jī)提供高度交互、易用的操作界面；系統(tǒng)服務(wù)器提供數(shù)據(jù)管理、信息共享、高級(jí)管理，并具安全性。
客戶機(jī)采用Windows操作系統(tǒng)，是最終用戶接口設(shè)備或應(yīng)用程序，它從其他設(shè)備請(qǐng)求信息并將信息呈現(xiàn)給用戶。客戶機(jī)初始化它與服務(wù)器之間的通信，而將大多數(shù)的數(shù)據(jù)處理留給服務(wù)器解決�？蛻魴C(jī)通過(guò)從服務(wù)器上卸載數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和圖像顯示，減少了網(wǎng)絡(luò)上的通信量并且使用戶得到高級(jí)的信息流。
服務(wù)器采用先進(jìn)Windows 2008/2003/2000 Server網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)、Oracle、MS SQL Server 2005/2000、MySQL
5.0/5.1/5.2大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，為來(lái)自客戶機(jī)的請(qǐng)求處理提供服務(wù)，這些服務(wù)包括數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)計(jì)算、數(shù)據(jù)處理等等。服務(wù)器的硬件具有強(qiáng)大的信息處理和計(jì)算能力，服務(wù)器系統(tǒng)的主要功能是建立處理和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的地址、監(jiān)聽(tīng)客戶呼叫、讀取客戶請(qǐng)求、處理客戶請(qǐng)求、將應(yīng)答寫(xiě)給客戶、取消客戶的連接。
系統(tǒng)不需要額外添置任何設(shè)備，即擁有全數(shù)字化自動(dòng)錄音系統(tǒng)，連續(xù)不間斷錄音時(shí)間長(zhǎng)（根據(jù)計(jì)算機(jī)硬盤(pán)而定），容量大，同時(shí)系統(tǒng)既能根據(jù)管理員設(shè)定的參數(shù)進(jìn)行錄音自動(dòng)備份，也可對(duì)重點(diǎn)錄音文件手工備份；錄音能在任意坐席播放；同時(shí)系統(tǒng)也支持脫離系統(tǒng)環(huán)境，針對(duì)某個(gè)備份的錄音文件介質(zhì)隨意進(jìn)行查詢和回放。
本系統(tǒng)能為熱線中心提供各式各樣統(tǒng)計(jì)報(bào)表（圖文統(tǒng)計(jì)），為中心分析決策提供最直接最原始的一手資料。同時(shí)系統(tǒng)也支持對(duì)業(yè)務(wù)受理、費(fèi)用管理、協(xié)助代理等等的查詢要求。
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CTI論壇編輯
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